Сеть табачных магазинов «Гавана» при укрупнении бизнеса столкнулась с рядом проблем, связанных с некорректным ведением учёта. Количество позиций товаров росло, но поскольку учёт вёлся в разрозненных таблицах Excel, это приводило к тому, что собственник не видел реальной картины своего бизнеса. Решить эту проблему позволила автоматизация. О том, как прийти к качественному учёту и побороть сопротивление персонала новым правилам работы, порталу Biz360.ru рассказал владелец сети магазинов «Гавана» Алексей Познарихин.
Алексей Познахирин, 32 года, предприниматель из Орла, владелец сети табачных магазинов
«Гавана» и cети сервисных центров по ремонту мобильных телефонов
«Ультра Сервис». Образование: Орловский государственный институт экономики и торговли (специальность – «маркетолог»). Предпринимательством занимается с 2003 года.
Зачем потребовалась автоматизация
Когда бизнес стал расти, нам потребовался качественный учёт. До этого момента продавцы моих табачных магазинов вели учёт в таблицах Excel – вносили в документы остатки товара вручную. И каждый день отчитывались по проданному товару, а в таблице он просто минусовался.
Когда в ассортименте было несколько сотен наименований, это ещё как-то можно было контролировать. Хотя уже тогда стала появляться недостачи. Случалось, что в Excel «терялась» часть товара и мы не могли его там увидеть. Тогда он автоматически считался недостачей и высчитывался из зарплат продавцов. Соответственно, их зарплаты были низкими.
Когда у нас в каждой базе стало не меньше 10 тысяч наименований, такой объём провести через Excel стало просто невозможно. Поэтому мы решились на автоматизацию.
Сначала мы установили в табачных магазинах программу «1С:Управление торговлей». Для меня этот продукт реально стал спасением бизнеса, я не представляю, как без него мог бы в настоящий момент вести дела.
Но, с другой стороны, типовая версия «1С:Управление торговлей» имеет достаточно сложную структуру. И есть много моментов, нарушающих стабильность работы этой программы - например, пропал интернет или закончилось место на винчестере - и всё, процесс стоит. Программа сделана сразу для всех, а значит – ни для кого конкретно. Поэтому многим компаниям стандартные конфигурации по тем или иным причинам не подходят, и в стандартных версиях приходится что-то дописывать. И мы не стали исключением, нам потребовалось вносить в программу изменения «под себя».
Мы сменили много подрядчиков по внедрению. Сначала искали их по рекомендациям знакомых, потом я обращался в какие-то фирмы, снова возвращался к поиску «по знакомству»... И каждый раз была какая-то неудовлетворенность.
Проблема состояла вот в чём. У больших компаний, которые профессионально выполняли свою работу, на меня зачастую не было времени. Я, как предприниматель с небольшим бизнесом, был им не особо интересен. У меня не было серьёзных объёмов работ, я не мог им много платить. А у людей, которые были готовы взяться за автоматизацию моей сети «Гавана», не всегда хватало компетенций.
Тем более, что по мере роста бизнеса возникали новые задачи, приходилось искать новые решения. В итоге мы обратились к Александру Леонову, руководителю компании «Инфотэкс». Из всех людей, с которыми я общался по этому вопросу, в моём понимании он оказался самым профессиональным.
- Александр Леонов: «На момент обращения к нам у компании Алексея Познарихина уже был опыт общения с внедренцами, которые, на мой взгляд, не особо задумывались о потребностях и удобствах клиента. Мы же понимаем, что очень большому числу клиентов важно погружение подрядчика в процессы развития бизнеса».
До начала сотрудничества с «Инфотэкс» у нас стояло несколько разных продуктов «1С». Компания взяла нас на техподдержку с уже готовыми решениями.
Они помогали оперативно разрабатывать, доделывать и внедрять дополнения в типовую конфигурацию программы. Например, была произведена небольшая модернизация подбора товара в программе: теперь выводится информация об остатках на складах в необходимых разрезах, согласно отраслевой специфике.
Когда у нас возникали вопросы с настройкой оборудования, то ребята из «Инфотэкс» помогали - и помогают – нам оперативно их решать. Большую часть работ они выполняют удалённо, но когда требуется личное присутствие – приезжают в офис. Также решают текущие задачи и разруливают непредвиденные ситуации.
При внедрении автоматизации было серьёзное сопротивление персонала. У нас автоматизировано порядка 20 рабочих мест. Некоторые люди не хотят разбираться в новом, стремятся избежать лишних действий по обучению. Возможно, у них отсутствует должная мотивация для того, чтобы во всём разобраться.
Когда в программе возникают какие-то сбои, персонал начинает выражать недовольство. Например, если при пересчёте товара возникает недостача, продавцы говорят, что этой какой-то сбой в работе «1С». Но на практике никогда такого не было. Когда мы перепроверяли недостачи, всегда выяснялось, что это ошибка персонала, а не программы.
Сопротивление сотрудников присутствует, к сожалению, до сих пор. В данный момент я внедряю конфигурацию для управления совместным сервисным центром (это мой второй бизнес), и мастера этому активно сопротивляются. Они никогда не работали в «1С», для них это новый продукт, которого они очень боятся.
Сейчас мастер делает всё вручную. Он пишет, какие запчасти ему нужны для ремонта, и передаёт на склад информацию, записанную на бумажках. На бумажках же он контролирует свои задачи, считает зарплату и т.д. Я всем объясняю, что после автоматизации всё будет намного быстрее, удобнее и понятнее. От многих лишних процессов мы избавимся, и работать придётся меньше.
А мастера боятся, что им придётся не ремонтировать мобильные телефоны, а с утра до вечера вносить информацию в систему. Я им объясняю, что это будет занимать у них секунды, и запись информации будет проходить намного быстрее, чем сейчас. Но так как они никогда с такими программами не работали, они мне не до конца верят. Они говорят: «У тебя всё получается быстро, потому что ты много лет в этом работаешь. А у нас так не получится». Они боятся, что на освоение программы придется тратить много времени. Думаю, мне удастся их переубедить уже в процессе работы.
Ситуаций с увольнением персонала по причине нежелания осваивать работу в программе «1С» у меня не было. Я считаю, что главных причин недовольства две. Во-первых, недовольство может возникнуть там, где руководство перегружает сотрудников лишними для их позиции действиями в программе. Во-вторых, при адекватном подходе руководства недовольны могут быть в основном те, кто боится, что программа будет контролировать их работу. И они понимают, что при таком контроле не смогут работать спустя рукава.
Я не могу точно оценить затраты, они были разнесены по времени, но это не менее 300 тысяч рублей на две компании. В эту сумму помимо внедрения программы «1С:Управление торговлей» входит также работа по внедрению системы управления «1С-Битрикс» для двух наших сайтов. У нас на сегодняшний день автоматизированы сервисные центры, розничный магазин в сервисном центре, оптовый отдел сервисного центра, три табачных магазина сети «Гавана» и магазин пива.
У нас есть лицензии на два сайта, сделанных на основе «1С-Битрикс», есть лицензии на «1С»-сервер для центрального офиса, на каждый магазин в режиме тонкого клиента и т.д. Но покупка лицензии и ключей на рабочие места – не единственная статья расходов. Автоматизацией наших процессов занимаются несколько разных человек.
Одни специалисты занимаются разработкой сайта, сделанного на основе программы «1С-Битрикс», другие – технической поддержкой, третьи – разработкой дополнений. Им всем приходится платить. Нововведения были достаточно серьезными, и работы были масштабные.
На этом этапе пока нельзя оценить эффект от автоматизации в цифрах, прошло слишком мало времени. Но у нас сократилось количество недостач, и как результат – увеличились зарплаты продавцов. Кроме того, стало возможно наконец-то вести качественный учёт и получать отчёты о реальном положении дел.
В данный момент мы завершаем проект, на который я возлагаю большие надежды - дорабатываем новую систему, которая свяжет наш сервисный центр, розничные магазины, оптовый отдел, два наших сайта и систему управления качеством услуг. К «1С» у нас будут «подвязаны» IP-телефония и CRM-системы. То есть все взаимодействия с клиентами будут отражаться в «1С»: продажи, любые звонки и т.д. Можно будет прослушать любые звонки через мини-АТС, не выходя из «1С». Можно будет организовать колл-центр по обзвону клиентов и управлению качеством. Мы будем получать все отчёты.
Например, сейчас порядок действий таков: мастер отремонтировал телефон и передаёт его на выдачу клиенту; прежде чем телефон попадёт к администратору сервисного центра, могут пройти сутки. Когда будет внедрена новая система, менеджер сможет звонить клиенту сразу же после того, как мастер нажмёт в программе кнопку «завершить ремонт».
Сейчас администратор берёт отремонтированный телефон и на бумажке, прикрепленной к нему, читает, какая была проблема. Он звонит клиенту, и зачастую номер недоступен, или клиент не отвечает. Менеджер пишет на бумажке, во сколько он звонил и почему не дозвонился. Потом он откладывает телефон в специальный ящичек. Через какое-то время снова достаёт телефон, звонит клиенту и записывает результаты общения или звонка. Этот процесс требует ручного труда, при котором возможно совершение множества ошибок.
Часто бывают конфликты с клиентами, которые утверждают, что им никто не звонил. Поэтому мы всегда записываем на бумажке, кому и в какое время звонили. Конечно, при внедрении новой схемы время на обработку звонка сильно сократится. Учитывая то, что эффективность персонала и качество предоставляемых услуг возрастут, я рассчитываю на то, что мой бизнес вырастет на 30-40%. Примерно на столько, по моим оценкам, должна повыситься загруженность и эффективность персонала.
Какие преимущества дает небольшой компании автоматизация.
Автоматизация малого предприятия: несколько полезных рекомендаций.
Как малому предпринимателю обойтись без бухгалтера.
