Отношения подрядчика и клиента – довольно сложная субстанция: помимо формальных договорённостей (условия сотрудничества, дедлайны, KPI и т.д.) в сотрудничестве очень важны коммуникативные элементы, доверие, адекватные формы реагирования на внештатные ситуации и т.д. Качественное бизнес-партнёрство выстраивается годами, но его можно разрушить за очень короткое время. О том, по каким принципам строит свои коммуникации с клиентами маркетинговое агентство Biplane, в своей авторской колонке рассказал его коммерческий директор Павел Курилов.
Павел Курилов, коммерческий директор агентства
Biplane. Образование: Всероссийский заочный финансого-экономический институт (специальность «банковское дело»). Агентство Biplane специализируется на интернет-маркетинге, среди клиентов компании такие известные бренды, как Tui, «Экспедиция», Grundfos, «Шишкин лес», Legrand и др.
Пропустим стадии переговоров, согласований, корректировок и предварительных тестов. Речь в статье пойдёт о сложившемся партнёрстве, которое растягивается на несколько месяцев или лет, накладывая отпечаток на рабочие процессы обеих сторон.
На первый взгляд всё кажется просто и легко – требования логичны, правила понятны, отчёты прозрачны и т.д. Но когда вы погружаетесь в проект, а каждый из них индивидуален по-своему, как и характер контактного лица на стороне заказчика, то обращаете внимание на все детали и нюансы. Вполне возможно, что вас начинает мучать мысль о потере контакта и взаимопонимания с клиентом. А вдруг, спустя годы работы с отличными результатами, он уйдёт по-английски, хлопнув напоследок дверью ваших ожиданий и надежд?
Хотите заниматься самобичеванием и искать причины своего несовершенства? Значит, вам придётся отказаться от главных бизнес-целей. Партнёрство – это союз, продуктивность которого зависит от двух сторон. В первую очередь, в случае возникновения проблем или форс-мажоров, нужно спрашивать с себя. Не смогли найти ответ – возможно, он есть у вашего бизнес-партнёра.
В нашей сфере деятельности вопрос взаимопонимания напрямую связан с показателями эффективности.
Если менеджер проекта не опережает озвученные потребности клиента, то потенциал вашего тандема скоро будет исчерпан
Иногда проблемы возникают на ровном месте из-за банальной несогласованности по определёным вопросам. Кто-то берёт инициативу в свои руки, совершая непродуманные поступки, влекущие за собой часы корректировок. Предприниматели, работающие в сфере услуг, меня прекрасно поймут - контролируешь ситуацию, поддерживаешь связь с партнёром, предупреждаешь о поспешных решениях, а потом получаешь неожиданную новость, которая заставляет тебя отбросить все дела и сосредоточиться на правках по проекту.
Мы наталкивались на разные подводные камни за долгие годы работы на рынке интернет-маркетинга. Нам есть над чем работать. Я излагаю свою позицию со стороны агентства и прошу читателей с пониманием отнестись к правилам, которые, как мне кажется, должны соблюдать партнёры.
Не самостоятельно фильтровать информацию и сортировать её на нужную и второстепенную, а задавать наводящие вопросы, интересоваться, предлагать наброски решений ещё на стадии обсуждения вопроса или проблемы.
Настоятельно рекомендую: записывайте всё важное во время и по итогам встреч с клиентом на любимый носитель. Забудьте про пометки или аббревиатуры, значение которых вы не вспомните через пару дней. Пишите так, чтобы было понятно каждому члену команды проекта. В нужный момент записи уберегут вас от необдуманных поступков и подскажут отличную идею для развития проекта.
Правило Silentium Aurum Est («Молчание – золото») не работает в партнёрских взаимоотношениях. Появляются догадки, претензии и недоверие, которое перерастает в откровенный разбор полётов, способный поставить финальную точку в вашем общении. Не нужно ограничиваться вводными данными или перепиской в почте. Приезжайте в гости, если вас зовут, приглашайте к себе, показывая предметную заинтересованность в подготовке сотрудников и наглядно демонстрируя порядок действий.
К примеру, мы используем в работе системы отслеживания звонков и аналитики, при желании можно углубиться в перечисление инструментов рекламы. Некоторые клиенты, особенно начинающие исследователи мира интернет-маркетинга, не разбираются в интерфейсе и не могут посмотреть статистику за определённый промежуток времени. Мы готовим отчёты, объясняем детали и нюансы, при этом не забывая рассказывать о самом механизме, если клиент хочет узнать больше и выйти за рамки среднестатистического заказчика.
Человеку свойственно ошибаться, поэтому даже на карандашах есть ластики. Стопроцентное доверие – это недостижимый идеал, к которому нужно всегда стремиться. Вы доказываете экспертным словом и профессиональным подходом, а главное - отличным результатом, что можете решать сложные задачи, быть верным союзником и проводником на пути к успеху.
Даже в случае полной совместимости, что, правда, бывает крайне редко, вы должны проверять сделанную работу и согласовывать выполненную задачу, чтобы не горевать о маленькой незаметной детали, искажающей общую картину. Не ленитесь, отправляя на автомате ответ: «Ок», возможно, во время оценки качества вы придумаете новый и оригинальный ход.
Как я уже писал выше, каждая уважающая себя компания в сфере услуг должна погружаться в бизнес-процессы клиента, играя на опережение и предлагая нестандартные способы решения задач. Выходить за рамки базовых обязанностей и искать открывающиеся возможности в новых направлениях. Думать над корректировками для модернизации и развития проекта, а не из-за совершенных косяков или случившихся факапов. Чем больше вы разбираетесь в сфере деятельности клиента, изучаете его рынок и понимаете глобальный план действий, тем лучше взаимодействуйте с ним, показывая свой высокий уровень профессионализма.
Нельзя стоять на месте, упиваясь достигнутым результатом или разовым триумфом. Стагнация в бизнесе равноценна смерти. Это нужно понять, принять и всегда держать в уме. Считаете, что достигли максимальной высоты и можете позволить себе почивать на лаврах? Значит, очень скоро вас подвинет амбициозный конкурент, который испытывает неутолимую жажду побед.
Мы не ограничиваемся одним каналом коммуникации и конкретным инструментом, расставляя приоритеты и продолжая находиться в постоянном поиске лучшего решения. В погоне за совершенством не забывайте про отлаженную работу механизма с чётким разграничением обязанностей сотрудников по проекту, прозрачной системой отчётности и понятными показателями эффективности.
На самом деле, правил идеального бизнес-партнёрства гораздо больше. Каждый может добавить что-то своё, приведя в пример историю из жизни с практическим опытом. Хорошо, если компания работает в этом направлении, корректируя свои внутренние процессы и подход к взаимоотношению с клиентами. Есть и те, кто считает своё мнение единственно верным, сваливая всю вину и ответственность за провал на партнёра. Достигнуть идеала – невозможно, поэтому наберитесь сил и терпения, чтобы преодолеть все трудности и сложности, которые встретятся на вашем пути.
Как повысить стоимость услуг и ценность своего труда в глазах клиента.
Как определить, что агентство-подрядчик вводит вас в заблуждение.
Как найти общий язык с новым клиентом.
