Не каждый клиент одинаково полезен - встречаются такие, кто не настроен на взаимовыгодное сотрудничество, а лишь сжирает ваше время, нервы и деньги. Чем раньше поймёте, что сотрудничество может оказаться неэффективным, тем лучше будет для всех сторон. О том, как вычислить такого бесперспективного клиента и почему с ним лучше не связываться, рассказал в своей авторской колонке исполнительный директор маркетингового агентства «Биплан» Евгений Карюк.
Евгений Карюк, исполнительный директор агентства интернет-маркетинга
Biplane. Образование: Уфимский государственный авиационный технический университет. В работе руководствуется правилом: «В любом бизнесе всё решают люди, даже если ваша работа построена на цифрах».
Если ваша работа построена на регулярном взаимодействии с людьми, а смысл бизнеса не ограничивается исключительно зарабатыванием денег, вам будет близка эта статья. Она – про тех клиентов, с которыми лучше не иметь дела. Хотелось бы сразу уточнить – речь пойдёт не о том, что клиенты плохие, а агентства хорошие, дело совсем в другом. Когда обе стороны демонстрируют профессионализм и ответственно подходят к своим задачам, проблем с взаимодействием возникнуть не должно.
Построить надёжные партнёрские отношения довольно сложно. Я имею в виду не красивые показательные выступления, которые становятся достоянием общественности в рекламных кейсах или PR-презентациях, а настоящий тандем, основанный на доверии.
Для создания результативного союза заказчика и подрядчика должны совпасть не только цели и задачи. Если вы не разделаете энтузиазма партнёра в успехе или считаете его бизнес неконкурентоспособным, то будьте уверены, ничего хорошего от такой совместной работы не выйдет
Встречаются и другие случаи, демонстрирующие во всей красе подход к бизнесу потенциального клиента. Многие из этих проектов опасны своей финансовой привлекательностью, гарантирующей агентству хорошую прибыль. Конечно, вам будет достаточно такого аргумента, если главная цель вашего ежедневного похода на работу – деньги. Тем, кто хочет получать от бизнеса заметно больше, стоит насторожиться от таких «соблазнительных предложений». Риски, сопряжённые с множеством факторов (о которых - чуть ниже), способны перечеркнуть все преимущества, даже если речь идёт о качественном пополнении раздела портфолио.
Итак, вот несколько типов клиентов, с которыми, на мой взгляд, лучше отказаться работать.
за каждую копейку
В жизни каждого агентства встречались клиенты, которые хотят мало тратить, но при этом несопоставимо много получать. Задача оптимистичная, правда - сложно осуществимая. Любое бизнес-партнёрство должно приносить обоюдную выгоду и учитывать интересы каждой стороны. Оторванные от реальности цели провоцируют множество споров и сожалений о нереализованных планах.
Такие клиенты считают, что платят завышенную цену, шантажируя угрозой сменить подрядчика и найти более дешёвое предложение. Причём, их отношение к партнёру не зависит от показателей эффективности услуги
Агентство рискует утонуть в «амбициях» подобного клиента, а следовательно, потерять ценное время, которое лучше использовать для работы над более интересным проектом.
Возможно, кому-то это покажется мелочью или придирчивостью избалованных агентств, особенно, если вы считаете, что другого бизнеса в России не бывает. Давайте сразу опустим доводы из разряда «принцип бумеранга» и «подпорченная карма». В таком тандеме есть и другие опасные нюансы, которые не касаются идеологии и моральных принципов сторон. В первую очередь – имидж агентства.
Когда нелегальные схемы клиента вскроются, на вас обрушатся брызги от волны возмущения и негодования аудитории. Всё логично: раз агентство продвигает услуги или товары, направленные на обман потребителя, значит оно поощряет аналогичные бизнес-модели.
Негативные отзывы всегда распространяются быстрее, что приводит к падению интереса со стороны потенциальных клиентов, а также к серьёзным сомнениям и вопросам от действующих партнёров.
В наше время финансовый стимул является лишь верхушкой айсберга. Многие сотрудники ищут профессиональный вызов, хотят расти и развиваться вместе с проектами, рассказывать о своих достижениях и гордиться результатами. Если вы не хотите или не планируете предоставлять своим специалистам такую возможность, то будьте уверены - ваше агентство станет для них перевалочным пунктом. Они начнут выгорать и думать о смене места работы, когда столкнутся с непонятными требованиями и плохо сформулированными целями.
Шаблонные задачи и монотонный труд способны вогнать в депрессию команду проекта, сделав дальнейшую работу в компании невыносимой. И в данной ситуации придётся сделать выбор между потенциальным клиентом и вашей командой
Если вам попалась крупная рыба, то на короткой дистанции такой риск может быть оправдан. В работе на перспективу – нет.
Все прекрасно знают, что совершенству нет предела, но есть чёткие дедлайны, в которые стороны должны уложиться. Стратегия и сроки обговариваются заранее, оставляя дополнительную возможность для маневра и корректировок по проекту.
Когда вы получаете регулярные правки с формулировками «ещё чуть чуть и будет отлично», «ну тут совсем немного исправить», «мы всё-таки решили, что это должно быть так», «всё ок, но есть один момент», то вывод напрашивается сам собой – либо вы плохо работаете, либо клиент никак не определится.
Хорошее агентство всегда поможет словом и делом, выйдя за временные рамки, указанные в договоре. Но всему есть пределы.
Некоторые клиенты хотят просто получить бесплатную поддержку или консультацию, и это при том, что вы предлагали им обговорить новый формат сотрудничества после завершения основного проекта. Они будут видеть в вас настоящего профессионала, однако не станут за этот статус платить. Для них вы скорее друг, к которому можно обратиться за советом. Опасная позиция, влекущая за собой обманчивое восприятие действительности.
Для такого заказчика вы - обслуживающий персонал, готовый по взмаху волшебной палочки (в нашем случае - телефонного звонка или письма) выполнить любое пожелание или прихоть клиента. Вот такая чудесная картина мира существует в сознании некоторых компаний.
Работа по схеме «кто платит, тот и заказывает музыку» - это путь в некуда. Оставьте аргументы в защиту базовых понятий бизнеса и задумайтесь, с кем вам приятнее сотрудничать – с командиром-самодуром или с партнёром
В некоторых ситуациях такое возможно, но когда речь идёт о регулярной смене задач и позиционирования рекламной кампании бренда – «для нас главное цели», «теперь мы хотим процесс», «а давайте будем работать только на результат» - искать ответы становится все сложнее.
Вы возразите: «для этого клиенты и обращаются к агентствам!» Возможно, но тогда стоит учитывать тот факт, что постоянные перемены в направленности проекта способствуют дезориентации специалистов.
Отсутствие определённости в задачах влечёт за собой несогласованность действий, которые приводят к результатам из серии «В целом хорошо, но…»
Мы - исполнители, помощники, эксперты, консультанты, готовые решать сложные задачи и воплощать в жизнь интересные планы, но нам всегда нужна отправная точка. Кто лучше собственника, директора, руководителя направления знает, куда нужно двигаться его компании? Вы удивитесь, насколько улучшается взаимодействие с клиентом и ускоряется рабочий процесс, когда есть чёткая цель, обозначенная на стадии переговоров о сотрудничестве.
Как научиться говорить «нет», чтобы клиент услышал и понял что неправ.
Как правильно отказать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги.
Как распознать проблемных клиентов и стоит ли с ними связываться.
