Рубрики:
  • Маркетинг
  • Финансы
  • 5

Десять типичных ошибок в телефонных продажах

Прочтёте за 3 мин.
23 мая 2017

Как повысить эффективность работы продающего колл-центра

IT-инструменты, которые использует Максим Барташевич

  • Evernote
  • Google Docs
  • Facebook

У многих компаний малого и среднего бизнеса продажи организованы через колл-центры. Это довольно сложный способ продаж, в том числе и потому, что эффективность работы в значительной степени зависит от человеческого фактора – профессионализма и добросовестности менеджеров «на телефоне». О том, какие ошибки чаще всего допускают операторы колл-центра и как повысить эффективность телефонных продаж, рассказал эксперт по продажам Максим Барташевич.

Досье

Максим Барташевич, эксперт по продажам, бизнес-тренер консалтинговой группы  «Здесь и сейчас» (Белоруссия). По образованию – психолог, закончил Белорусский государственный педагогический университет. Специализируется на аудите продаж, постановке системы продаж, разработке стандартов обслуживания и скриптов контакта с клиентом. Автор обучающих программ в области развития продаж.

Максим Барташевич

Не ошибается тот, кто ничего не делает. Включая менеджеров по продажам. При этом обычные специалисты на одни и те же грабли наступают с завидной регулярностью, лучшие же продавцы делают из своих ошибок необходимые выводы. Приведу топ-лист ошибок в телефонных продажах, надеюсь, этот перечень поможет вам проанализировать работу ваших продавцов и начать продавать больше и чаще. 

Звонок без подготовки

Это касается и определения цели звонка, и сбора информации, и правильного психологического настроя на телефонный звонок. Выпадет цель - получим разговор ради разговора, выпадет информационная подготовка - резко сокращается количество вариантов развития диалога, выпадет настрой - не зацепим клиента. Так что и к исходящим, и к входящим звонкам необходимо готовиться. 

Роботоподобный голос 

Без эмоций в голосе не будет продажи, особенно при «холодных» звонках. Если вы говорите так, как будто читаете по бумажке, не удивляйтесь реакции клиента - таким же типичными отговорками «по бумажке» формата «если, что - сам позвоню». 

Использование избитых речевых модулей 

«Взаимовыгодное сотрудничество…», «У нас есть уникальное предложение…», «Вам удобно встретиться завтра или послезавтра…» и т.д. слышали все. Чем чаще клиент слышит одну и ту же фразу от разных менеджеров по продажам, тем быстрее у него вырабатывается иммунитет (фраза-отмазка) на неё. 

Отсутствие активности при входящем звонке 

Если клиент позвонил сам, это ещё не означает, что ему действительно прямо сейчас нужно купить ваш товар или услугу. У клиента может быть как острая потребность, так и банальное любопытство к вашему продукту. И уже от вас зависит, купит клиент или продолжит свой обзвон по таким же, как ваша, компаниям. Проявляйте активность даже при входящем звонке - продавайте, а не обслуживайте. 

Отправка предложения на общий e-mail -
перед звонком или по просьбе секретаря
 

Статистика говорит, что подобные письма в 90% случаях удаляются без прочтения. Вспомните, с чего начинается ваш рабочий день? Одно из первых ваших действий - это чистка ящика от спама. Высылайте письма только «по адресу» и лучше после звонка.

Телефонные продажи 

Полная презентация продукта секретарю 

Без комментариев - не тратьте время. Исключение: секретарь принимает решение о закупке вашего товара/услуги (например, канцтовары, вода, чай, кофе и т.д.) или может повлиять на положительное решение лица, принимающего решение. 

Додумывать за клиента 

«Как я понимаю, вам нужно подумать…», «Наверняка вы хотите показать начальнику наше коммерческое предложение…», «Набрать вас через полгода?..» Ответ клиента на подобные вопросы очевиден и крайне невыгоден вам как специалисту по продажам. 

Боязнь и/или неумение работать с возражениями 
и сопротивлением клиентов
 

«Нам ничего не нужно», «Я просто собираю цены», «А чего так дорого», «У нас уже есть партнёры», «Вы вообще кто такие», «Неинтересно», «Наберите через год» и т.д. Список  можно продолжать бесконечно. Если вы не знаете, что ответить на возражения клиентов - вероятность продажи, естественно, снижается. Более того, одно возражение в рамках телефонного звонка клиент может произнести до пяти раз. И если у нас в арсенале только один ответ, то клиента вы, увы, не получите. 

Отсутствие системы работы с воронкой звонков 

Если мы не ведём статистику звонков и не считаем конверсию, то мы не знаем, где теряем клиента. Показателен пример одной из компаний: из 100 звонков назначалось 90-95 встреч, а из 95 встреч было максимум 2-3 сделки. 

Очевидно, вопрос в том, как проходила встреча. Что и подтвердилось в рамках совместных визитов - продажи там не было, была лишь передача прайса. Анализируйте вашу воронку для повышения конверсии и объёмов продаж. 

Забывать про клиентов, которые вам отказали 

Если клиент сказал вам твёрдое «нет», это не значит, что он не купит впоследствии. Отказ клиента должен стать отправной точкой до последующего «да». Лучшие менеджеры по продажам всегда настойчивы. 

Конечно, есть и другие ошибки телефонных продавцов. Но если вы исключите в своих продажах хотя бы вышеперечисленные, то результаты не заставят себя ждать. Сегодня продажи - это гонка вооружений. Какой арсенал используете - такой результат и получаете. Больших вам продаж! 

Источник: Probusiness.by

Телефонные продажи

Читайте также:

Брошенная заявка: как не потерять потенциального клиента.
Системы колл-трекинга: как разогреть холодные звонки.
Брошенная корзина: как вернуть ушедшего покупателя.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Менеджмент Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам 16 октября
    Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе 16 октября
    Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам 15 октября
    Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов 15 октября
    Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений 12 октября
    Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных 12 октября
    Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США 11 октября
    Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США
    Прочтёте за 5 мин.
  • Персоны Неочевидные советы для успеха: что необходимо делать предпринимателям 11 октября
    Неочевидные советы для успеха: как необходимо поступать предпринимателям
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи 10 октября
    Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Помогаем помогать: как работает и на чём зарабатывает сервис профессиональных сиделок 10 октября
    Помогаем помогать: как зарабатывает сервис профессиональных сиделок
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Единым фронтом: как отраслевое объединение продавливает необходимые для развития индустрии законы 09 октября
    Единым фронтом: как продавить необходимые для развития индустрии законы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков 09 октября
    Конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков
    Прочтёте за 8 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей 08 октября
    Конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес 08 октября
    «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
  • Менеджмент От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации 05 октября
    От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию 05 октября
    Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Только вперёд: какие качества необходимы фаундеру успешного стартапа 04 октября
    Только вперёд: какие качества необходимы фаундеру успешного стартапа
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Инвестиции в истца: как заработать на финансировании судебных процессов 04 октября
    Инвестиции в истца: как заработать на финансировании судебных процессов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг 03 октября Александр Иванов:
    Как найти и удержать клиента
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Единорог Роберт и другие предметы мебели: как заработать на интерьерных аксессуарах в виде животных 03 октября
    Единорог Роберт и другая мебель: как заработать на интерьерных аксессуарах в виде животных
    Прочтёте за 6 мин.
Идёт загрузка материалов