Сегодня, когда мы говорим смартфону «Привет, Siri» или «Алиса, включи новости», то вряд ли удивим этим фокусом окружающих. Многие из нас уже привыкли к тому, что гаджеты научились коммуницировать с нами и выполнять наши поручения. Однако не все осознают, насколько «поумнели» смарт-устройства и как быстро начали входить не только в повседневный обиход, но и в бизнес-процессы. О том, как уже сегодня виртуальные помощники меняют офисную жизнь и внутреннюю «кухню» компаний, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал создатель виртуального секретаря «Агата» Николай Шалаев.
Николай Шалаев – 40 лет, директор по развитию бизнеса компании
Loftice, создатель виртуального секретаря
«Агата». По образованию – клинический психолог, с отличием закончил МГУ. В Loftice отвечает за работу с клиентами, развитие IT-проектов и запуск новых продуктов. Виртуальный секретарь Агата – это анимированный помощник офиса, который общается с посетителями и сотрудниками, предоставляет информацию, принимает и совершает телефонные звонки.
Виртуальный и физический миры сближаются всё стремительнее. Для многих людей уже стало привычным спрашивать что-то или поручать какие-либо задачи Сири от Apple или Алисе от «Яндекса». Это касается не только повседневной жизни, но и работы – во многих офисах виртуальные помощники играют заметную роль уже сегодня. Gartner прогнозирует, что к концу 2021 года потребители и компании потратят $3,5 млрд. на виртуальных персональных помощников (VPA).
Виртуальные персональные помощники – это приложения, которые могут иметь визуальный интерфейс, а могут обойтись и без него. То есть это не роботы, а разновидность голосовых помощников. Общение с виртуальными бизнес-ассистентами похоже на то, как мы общаемся с представителями компании, чтобы добиться какой-то цели. Например, VPA могут запланировать вам встречу с нужным сотрудником, отправить электронное письмо, выписать пропуск или дать нужную справку.
Обычно эту рутинную работу выполняют офис-менеджеры или сотрудники ресепшн, но в этой категории персонала серьёзная текучка кадров. В среднем сотрудник на такой позиции работает до одного года, каждого нового человека нужно обучать и платить ему зарплату. В отличие от них, VPA не увольняются, они не требовательны, вежливы вне зависимости от настроения и, что самое важное, постоянно совершенствуются и расширяют круг возможностей.
VPA используют несколько давно существующих технологий: искусственный интеллект и нейросети, машинное обучение, а также технологии обработки естественного языка (NLP) для понимания голосовых команд в контексте. Ни одна из них не является новацией, скорее, речь идёт о создании новых кейсов для бизнеса на их базе.
Давайте посмотрим несколько возможных сценариев использования виртуальных помощников и секретарей.
В типичном офисе много рутины: заполнение бланков, заявок, типовых договоров, маршрутных листов и т.д. Все эти документы по образцу может заполнять робот, а не человек.
Программные роботы (RPA) давно применяются для таких задач, однако виртуальные помощники могут расширить горизонты их использования, позволяя разговаривать с роботом и ставить ему задачи голосом.
В этом случае к виртуальному помощнику можно обратиться: «Подготовь на печать все документы, которые пришли с 9 часов утра», он передаст команду программному роботу – и результат останется только получить у принтера. Это может заметно увеличить скорость офисной работы.
Каждый раз, когда клиент звонит или взаимодействует с компанией через мессенджер, его запрос может обрабатывать не реальный сотрудник, а виртуальный помощник. Боты намного быстрее могут обрабатывать одновременно десятки и сотни запросов.
Например, предоставлять детали отслеживания заказа, текущий статус заявки и, при необходимости, переключать запрос на реального сотрудника службы поддержки. Таким образом, с клиентской базой можно работать намного эффективнее.
Именно виртуальный помощник может быть тем идеальным сотрудником ресепшн, который узнаёт каждого клиента, помнит историю его обращений и быстро находит нужную информацию, которая будет полезна для обслуживания.
Он может помочь посетителям настроиться на общение и, например, подгрузить нужные данные до того, как к клиенту выйдет реальный представитель компании. А также ответить на простые вопросы исходя из клиентской истории. Вплоть до персонализированного обслуживания: например, клиенты или партнеры могут сохранять свои предпочтения относительно голоса помощника и его виртуального аватара.
И это разговор не только про скорость обслуживания, но ещё и про имидж компании и лояльность клиентов.
Помощник может регулярно мониторить страницы компании в социальных сетях и помогать собирать обратную связь от клиентов и целевой аудитории. Он быстрее просканирует нужную информацию, отфильтрует негатив или, например, сделает автоматическую рассылку по всем страницам об изменении графика работы офисов или отделений.
Не только Telegram может быстро превратить голосовые данные в текстовые – с этой же задачей может справиться VPA. Это актуально, если компания хранит протоколы важных заседаний, собраний и встреч: в таком случае виртуального помощника нужно только добавить в календарь планируемой встречи. Система автоматически сделает запись и подготовит её расшифровку, так что при необходимости к ней всегда можно будет вернуться.
Голосовая версия – разновидность e-commerce, она не напрямую относится к стандартной офисной тематике, но её нельзя не упомянуть. По прогнозам, к 2022 году голосовая торговля в США и Великобритании достигнет ошеломляющего объема в $40 млрд. Starbucks, Dunkin 'Donuts, Domino's и многие другие гиганты рынка уже позволяют оставлять голосовые заказы через ботов.
Если посмотреть на это явление шире, то технология применима не только в массовом ритейле. С помощью виртуальных помощников можно собирать и рассылать коммерческие предложения, а также использовать их как более интеллектуальный автоответчик, чтобы не пропустить важные звонки и заявки, в том числе и в B2B-секторе.
Технологии на основе искусственного интеллекта, опирающиеся на большие массивы данных, помогают бизнесу в принятии решений: они прокладывают оптимальные маршруты в логистике, оценивают риски сделок или влияние погодных условий на производственные процессы и т.д. Виртуальные помощники не столь могущественны, но и не бесполезны. Им можно поручить сбор нужных данных – от котировок валют до графика прилёта и отлёта рейсов в конкретном аэропорту. Они также могут собирать простейшие данные из корпоративных систем и представлять их в виде отчётов – намного быстрее и дешевле, чем обычно это делают сотрудники.
Проектное и продуктовое мышление всё сильнее влияет на бизнес, собирая в команды сотрудников разных подразделений и отделов. А развитие удалёнки и гибридных форматов работы превращает управление такими распределенными командами в дирижёрское искусство.
Виртуальные помощники могут взять эту работу на себя: отслеживать статусы по процессам, рассылать напоминания и приглашения на конф-коллы, митапы и реальные встречи, а также бронировать переговорные и выписывать пропуски.
Виртуальные помощники в бизнесе и офисах пока не стали массовым явлением, но в будущем всё может измениться. По данным Juniper Research, к 2023 году в мире будет использоваться более 8 млрд. помощников на базе искусственного интеллекта, а на сегодняшний день их уже около 3,2 млрд.!
Конечно, помощникам ещё предстоит «поумнеть», чтобы бизнес мог опираться на них в сложных и серьёзных вопросах, где присутствие реального человека всё ещё считается более надёжным вариантом. Многое будет зависеть и от того, что смогут предложить разработчики.
Так, мы в нашей компании Loftice работаем над развитием виртуального помощника «Агата», который уже успешно использует в московских офисах двух крупных международных компаний – фармацевтической и FMCG. «Агата» не использует нейросеть и пока пользуется только готовыми алгоритмами: мы решили, что пока этот способ надёжнее для поддержания стандартных процессов. А вот для свободного общения «Агаты» с посетителями планируем в будущем подключить нейросеть.
Чем больше будет кейсов по использованию виртуальных помощников, тем очевиднее бизнесу будут их преимущества.
Добро пожаловать в будущее!
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook, аккаунт в Instagram и канал на «Яндекс.Дзен».
