Классическая ситуация: у вас есть хороший продукт, вы назначили правильную цену, вложились в продвижение, мотивировали потенциального клиента набрать ваш номер – а покупка не состоялась. Причём, произошло это не потому, что продукт не понравился или цена не устроила, а потому что на другом конце провода клиента никто не ждал или ему были не рады. Всё, покупатель и его деньги уплыли к конкурентам. О том, как не потерять клиента, который сам позвонил, в своей авторской колонке рассказал коммерческий директор компании ICE Partners Владимир Афанасьев.
Владимир Афанасьев, коммерческий директор компании
ICE Partners (продажа и обслуживание телекоммуникационного оборудования). Образование: Военно-воздушная инженерная академия им. Жуковского (специальность «автоматизация систем управления»), Финансовая академия при правительстве РФ (специальность «финансовый менеджмент»). Опыт работы в телекоме – более 15 лет. В 2016 году вместе со своей командой реализовал свыше 700 проектов по внедрению IP-телефонии.
Как ни странно, подобная ситуация до сих пор встречается. Происходит это по разным причинам - от сбоя оборудования на стороне оператора, до банального – закончились деньги на счёте.
Что делать: проблема лежит исключительно в плоскости человеческого фактора, но можно технически снизить его влияние: настроить уведомление от оператора (например, «Ваш баланс менее 1000 рублей»), договориться с поставщиком услуг связи о кредите (многие дают), завести резервный номер от другого оператора и опубликовать его.
Эта наиболее распространённая «болезнь». «Здравствуйте, вы позвонили в нашу компанию… Мы работаем на рынке с такого-то года… Наше кредо – высочайшее качество услуг…» - неужели клиент мечтает услышать именно это? И чтобы его добить, нужно рассказать про все услуги, которые вы ему хотите «впарить» попутно, затянув приветствие минуты на полторы-две-три. Самые терпеливые получат приз – им в итоге выпишут счёт. Но многие сбросят звонок.
Что делать: попросите знакомого (не сотрудника) сделать тестовый заказ по телефону и потом дать вам обратную связь. Более технологичный способ – посмотреть статистику: сколько всего у вас отваливается клиентов. По возможности убирайте приветствие вообще, если этого сделать нельзя, максимально сократите.
Да-да-да, «Ваш звонок очень важен для нас», поэтому повисите в очереди ещё 15 минут, потому что мы не можем рассчитать правильное количество агентов в пиковые часы, ну или тупо экономим. Всегда хочется прокричать в трубку – «Если мой звонок действительно важен, не маринуйте меня 15 минут под собачий вальс!».
Что делать: проблема долгого ожидания всегда связана с организационными ошибками - мало операторов или все запросы свалены в одну кучу. Анализируйте среднее время разговора, количество звонков и распределение их в течение дня. Если перегрузка линий происходит час-два в день, достаточно будет сделать call-back клиенту вместо того, чтобы заставлять его ждать. В случае если проблема нехватки ресурсов постоянная, нужно нанимать дополнительный персонал.
Прорвавшись через очереди и приветствия, мы наконец-то попадаем на специалиста, но не на того, который нам нужен. А при переводе на нужного - звонок уходит куда-то не туда. Как думаете, многие захотят набрать ваш номер повторно?
Что делать: заставьте АТС помнить, кому именно дозвонился клиент и с кем дольше всего говорил. И запрограммируйте систему так, чтобы в течение одного-двух часов переводить повторный звонок именно на этого сотрудника.
Это следствие отсутствия чёткой схемы компетенций. Для клиента это означает необходимость несколько раз объяснять свою проблему. Ведь он именно потому и позвонил – рассказать свою проблему как можно большему количеству людей. Или всё-таки для того, чтобы вы её решили?
Что делать: поможет список часто задаваемых вопросов и список людей, которые эти вопросы могут решить. Плюс к этому, используйте конференции, например, как только продажнику начали жаловаться на технические проблемы, он сразу подключил инженера. Все будут в курсе и клиенту не нужно будет повторять одно и тоже несколько раз.
Позвонить и послушать длинные гудки – а вдруг ответят? Да, так поступают многие люди, привыкшие к круглосуточному клиентскому сервису. Это не призыв работать 7 дней в неделю 24 часа в сутки, но стоит хотя бы задуматься об автоинформировании.
Что делать: во-первых, рассказать клиенту про ваши рабочие часы, во-вторых, зафиксировать его номер и пообещать перезвонить, и последнее и самое важное – перезвонить. Технически с этим справится любой таск-менеджер.
Отличный вопрос – «Как вас представить?», звучит как «Хочешь быть нашим клиентом – ДОКАЖИ!». И так каждый раз. Может, проще организовать правильную автоматическую переадресацию для тех, кто уже звонил хотя бы один раз?
Что делать: решается интеграцией с CRM, где по номеру можно определить все нужные данные о звонящем.
Такие люди есть в каждой компании, человек-вечно-занятый-телефон. Он такой занятый, потому что зарабатывает больше всех денег для компании? Или больше всех теряет?
Что делать: вопрос опять из области организации бизнес-процессов. Снимите с сотрудника второстепенные задачи, посадите рядом помощника, который будет фиксировать обращения, а ещё лучше - сделайте динамическую очередь, где при входящем звонке фиксируется номер, система сообщает, через сколько минут сотрудник сможет перезвонить, и выводит напоминания о заявках.
Это чисто человеческий фактор, забыл, не записал номер, был загружен другими вопросами. Но поверьте, клиенту всё равно. Итог один – его проигнорировали. Лояльность так не поднять.
Что делать: самое просто решение - назначить уже во время разговора задачу, это можно сделать в CRM, а можно с помощью кнопок на аппарате. Например, во время разговора, *10, это значит АТС инициирует звонок сама через 10 минут. И она точно не забудет.
Чат - это довольно популярный канал взаимодействия, но, по нашим оценкам, более трети обращений остаются без ответа. Так бывает, к примеру, когда никто из сотрудников за чатом попросту не следит.
Что делать: пусть на частые вопросы отвечает бот, а для сложных вопросов есть переадресация на сотрудника, но важно правильно выбрать канал. Наша практика показывает, что лучше всего для этих целей подойдут мессенджеры, например, Telegram.
Ситуации, когда компания теряет позвонившего клиента, возникают по довольно простой причине. Телефонию, в основном, внедряют технари, при этом основной заказчик - люди бизнеса. Цели у этих групп людей разные:
Для телефониста цель – чтобы поступали звонки.
Для предпринимателя цель – чтобы эти звонки приносили деньги.
И договориться этим группам удаётся не всегда. Как итог - существенные финансовые потери. Ситуацию, конечно же, можно взять под контроль и исправить. К примеру, нашей командой разработан ряд тестов и методик, позволяющих выявить проблемы общения с клиентами по телефону. И с их помощью довольно легко оптимизировать систему коммуникации.
Зачем нужен номер 8-800 и как его получить.
Системы колл-трекинга: как разогреть холодные звонки.
«С вами говорит робот»: как заработать на системе автообзвона клиентов.
