Тратить нельзя подождать: как финансовый сервис перестроил работу в кризис

Сервис Financer специализируется на сравнении различных финансовых продуктов - кредитов, вкладов, инвестиций, туристических страховок, полисов автострахования и т.д. Во время пандемии коронавируса и экономического кризиса все эти сферы начало потряхивать – люди теряют доходы, не знают, что будет завтра с работой, во многих городах вводится режим изоляции. О том, как удалось перестроить работу компании и насколько по-разному кризис повлиял на её деятельность в разных странах, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал управляющий российским филиалом Financer Давид Шарковский.

Практически до конца января-середины февраля в российском филиале Financer к пандемии коронавируса относились достаточно расслаблено. Казалось, что это что-то далёкое. И только в конце февраля в корпоративный чат пришло сообщение от управляющей эстонским филиалом: «Коллеги, у нас всё закрывается, практически ничего не работает, у кредитного раздела сайта падает посещаемость. Что происходит у вас?»

Посыпалась масса ответных сообщений, по которым стало понятно, что практически во всех странах европейского блока упал интерес к кредитам, зато сильно выросла востребованность разделов, посвящённых инвестициям.

В Эстонии и Финляндии поднялся интерес к вкладам, в Германии, США, Франции и Испании пошёл скачок по заработку на P2P-кредитовании (краудлендинге). Плюс американцы продемонстрировали очередной скачок интереса к трейдингу и инвестициям в акции.

У российского филиала и на территории СНГ на тот момент ничего из ряда вон выходящего не происходило. Посещаемость сайта росла, россияне продолжали интересоваться кредитами - особенно ипотекой. И реальный эффект от кризиса мы почувствовали только к середине марта, когда учебные заведения и многие офисы начали переводить на удалённый режим.

Но поведение наших клиентов оказалось довольно неожиданным – интерес к кредитам только вырос. Кстати, во время предыдущих кризисов мы с коллегами из финансового сектора уже наблюдали схожее расхождение в поведении россиян и жителей других стран.

Когда в Европе начинаются проблемы с экономикой и личными финансами, люди начинают массово интересоваться инвестиционными решениями. Они хотят понять, как сохранить и преумножить то, что у них есть. А в России в такой ситуации мгновенно взлетает спрос на кредиты. Люди начинают скупать вещи, делать продуктовые запасы. Они боятся, что скоро всё это вырастет в цене. И рассуждают так: лучше сейчас взять кредит и купить то, что может понадобиться в ближайший год, чем потом покупать всё в два-три раза дороже.

Плюс, есть и ещё один фактор – само отношение к инвестициям у россиян. У нас не сложилась традиция формировать финансовую подушку безопасности. Для кого-то это просто недоступно – многие люди живут от зарплаты до зарплаты. Кому-то кажется, что откладывать по одной-две тысячи рублей в месяц – это несерьёзно, а значит, и нет смысла этим заниматься.

Вся сфера, связанная с инвестициями (кроме, пожалуй, вкладов) в нашем менталитете плотно связана с финансовыми пирамидами, лохотронами, азартными играми и т.д. Практика того, что инвестированию нужно учиться, ещё только складывается.

Поэтому где-то до конца марта кредитная линия у нас оставалась на пике. А вот дальше начался закономерный спад. Россияне поняли, что пандемия – это не «эпизод на пару недель», что дальше будет с зарплатами - непонятно, откуда доставать деньги - неизвестно, чем расплачиваться по кредитам – тоже. Желание обременять себя дополнительными обязательствами у многих логично снизилось.

Банки сейчас тоже не горят желанием одобрять кредиты, потому что совершенно не понятно, из каких средств заёмщик будет их гасить. Это до пандемии он мог быть на вполне достойной работе с хорошей зарплатой. Но сейчас бизнесы буквально сыплются один за другим, и нет никаких адекватных гарантий платежеспособности.

В здравой парадигме миссия любой компании – дать клиенту то, что ему нужно. Есть психология посетителей нашего сайта, и мы стараемся её учитывать.

Мы провели оперативную аналитику:

• Сделали мониторинг посещаемости страниц сайта за последние недели.

• Оценили конверсию с разных страниц – не просто, что люди читают, а куда кликают. Так мы узнали, в каких сферах сейчас лежит пользовательский интерес.

• Проанализировали новости – к чему стоит готовиться сотрудникам различных компаний и владельцам бизнесов.

• Провели переоценку предложений банков, страховых и инвестиционных компаний – почти 90% игроков финансовой сферы сейчас стремительно меняют условия.

• Изучили тысячи страниц в соцсетях, чтобы составить аналитику по психологическому состоянию и поведению потенциальных посетителей сайта.

В результате мы выявили четыре перспективных направления, которые имеет смысл развивать в данный период:

• кредитные карты;

• дебетовые карты;

• финансовые советы;

• жалобы на мошенничество.

Вот как мы решили действовать по этим направлениям наибольшего спроса.

Дебетовые и кредитные карты

Сейчас люди активнее переходят на режим безналичной оплаты (из-за изоляции в том числе). Кредитные карты многие сейчас оформляют «на всякий случай». Заявления на их выдачу имеют довольно высокий процент одобрения.

Плюс, сейчас именно на эти линии банки активно привлекают клиентов – и у нас образовался пул бонусных предложений по кредиткам и дебетовым картам.

Финансовые советы

Сейчас очень «потерянное» для людей время. Никто толком не понимает, что будет дальше с зарплатами, работой, кто может рассчитывать на субсидии, финансовые или налоговые послабления. Мы начали публиковать материалы, которые как-то могут помочь сориентироваться в этом плане. Например, собрали базовую информацию по пандемии – в том числе, со списком официальных источников. Потому что очень многие нечистые на руку «писатели» сейчас наживаются на том, что устраивают панику, вбрасывают дезинформацию.

Подготовили сводный материал о субсидиях и прочей государственной помощи, на которую можно рассчитывать в этот период, чтобы посетители нашего сайта знали о своих правах и возможностях.

Жалобы на мошенничество

Как всегда, в кризисный период появляется невероятное число мошенников, которые наживаются на панике и на чужих финансовых проблемах. Нам многие люди начали писать о том, что их пытались обмануть на кредитах, инвестициях. Все эти истории мы собираем, и уже начали публиковать материалы по таким историям с прямым указанием мошеннических сайтов, схем.

У нас и раньше было это направление, но сейчас оно особенно необходимо. В кризисной ситуации людям сложнее трезво оценивать ситуацию – им нужно чёткое понимание: вот это мошенническая схема, вот этот сайт, эта компания оберут вас до нитки и пропадут.

Конечно, в нашей компании обстановка была накалена. Потому что сама по себе финансовая сфера сейчас очень уязвимая. Плюс, все управляющие наших филиалов много путешествуют по миру в силу специфики работы. Были риски, что кто-то из управляющих заболеет, и тогда встанет работа целого филиала, потому что все партнёрские контакты, общение со СМИ, ключевые организаторские функции управляющий всегда берёт на себя.

И огромную роль сыграл фактор эмоционального интеллекта, который в Financer очень ценят и стараются всячески развивать.

На что это повлияло:

• оперативно собрали информацию о состоянии сотрудников, составили географию расположения семей, близких родственников – это позволило в принципе хотя бы приблизительно оценить риски;
  
  

• перераспределили обязанности – сейчас у нас каждый руководитель частично страхует «соседа» из близкой по менталитету страны (например, страны СНГ особенно плотно сотрудничают между собой);
  
  

• начали организовывать больше тим-чатов – частичный перевод из сферы корпоративного общения в дружеское позволяет снизить психологический стресс;
  
  

• организовали совместную онлайн-активность – сейчас многие сидят в изоляции (не только в России), и совместный онлайн-отдых тоже помогает психологически разгрузиться и создать более позитивную и продуктивную атмосферу.

Для всех компаний, которые работают в финансовой сфере, ситуация сейчас будет непростой. Важно очень точно ориентироваться на психологию клиентов – понимать, чем они живут, что их сейчас беспокоит и какие проблемы можно решить в настоящий момент.

Сейчас ориентация на клиента в разы важнее рекламы. Потому что люди сами ищут то, что им нужно. Главное, это «нужно» сформировать, создать в рамках деятельности компании.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал,  страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».
biz360