Сегодня, в условиях высокой конкуренции, планка ожиданий клиентов от сервиса постоянно повышается. Чтобы привлекать новых и удерживать постоянных клиентов предпринимателям необходимо прорабатывать удобное и комфортное взаимодействие с заказчиками на всех этапах воронки продаж. О том, какие IT-инструменты помогают улучшить коммуникацию с клиентом, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова.
Барно Турсунова – сооснователь сети умных автосервисов «ВилГуд». Барно и её муж Шерзод Турсунов закончили физический факультет Ташкентского госуниверситета. В 2001 году переехали в Москву, где начали с торговли обоями на Мытищинском рынке – из этого проекта появилась компания по продаже отделочных материалов «Евродизайн». С 2011 года супруги развивают сеть автосервисов «ВилГуд». Сейчас в сети более 50 точек (собственных и по франшизе) в России, Белоруссии и Казахстане, годовой оборот – свыше 2 млрд. рублей. Отдельное направление работы – разработка и продажа ПО для автосервисов.
Онлайн-калькулятор
Первое действие, которое совершает большинство пользователей при взаимодействии с компанией – визит на её сайт. Но лишь часть таких визитов конвертируется в лиды. Причин для этого множество, и одна из главных
в том, что почти на 70% сайтов нет кнопок, побуждающих клиента к целевому действию: оставить заявку, заказать обратный звонок и т.д.
Вот почему малому бизнесу необходимо встраивать различные инструменты для стимуляции активности аудитории. Помимо кнопок для целевых действий, сбор заявок помогает автоматизировать онлайн-калькулятор. С его помощью клиент может сам рассчитать стоимость услуги, что создаёт у него ощущение прозрачности и надёжности. Такой инструмент также помогает заранее отработать ценовые возражения.
Сейчас есть немало бесплатных конструкторов онлайн-калькуляторов, которые помогают сделать их с нуля и интегрировать с сайтом. К примеру, на Ucalc.pro
предлагают шаблоны для бизнеса в сфере строительства, недвижимости, сервисных центров, ресторанов и т.д.
Онлайн-калькуляторы подходят в тех случаях, когда можно сразу предоставить клиенту предварительный расчёт стоимости. Если же речь идёт об услугах, в которые нужно включать также стоимость запчастей и наценку на комплектующие (например, ремонт автомобиля), калькулятор также должен быть подключён к специальным справочникам для ремонта, а также к ПО поставщиков запчастей.
Следующая важная точка касания с клиентом – момент, когда он хочет запланировать свой визит в компанию для приобретения продукта или услуги. Сегодня аудитория всё реже звонит по телефону и предпочитает взаимодействие в мессенджерах. Кроме того, у заказчиков появилась потребность в том, чтобы записываться на заказы самостоятельно. По данным сервиса YClients, в среднем 25% клиентов хотят записываться в нерабочее время и при этом они бы не хотели звонить по телефону.
Именно поэтому появился такой инструмент, как онлайн-запись, который положительно влияет на LTV аудитории: в среднем 42% посетителей, которые записываются онлайн, в будущем посещают более пяти раз одну и ту же компанию.
- LTV (lifetime value) – это прибыль компании, полученная от одного клиента за всё время сотрудничества с ним. LTV отвечает на вопрос, сколько денег вам приносит клиент.
Одна из самых популярных систем онлайн-записи для ниши услуг – это YClients, которой сегодня пользуются многие салоны красоты и другие заведения. Некоторые разработчики также встраивают в онлайн-запись калькуляторы – эта опция крайне актуальна для сервисного сегмента.
Например, создатели системы онлайн-записи Kartz.io в 2022 году разработали виджет, с помощью которого пользователь может не только записаться на ремонт автомобиля, но и сразу рассчитать его точную стоимость. По данным сервиса, в этом случае стоимость привлечения клиента сокращается в среднем на 40%. Такой виджет можно добавить на сайт любого автосервиса и интегрировать его с CRM или ERP-системой.
Следующая точка касания с клиентом – момент, когда он уже приехал в офис или магазин, чтобы оформить и получить заказ/услугу. Для этого сотруднику нужно заполнить определённое количество документов (например, заказ-наряд, данные клиента и т.д.). Часто это отнимает немало времени, а постоянные клиенты недоумевают, почему при каждом посещении одной и той же компании нужно заново заполнять личные данные.
Чтобы решить эту проблему, всё больше предпринимателей внедряют модули автозаполнения, которые берут информацию из открытых источников, заполняют и запоминают данные клиента. Это удобно не только для заказчиков, но и для сотрудников – такие инструменты освобождают их от рутинной работы.
Например, IT-платформа Wilgood Soft
на основании скана свидетельства о регистрации автомобиля и водительского удостоверения самостоятельно вносит в систему данные о заказчике и его автомобиле. Информация сохраняется автоматически – при следующем посещении автосервиса её можно просто подтянуть из системы и быстро заполнить все документы. В сочетании с рядом других инструментов для автоматизации это позволило нам увеличить скорость обработки заказа почти в три раза.
Похожие решения есть у разработчиков ПО для других ниш. Так, специальный виджет DaData для amoCRM помогает быстро заполнить реквизиты компаний, банков, адреса, ФИО, данные от налоговой. Кроме того, виджет подтягивает дополнительную информацию об объекте из различных баз данных и сохраняет их в системе.
Есть ниши, в которых предпринимателям достаточно минимального набора IT-инструментов. Например, салоны красоты и барбершопы чаще всего пользуются CRM-системой, интегрированной с модулем онлайн-записи. В некоторых других сферах всё устроено сложнее. Так, автосервисам для работы нужны, как минимум, три решения: диагностические инструкции, каталоги запчастей и СRM-система.
Проблема в том, что такие инструменты, как правило, разрабатываются разными производителями ПО. Интегрировать их друг с другом сложно и дорого, поэтому чаще всего сотрудникам приходится переключаться между разными окнами и удерживать в голове информацию из разных источников. Это не только замедляет оформление заказа, но и провоцирует ошибки персонала.
Кроме того, по отдельности IT-решения в сервисном сегменте часто предлагают урезанный функционал – в нём может не быть, например, модуля автозаполнения, онлайн-калькулятора или онлайн-записи. Всё это негативно сказывается на клиентском опыте.
В чём-то похожая ситуация в сервисном сегменте у компаний, которые занимаются ремонтом компьютеров, мобильной и бытовой техники.
В последние годы разработчики отраслевых IT-решений начали предлагать свои решения проблемы. Например, создатели системы онлайн-записи Kartz.io недавно запустили собственную ERP-платформу для СТО. В новой IT-системе Kartz объединены ключевые функции и инструменты, которые нужны современному автосервису: онлайн-запись с калькулятором для клиента, модуль автозаполнения, диагностические инструкции, собственный каталог запчастей и CRM-система. Благодаря этому сотрудники могут выполнять все операции в режиме одного окна, реже ошибаться и быстрее обслуживать клиентов.
Таким образом, сегодня бизнесу уже недостаточно работать по чётким стандартам. Нужно также снимать нагрузку с персонала, минимизировать влияние человеческого фактора и предлагать клиенту удобные инструменты для самостоятельных действий – например, онлайн-записи или расчёта стоимости. В комплексе это поможет поддерживать высокие показатели LTV и NPS и сокращать расходы на привлечение целевой аудитории.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
