Многие покупатели изучают отзывы о продукте и информацию о компании перед покупкой. Они хотят убедиться в качестве товара, изучить пользовательский опыт, проверить, насколько компания открыта к коммуникации с покупателями после совершения сделки. Негативные отзывы и негативные упоминания компании в интернете могут существенно повлиять на восприятие бренда, привести к потере клиентов и сотрудников. О том, как эффективно работать с негативом, директор по стратегии PR-агентства AGENDA Дарья Гусева рассказала порталу Biz360.ru.
Дарья Гусева – директор по стратегии PR-агентства AGENDA. Окончила Государственный университет управления по специальности «Связи с общественностью». Более 10 лет консультирует компании рынка недвижимости, ритейла, промышленности, IT и киноиндустрии. Специалист по data-driven PR, неоднократная финалистка премии «Инфоповод года». Ведущий тренингов для пресс-служб и бизнес-аналитиков по работе с топовыми СМИ.
Работа с негативом необходима для предотвращения рисков, связанных с потерей клиентов и сотрудников, а также с ухудшением репутации. Когда негативные отзывы остаются без ответа, они могут вызвать у потенциальных клиентов сомнения в надёжности компании.
Например, если клиент увидит негативный отзыв о вашем продукте на сайте-отзовике или в социальных сетях, на который компания не дала внятного ответа, он может решить не обращаться к вам, даже не узнав всех деталей. Более того, негатив может передаваться из уст в уста: знакомые могут пересказать свои впечатления о вашем бизнесе, что ещё больше ухудшает вашу репутацию.
Негативные отзывы также могут повлиять на сотрудников. Если они видят, что компания не реагирует на критику или не решает возникающие проблемы с клиентами, это может снизить их лояльность и мотивацию. В результате вы рискуете потерять ценные кадры, что в свою очередь приведёт к дополнительным затратам на поиск и обучение новых сотрудников.
Негатив может возникать в различных каналах: СМИ, социальных сетях, Telegram-каналах и на сайтах-отзовиках. Важно понимать сценарии распространения негатива. Информация циркулирует по нескольким каналам одновременно: от СМИ к социальным сетям и Telegram-каналам – и наоборот.
Негатив может стать вирусным благодаря мультимедийным элементам – видео или фото, которые легко распространяются среди пользователей. Например, если в видео упоминается ваш бренд или виден логотип вашей компании, что может привлечь внимание к проблеме. Личные истории клиентов или бывших сотрудников также могут быстро распространиться и вызывать общественное недовольство.
Для отслеживания негатива можно использовать специальные программы, например, «Поинтер», BrandPulse, Repometr и многие другие.
Чтобы эффективно работать с негативными комментариями в интернете, нужно придерживаться следующих правил.
-
Проводите регулярный мониторинг упоминаний о вашей компании в различных каналах. Это позволит вам своевременно реагировать на возникающие проблемы и минимизировать ущерб от негатива.
-
Создайте регламент работы с негативными отзывами. Сформируйте документ, в котором будут прописаны стандарты работы с негативом – что и в каких случаях отвечать на те или иные претензии пользователей, на что можно реагировать стандартным скриптом, а какой негатив требует ответа от статусного лица компании.
-
Организуйте медиатренинг для спикеров. Ваши сотрудники должны быть готовы к общению с журналистами и общественностью при возникновении кризисной ситуации. Создание антикризисной папки с заранее подготовленными ответами на возможные вопросы поможет быстро реагировать на возникающие проблемы.
Если негатив всё же произошел, важно иметь чёткий план действий. Для каждого канала необходимо разработать отдельные стратегии:
-
СМИ – увеличьте мониторинг упоминаний о вашей компании в новостях. Подготовьте опровержение с аргументами и фактами и выпустите его в течение ближайших часов или дней.
-
Социальные сети – отреагируйте от лица компании и продолжайте публиковать положительные новости о вашем бизнесе с прежней интенсивностью.
-
Telegram-каналы – подготовьте краткое опровержение (1-2 предложения) и через 3-4 недели сделайте платную интеграцию с каналами со схожей аудиторией для улучшения имиджа.
Управление репутацией – это непрерывный процесс, который требует внимания и готовности к быстрому реагированию на негативные отзывы или публикации. Эффективная работа с негативом не только поможет сохранить клиентов, но и укрепит доверие к вашей компании в долгосрочной перспективе. Применяя превентивные меры и имея чёткий план действий на случай кризиса, вы сможете минимизировать риски и сохранить положительный имидж компании.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
