Как «разогреть» холодные звонки

У многих компаний малого бизнеса продажи организованы через колл-центр – с помощью так называемых холодных звонков. Это довольно сложный способ продаж, в том числе и потому, что эффективность работы сильно зависит от человеческого фактора – профессионализма и добросовестности менеджеров «на телефоне». О том, как сделать отдел продаж более продуктивным и каким образом в этом будет полезен call tracking (технология отслеживания и анализа звонков), порталу Biz360.ru рассказал коммерческий директор сервиса Ringostat Константин Червяков.

 

Всё ещё делаете выводы о работе менеджеров по самому факту звонков и их количеству? Тогда забудьте об эффективных продажах. Сотрудник может «тупо» обзванивать  потенциальных клиентов по списку, не вкладывая никаких усилий в то, чтобы убедить их совершить покупку. Может грубо «отшивать» позвонивших, отчитываясь, что продажа не состоялась из-за нежелания клиента. Чтобы исключить такие явления, целесообразно приобрести виртуальную АТС. 

Установив виртуальную АТС, вы станете обладателем виртуального хранилища входящих и исходящих звонков менеджеров, а главное – вам станут доступны следующие данные: 

• Статистика по звонкам отдельно взятого менеджера.

• Время совершения звонка.

• Информация о том, сколько раз получилось дозвониться до клиента.

• Данные о том, как долго менеджер ожидал дозвона перед тем, как положить трубку.

• Запись телефонного разговора. 

Эти данные крайне важны для отслеживания работы менеджеров. И это только минимум из того, что может предоставить виртуальная АТС. 

Понятно, что весь массив звонков прослушать и проанализировать невозможно. Но если пользоваться услугами call tracking-системы, то всё значительно проще. Помимо виртуальной АТС, вы получите возможность фильтровать звонки по определённым показателям, и уже им уделить большее внимание. 

Например, из практики Ringostat мы знаем, что целевые звонки (т.е. те, во время которых гарантированно произошло общение по делу) длятся от 15 секунд. Начальник отдела продаж может прослушивать именно их, чтобы убедиться, насколько менеджер правильно общается с потенциальным клиентом. Оценить, верит ли оператор в товар/услугу, полноценно ли разбирается в том продукте, который предлагает. 

Просмотрите журнал звонков, который можно настроить по категориям под ваши задачи и потребности. Это поможет понять, кто из менеджеров выбивается из средних показателей. 

Колл-трекинг позволяет настраивать отчёты по активности сотрудников и характеристикам звонков. Например, в нашем сервисе отчеты фильтруются более чем по 30 параметрам: 

Так, «подозрительные» результаты работы точно не укроются от внимания: ни слишком короткие звонки, когда оператор просто вызванивает базу; ни слишком длинные, когда он «растекается мыслью по древу», не пытаясь достичь цели. 

Постфактум контролировать ход разговора можно двумя способами (мы используем оба): 

• Слушать звонки в АТС.

• Использовать специальный сервис для холодных звонков, который считает процент разговоров, дошедших до последнего шага. 

Для того, чтобы холодные звонки действительно работали, нужно вооружить менеджеров честным, чётким и понятным торговым предложением, которое качественно выделит ваш продукт среди остальных. Это может быть специальная цена, уникальная характеристика продукта, существенное преимущество перед другими предложениями и т.д. 

Например, в нашей компании холодные звонки используются для предложения бесплатной онлайн-презентации сервиса. Мы ничего не пытаемся продать сразу. Но есть универсальные советы для достижения любых целей через холодные звонки. Чтобы понять, эффективен ли менеджер по холодным звонкам, берём за основу следующие показатели: 

• количество звонков;

• количество дозвонов;

• количество назначенных и проведённых демо (в нашем примере);

• и далее - по вашей воронке продаж.

В нашей таблице это выглядело так: 

Что даёт запись звонков и гибкая система настройки отчетов для холодных звонков: 

• Если донести детальные данные до менеджеров, это повысит мотивацию и конкурентный дух.

• Возможность сразу заметить погрешность в разговоре - недостаточное знание продукта или отклонение от скрипта.

• Возможность прослушать вместе с менеджером разговор более опытных коллег и исправить его ошибки.

• По реакции потенциальных клиентов понять, чем плох скрипт (сценарий разговора).

• По результатам отчётов можно устраивать еженедельный мозговой штурм с сотрудникам для выявления и устранения проблем. 

Считается, что 90% холодных звонков приводят к отказам. С 10% потенциальных клиентов получается завязать разговор. И только 2-3% из них совершают покупку. Наш опыт показывает, что эти цифры не приговор. И могут быть совсем другими, если детально продумать алгоритм совершения холодных звонков и контроля за ними. 

Помните, что оператор должен быть готов ответить на вопрос, чем вы лучше конкурентов и почему клиент должен купить именно у вас. Это особенно важно, если менеджеры обзванивают базу, которая уже могла пользоваться продуктами конкурентов или попадутся люди, которые слышали про другие продукты. 

Например, мы подготовили для менеджеров речевые модули сравнения с конкурентами. И сотрудники сразу могут перечислить функционал, которым каждый день пользуются наши клиенты и партнёры и которого нет у конкурентов. В нашем случае это бесплатная установка кода для подмены номеров на сайте, настройка отчётов по 30+ параметрам, отчёт по виджету обратного звонка. Кроме этого, есть подмена номера телефона после определённого действия пользователя на сайте и другие возможности. 

Также менеджеру нужно быть готовым к вопросам по нюансам работы системы или сервиса, особенно если человек уже имеет представление о продукте или услуге. Так, когда звонят наши менеджеры, им часто задают вопрос про интеграцию с виртуальной АТС, которую использует клиент. Раньше менеджер не владел этой информацией или, в лучшем случае, сказал бы, что на это сможет ответить его коллега на презентации продукта. Теперь, проработав этот вопрос, наш сотрудник отвечает, что Ringostat может интегрироваться с любой АТС при помощи SIP-телефонии. 

К тёплым звонкам нужен уже другой подход. Если холодный звонок - прощупывание почвы, то тёплый звонок предназначен для установления долгосрочных отношений с клиентом. Поэтому стратегия тут отличается. Мы бы рекомендовали сделать следующее: 

• Создайте строгую последовательность действий по контролю за сделкой.

• Поставьте задачу на менеджера на каждом этапе воронки продаж (например, определенное количество звонков за отрезок времени).

• Узнавайте, всем ли доволен клиент (если ранее ему уже предложили пробную услугу или тест-драйв). Не ждите, пока он позвонит сам - ему проще вас потерять, если что-то не нравится.

• Просите менеджеров рассказывать вам о сложных сделках и проблемных разговорах. 

Тёплые звонки требуют полноценного ведения клиента и детальной аналитики. Потому что на этой стадии вы уже знаете, кому звоните, и что интересует клиента. В этом плане полезен колл-трекинг, интегрированный с CMR или другими аналитическими платформами, где вы сможете объединить всю информацию о клиенте. 

Звучит как утопия, но это легко может стать реальностью. Если менеджеры знают, что все пропущенные звонки на контроле, то лишний раз не сходят на перекур и не отлучатся по личным делам. Чтобы не пропускать ни одного обращения, целесообразно сделать следующее: 

• Продумать график работы в несколько смен со скользящим обедом.

• Распределять штрафы на всех работников смены - это побудит сотрудников подстраховывать друг друга.

• Настроить финальную переадресацию звонков в рабочее время на мобильный телефон начальника отдела продаж. Если даже никто из менеджеров не поднимет трубку, звонок всё равно будет принят.

• Использовать отчёт, который отражает загруженность по определённому времени суток и дням недели. И в зависимости от этого распределять нагрузку на менеджеров.

Ниже пример такого отчёта. Тёмно-зеленым выделен период, во время которого состоялось максимальное количество звонков. Более бледные сектора показывают менее загруженные часы и дни: 

При анализе пропущенных звонков важно учитывать, когда они состоялись. Например, бывает, что пропущенный звонок может быть недочётом начальника отдела продаж, который не продумал скользящий график. Или звонок не принят из-за того, что произошёл в выходной или в нерабочее время. Кроме того, виджет коллбэк на сайте должен быть настроен так, чтобы в нерабочее время не призывать позвонить либо предлагать время, когда удобно связаться с клиентом.

Читайте также:

Брошенная корзина: как вернуть ушедшего покупателя.
Как выбрать банк, который не похоронит ваш бизнес.
Как сделать качественные фото для интернет-магазина.
biz360