Рубрики:
  • Менеджмент
  • Маркетинг
  • Кейсы
  • (Нет голосов)

И хочется, и колется: каковы сложности работы с крупным клиентом

Прочтёте за 3 мин.
04 октября 2017

Павел Курилов – о том, к чему должна быть готова небольшая компания, получившая контракт серьёзного заказчика

IT-инструменты, которые использует Biplane

  • CoMagic
  • K50
  • SimilarWeb
  • Roistat
  • My SQL

Крупный клиент для небольшой компании-подрядчика – это не только хорошие обороты, статусная позиция в портфолио и возможность выйти на других мастодонтов рынка, но также определённые риски и неудобства. Начиная с того, что нужно долго согласовывать любую мелочь, заканчивая тем, что уже почти завершённый проект по прихоти менеджера среднего звена может полететь в корзину. О том, какие особенности стоит иметь в виду при сотрудничестве с крупным клиентом, в своей авторской колонке рассказал коммерческий директор агентства Biplane Павел Курилов.

Досье

Павел Курилов, коммерческий директор агентства  Biplane. Образование: Всероссийский заочный финансого-экономический институт (специальность «банковское дело»). Агентство Biplane специализируется на интернет-маркетинге, среди клиентов компании такие известные бренды, как Tui, «Экспедиция», Grundfos, «Шишкин лес», Legrand и др.

Павел Курилов

У каждой медали - две стороны

Есть такая категория предпринимателей, которые уверены, что проблемы с крупными клиентами могут возникнуть только у слабаков и неудачников, а вот они-то полностью застрахованы от всех форс-мажоров и с лёгкостью готовы взяться за самые масштабные проекты. Там же нет ничего сложного, главное – продать или выиграть тендер, с остальным можно разобраться по ходу.

Конечно, крупный клиент принесёт компании серьёзные деньги и поможет увеличить обороты за счёт объёмов производства, поэтому нужно стараться любым путём его заполучить. Есть и ряд дополнительных преимуществ – портфолио, сарафанное радио, статус, привлечение крутых специалистов под конкретный проект и т.д.

Но иногда за плюсами скрываются и довольно существенные риски и подводные камни, способные перечеркнуть весь позитив от потенциальной отдачи. Думаете, сотрудничество с крупными клиентами избавит вас от постоянных вопросов и уточнений по распределению бюджета, которыми славятся представители малого бизнеса? Возможно, но на смену придут другие сложности, и вы должны быть к ним готовы.

«Извините за резкую тональность, но давайте будем объективными: крупный клиент – это не всегда хорошо»

Я не собираюсь обобщать или приклеивать ярлыки, просто хочу рассказать о характерных чертах «крупняков». На моей практике встречались разные компании с большими оборотами и амбициями – одни с интересом вникали в детали и делились всей нужной информацией для полного погружения в бизнес-процессы, другие снисходительно предлагали не лезть в дебри и делать только то, что они приказали. Именно приказали, а не попросили, потому что для такого типа клиентов вы скорее обслуживавший персонал, чем полноценный партнёр, влияющий на развитие его бизнеса.

С первыми мы работали, работаем и будем продолжать работать. Благодаря им мы растём профессионально, получая неоценимый опыт по разным направлениям, но главное – это достижение поставленного результата, а точнее предвосхищение ожиданий и планов клиента. Конечно, никто не отменял дополнительных бонусов и плюсов лояльности, но статья немного о другом. О тех, кто наслаждается своим превосходством или переносит проблемы на плечи других, пытаясь выставить подрядчика виноватым в каждой негативной ситуации. 

Извините за резкую тональность, но давайте будем объективными: крупный клиент – это не всегда хорошо. Вы можете возразить, что нижеперечисленные пункты свойственны для всех больших компаний и что с ними нужно просто смириться – кто они, а кто мы. Вот и нет! Повторю ещё раз: я знаю разные примеры, в том числе и для подражания. На рынке есть много крупных клиентов, на которых можно равняться в вопросе взаимодействия с подрядчиком. Других тоже хватает, поэтому давайте подробно остановимся на сложностях работы именно с ними, чтобы для вас не было сюрпризов и неожиданных поворотов событий.

Задержки с принятием решений

Скажу сразу: сейчас речь идёт не о глобальных вещах, которые серьёзно влияют на бизнес-процессы и полностью меняют вектор продвижения бренда, а о регулярных корректировках, возникающих на каждом этапе реализации масштабного проекта.

Представьте, что вам нужно заменить маленькую деталь, внести, так сказать, чисто косметические правки, но на всё уходит целая неделя. Дальше уже не успеваете вы, переключая специалистов в круглосуточный режим, потому что дедлайны никто не отменял, следовательно, справляйтесь как хотите.

Почему это происходит? Ответ может быть разный: «Начальник в отпуске», «Нужно собрать 56 подписей», «Сейчас не до этого» и т.д. Независимо от того, являются ли причины объективными или субъективными, вы теряете ритм проекта и начинаете перестраиваться в процессе. Такая медлительность приводит к плохим последствиям, а иногда, и к реальным пострадавшим.

Я понимаю, что большим структурам сложно доверить принятие решения одному человеку, поэтому оценка рисков и потенциала – командная работа. Но когда речь идёт о двух предложениях внизу страницы сайта, которые дают «неправильный эмоциональный окрас», по версии специалиста отдела маркетинга, и откладывают согласование на 48 часов – тут уже сложнее. При этом есть много отличных примеров, когда клиент чётко оговаривает и прописывает зону ответственности, оставляя за своим сотрудником право финального слова в определённых вопросах.

Страх перед всем новым

К сожалению, такое встречается чаще, чем хотелось бы. Люди привыкают ко всему, что их окружает, считая каждую деталь важной составляющей общего успеха. Они обращают внимание на перемены, знают о трендах и тенденциях, но когда речь заходит про них, хотят сделать так, чтобы всё оставалось на своих местах.

Мы с уважением относимся к ювелирной работе с рекламными кампаниями или сайтами клиентов. Для решения таких задач требуются внимательность и нестандартный ход мысли, способный по новому представить уже знакомый продукт или услугу. Подобные проекты становятся гордостью агентства и попадают в раздел кейсов. Но есть и другие, которые стремятся изменить мир, не меняя ничего в себе. Каждая деталь и предложение встречаются комментарием: «А оно нам надо, раньше и так всё хорошо работало».

Подождите, вы же пришли к нам, значит, хотите, чтобы работало ещё лучше. Возможно, вас это удивит, но мы будем менять и добавлять определённые вещи, повышающие продажи и приносящие прибыть. Клиент встречает аргументы коротким ответом: «Вы мне нравитесь, цели правильные ставите, только давайте сделаем без изменений». Мы готовы объяснить, если вас пугает терминология или непонятные названия инструментов, только, пожалуйста, будьте готовы нас слушать и слышать, а не искать пути решения проблемы по принципу – лучше медленно стареть, чем гнаться за нововведениями.

Неожиданно передумали

Да, большие игроки могут передумать. Конечно, это не самая распространённая проблема крупных клиентов, к тому же она не несёт финансовых рисков для подрядчика, потому что оплачивается вся работа по спецпроекту. Но это оставляет неприятный осадок от бесполезного процесса и многочасового труда, отправленного в мусорку одним жёстким решением.

К примеру, мы делали сайт с акциями и скидками от клиента – дизайн, вёрстка, контент, оптимизация и т.д. А потом концепция резко поменялась. И если бы всё зависело от того, что конкурент первым выкатил на рынок похожий продукт или поставщик опустил цены, сделав бесполезными заманчивые предложения на сайте, то вопросов нет и быть не может – это наша работа. Но когда клиент говорит тебе: «Мы тут подумали, зачем эти скидки, продажи и так хорошо идут». Скажите, пожалуйста, а месяц назад они шли хуже или динамика роста не прослеживалась, пока мы делали сайт, который останется в архивах навсегда?

В том числе из-за таких решений мы перешли на комплексное развитие бизнеса клиента, погружаясь во все маркетинговые процессы и напрямую воздействуя на воронку продаж. Нам ставят цели, KPI, дедлайны, а мы, как профессионалы с опытом, решаем эти задачи по своему усмотрению. Конечно, клиент следит за ходом проекта и видит отчёты, но направления и способы реализации согласованного плана выбираем мы.

Невнимание к деталям

Да, вы удивитесь, но большой штат не гарантирует повышенной внимательности ко всем деталям и нюансам. Иногда происходит всё наоборот – Петя сказал Оле, она передала Васе, который делегировал это Ане, параллельно занимающейся другими важными задачами. Аня быстро оценила ситуацию, потому что не может позволить себе больше 15 минут на проверку всего текста, и отправила финальный вариант с ответом Васе, а дальше всё по схеме в обратную сторону.

В итоге происходит маленькая ошибка, которая за время поисков виноватых вырастает в катастрофу вселенского масштаба. Все дружно начинают сожалеть о том, что никто не заметил эту деталь, лишившую компанию части клиентов или повлиявшую на имидж бренда.

Мы не всегда обращаем внимание на ошибки клиентов, извините за автоматизацию, но стараемся внимательно следить за файлами, которые прошли через цепочку сотрудников. У нас был один интересный случай, когда клиент запускал спецпроект со специальной ссылкой и попросил продвинуть его по нескольким каналам коммуникаций. Страницу они дорабатывали сами, поэтому сказали просто включить рекламную кампанию в час Х. Так и сделали. Только спустя час мы обнаружили, что поехала вёрстка при переходе на форму обратной связи. Конечно, всё оперативно исправили, но невнимательность менеджера клиента привела к тому, что желание сделать новое негативно повлияло на старое.  

Biz360


Читайте также: 

Как найти общий язык с новым клиентом.
Как правильно выбрать подрядчика для digital-продвижения.

Как повысить стоимость услуг и ценность своего труда в глазах клиента.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Все материалы