База знаний компании: что это такое, зачем она нужна и как её создавать и поддерживать

Для того, чтобы клиент мог быстро найти информацию о продукте, а сотрудники – получить необходимые данные о тех или иных аспектах деятельности компании, есть удобный и информативный инструмент – база знаний. По сути, это онлайн-библиотека полезных статей и инструкций, которая систематизирует информацию и упрощает как взаимодействие компании с клиентами, так и работу её команды. О том, как создавать и поддерживать базу знаний, порталу Biz360.ru рассказал Антон Фёдоров, коммерческий директор сервиса ITSM365.

Что такое база знаний 

База знаний – это информационная онлайн-библиотека для клиентов и сотрудников, раскрывающая суть продуктов, услуг и процессов бизнеса. 

С помощью базы знаний можно упорядочить имеющуюся информацию и облегчить её поиск. В целом база знаний нужна, чтобы и клиенты, и сотрудники могли самостоятельно найти ответы на любые вопросы, связанные с деятельностью компании и использованием её продуктов. 

Внутренняя база знаний помогает сотрудникам компании узнать, как организованы бизнес-процессы. Обычно в неё входят: 

• памятки для онбординга новичков;

• информация о трудоустройстве и зарплатах;

• обязанности на занимаемой должности;

• обучающие материалы для разных отделов и специалистов. 

Внешняя база знаний обычно расположена на сайте компании для её клиентов. В ней можно найти: 

• ответы на часто задаваемые вопросы;

• сведения о продуктах и услугах бренда;

• обучающие материалы. 

Шаг 1: выстройте рабочие процессы 

В первую очередь разделите весь процесс подготовки контента на этапы, согласуйте участников проекта и распределите обязанности между ними. Это поможет избежать несогласованности действий и дублирования одной задачи разным исполнителям. 

Распределите роли. Обсудите с командой следующие вопросы:

• Кто отвечает за проект и его различные части;

• Как часто и для чего создаётся и обновляется материал;

• Как и кто будет проверять качество контента. 

Для управления проектом необходимо назначить администратора базы знаний – эксперта, который планирует темы, ставит задачи, следит за сроками и публикует готовый контент. 

Например, у нас в команде есть руководители направлений, которые тесно взаимодействуют и с продуктом, и с командой. Назначив одного из них куратором проекта, мы закрываем сразу две задачи: качество – руководителями работают компетентные специалисты с большим опытом и багажом знаний, и количество – они знают текущую нагрузку членов команды и могут распределить материалы по экспертным направлениям между коллегами. 

Шаг 2. Создайте контент для базы знаний 

Содержание базы знаний и её структура зависит от особенностей бизнеса. Однако существует несколько общих подходов к разработке единого источника информации: 

• Выявите целевую аудиторию. База знаний может быть предназначена для сотрудников компании или её клиентов. Первый вариант подходит, когда из-за сложных рабочих процессов при выполнении задач сотрудникам требуются большое количество справочных материалов, инструкций и регламентов. Внешние же базы знаний помогают, когда клиенты не понимают, как воспользоваться услугами или продуктами компании.
  
  

• Продумайте формат подачи материала. Учитывайте логику рабочих процессов, чтобы в базе знаний было проще ориентироваться. Поместите обучающие материалы в тематические подрубрики и настройте фильтрацию контента. 

Базу знаний можно оформить в любом виде – например, если количество контента невелико и его не нужно часто обновлять, сверстайте PDF-документ и поместите его в облачное хранилище. Если вы хотите дать больше информации – выделите базе знаний отдельный раздел на корпоративном сайте. 

Например, мы запустили базу знаний прямо в нашей service desk системе. Благодаря гибкой настройке доступов с учётом позиции сотрудника каждый из команды увидит только тот контент, который относится к зоне его ответственности. Также мы настроили оповещения: если в базу знаний добавятся новые материалы, пользователи не пропустят обновление. 

Шаг 3. Продумайте систему мотивации 

В начале работы над проектом стоит постепенно увеличивать дополнительную нагрузку сотрудников. Во избежание негативной реакции команды предпримите следующие шаги: 

• Сформируйте команду авторов. В первую очередь поставьте задачу по разработке базы знаний наиболее компетентным и мотивированным специалистам. Они заложат основы «хранилища» первыми материалами, а также создадут шаблон статей для остальных сотрудников.
  
  

• Разработайте дополнительные KPI. Самая вероятная проблема, с которой могут столкнуться создатели базы знаний, – недостаток числа авторов контента. Для того, чтобы простимулировать коллектив, пересмотрите систему мотивации с учётом показателей по «оцифровке» знаний. 

Например, наши сотрудники раньше получали бонусы за скорость выполнения задачи. Однако в процессе разработки базы знаний мы поняли, что при существующих критериях оценки им будет невыгодно делиться профессиональными «секретами» c коллегами, поэтому ввели новые показатели KPI: допустим, если статья помогла определённому количеству клиентов, её автор будет награждён премией.

Шаг 4. Пропишите требования к материалам

Важно поддерживать качество авторского контента, который отправляется куратору. В противном случае он будет долго корректировать материал, из-за чего статьи будут обновляться слишком медленно, и в базе знаний образуется «застой». Делюсь способом, как наладить «конвейер» написания материалов. 

• Обозначьте редполитику. Пропишите перечень правил, которые авторам нужно будет учитывать при написании текстов. Редполитика базы знаний должна содержать как общие требования по организации работы, так и нюансы, применимые конкретно к вашей сфере деятельности. 

Например, мы прописали в требованиях к тексту, какие формулировки являются слишком экспертными и будут непонятны для читателей: специалисты часто забывают о низком уровне погружённости в тему большинства читателей. В редполитике ITSM 365 мы настаиваем на проговаривании даже поверхностных моментов, потому что как раз в них может и таится проблема пользователя. 

Шаг 5. Обновляйте единый источник информации 

Базу знаний необходимо пополнять новым экспертным контентом и актуализировать, учитывая уровень развития компании. Рассказываю, как оперативно обновлять базу знаний. 

• Составьте темник публикаций. Отображайте проблемы клиентов в единой системе и назначьте ответственного за отбор часто задаваемых вопросов. Куратор будет формировать план публикаций, чтобы ни одна полезная тема не потерялась.
  
  

• Учитывайте нагрузку команды. Следите за равномерным распределением задач между коллегами. Если автор запланированной статьи уже перегружен основными задачами, написание материала можно отдать более свободному специалисту.

Например, для определения верхнеуровневого контент-плана мы анализируем количество поступивших заявок в наш service desk, так команда понимает, какие проблемы возникают у пользователей чаще всего. Также мы отслеживаем вероятные нестыковки по дедлайнам с помощью канбан-досок. Они наглядно демонстрируют нагрузку каждого сотрудника и позволяют оперативно изменить исполнителя. 

Для того, чтобы база знаний стала эффективным инструментом управления знаниями, необходимо тщательно планировать и регламентировать все этапы её создания, начиная от разработки структуры до подготовки новых статей. 

Делюсь чек-листом, в котором приведена последовательность основных шагов для разработки базы знаний:

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360