Рубрики:
  • Технологии
  • Маркетинг
  • Менеджмент
  • 5

Продавать больше: как устроена платформа автоматизации продаж и маркетинга

Прочтёте за 5 мин.
25 декабря 2017

Александр Ивлев – о том, как навести порядок в коммуникациях с клиентами

IT-инструменты, которые используются в проекте AMBER

  • Trello
  • YouTube
  • Jivosite
  • Slack

Развитие digital-технологий в сфере малого и среднего бизнеса идёт быстрыми темпами. И одной из важнейших точек приложения IT-инструментов является работа с клиентами. Те компании, которые понимают важность автоматизации коммуникаций со своими потребителями, получают конкурентное преимущество. О том, что такое CRM и чем могут быть полезны малому и среднему бизнесу системы управления отношениями с клиентами, порталу Biz360.ru рассказал гендиректор платформы AMBER CRM Александр Ивлев.

Досье

Александр Ивлев, 30 лет, генеральный директор компании Hawk House Integration, специализирующейся на автоматизации бизнес-процессов на платформе собственной разработки  AMBER. Образование: Государственный университет управления, Московский государственный институт электроники и математики; имеет степень MBA. Занимается автоматизацией бизнеса более 10 лет. Увлечения: сноуборд, путешествия на авто.

Александр Ивлев

Как появилась идея проекта

Всю профессиональную жизнь я занимаюсь автоматизацией – и каждый раз при успешном внедрении наблюдаю, как технологии позволяют оздоровить бизнес и улучшить его показатели. С другой стороны, много раз наблюдал и то, как непрофессиональные специалисты в IT реализовывали чудовищные проекты автоматизации, которые становилась барьером для дальнейшего развития бизнеса.

Основная причина, по которой бизнес часто обращается к непрофессионалам – достаточно высокая стоимость привлечения полноценной IT-команды для создания удобной системы автоматизации, заточенной на конкретный бизнес. В случае же приобретения готовых решений компаниям часто приходится мириться с неподходящими под конкретный бизнес особенностями программы.

Отсюда, а также из накопленного опыта внедрений, родилась идея разработать платформу, которая позволит достаточно быстро адаптировать систему к потребностям заказчика без привлечения большой команды (около 90% внедрения осуществляется без помощи программистов). При этом наша разработка - платформа AMBER - позволяет проводить довольно глубокую настройку под конкурентные потребности бизнеса.


В 2014-2016 годах значительная часть российских компаний, чей бизнес зависел от количества клиентов и объёма продаж, столкнулась с существенным спадом покупательской активности. И потому каждая компания, чтобы выжить и остаться на рынке, в первую очередь решала вопросы по поиску новых клиентов, повышению качества отработки входящих запросов, увеличению среднего чека и числа повторных продаж, оптимизации маркетингового бюджета. Наша идея заключалась в разработке такого инструмента, который помогал бы контролировать все входящие запросы от потенциальных клиентов и увеличивать продажи компании.

И в марте 2016 года мы вывели на рынок свою разработку – платформу AMBER со встроенным модулем CRM для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами и роста продаж. Чуть позже зарегистрировали права на неё в Федеральном институте промышленной собственности.

О важности точной диагностики

В мире создано множество систем автоматизации продаж и коммуникации с клиентами, при этом в России CRM-системы используют всего 8% компаний, в то время, как в Европе и  США – около 85%. Почему они не востребованы у нас? Я вижу несколько причин: консерватизм и нежелание людей что-то менять, страх перед новыми технологиями, дорогостоящие разработки.

Основой нашей бизнес-идеи была следующая гипотеза: всем предпринимателям и руководителям нужна автоматизация процессов, возможность получения оперативной статистики и аналитики, ведение реестров – всё это мы хотели реализовать в рамках одной платформы, которую бы они сами могли настроить под потребности своего бизнеса, без участия программистов.

Но в этом заключалась наша ключевая ошибка при выходе на рынок. Потенциальные заказчики не знали, что делать с нашей системой и не хотели разбираться. Нам понадобилось некоторое время, чтобы понять, почему система не востребована. Мы пришли к выводу, что потребителям, в первую очередь, необходимо помочь локализовать проблему - и уже потом решить её с помощью автоматизации.

Дело в том, что часто сами предприниматели не могут определить источник своих проблем. Мы начинаем автоматизировать систему продаж, чтобы помочь быстрее зарабатывать, а на самом деле их сложности возникают на других уровнях: неэффективный маркетинг, плохая IT-инфраструктура, потеря информации. Например, в одной компании конверсия снижалась на этапе согласования договоров, потому что в компании работал один юрист и не справлялся с потоком документов. А в другой продажи не росли, потому что была неграмотно организована логистика - терялась информация, неверно указывался адрес доставки.

Теперь наша структура продаж изменилась: мы перестали продавать готовый продукт и начинаем проект с консалтинга, аудита продаж и предпроектного обследования. Мы помогаем компаниям понять, какая система автоматизации им нужна, чтобы решить их ключевые задачи, минимизировать проблемы, описать процессы, построить аналитику для принятия управленческих решений.

Amber

Мы считаем, что 80% успеха внедрения CRM – грамотная диагностика, проведённая силами потенциального разработчика до старта проекта. Таким образом, наш бизнес эволюционировал, превратившись из разработки программного обеспечения, продажи лицензий и внедрения CRM в оказание комплексных услуг.

Укротить хаос

Давайте мысленно перенесёмся в типичный отдел продаж. Что там происходит? Вот сидит менеджер, он ведёт несколько клиентов. И для того чтобы закрыть сделку по одному из них, ему надо сделать много действий: позвонить, согласовать, подписать, проверить оплату, отгрузку, доставку и т.д. И пока у него клиентов три или пять - он справляется. У него, правда, всё рабочее пространство заклеено листочками - кому, когда, во сколько перезвонить,  кто думает над предложением, кто в отъезде. 

Но вот продажи растут, количество клиентов увеличивается. И удержать информацию по 10–30 клиентам у менеджера уже не получается. И он работает с теми, кто ему чем-то запомнился, или с кем ему было комфортно общаться. А всем остальным: «перезвоните, в конце недели» или «давайте свяжемся в следующем месяце». Потом про этих клиентов могут просто забыть. А ведь это существенный «кусок» базы. Это недоработанные заявки, которые могли бы принести деньги в компанию, если бы их отработал  отдел продаж. 

А если учесть, что в  отделе продаж несколько менеджеров, то работа такого отдела  превращается в хаос, с потерей нужной бумажки, нужного телефона, с жалобами клиентов и с постоянно орущим руководителем отдела продаж.


Где выход?  Можно начать вести таблицы в Excel, где каждый менеджер будет подробно записывать всю информацию по каждому клиенту, но в этом случае мы с большой долей вероятности можем столкнуться с приписками, несвоевременным заполнением отчётов и бывают случаи, что и с воровством.

Все эти проблемы решаются, если мы отдаём эти задачи «роботу» - CRM-системе. Она точно ничего не забудет, не сворует ни одной заявки и проконтролирует движение клиента по по всей сделке до её финала. В результате – у вас не будет зависших заявок и клиентов. Со всеми всё понятно. Нажимаешь на одну кнопку - и вся нужная информация перед тобой.

Что умеет AMBER

AMBER CRM -  автоматизированная система для управления взаимоотношениями с клиентами. Её применение позволяет увеличить объём продаж, оптимизировать  маркетинг и улучшить уровень обслуживания клиентов. При взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом, и решение принимается на основе этой информации.

Кому нужна такая система? Компаниям малого и среднего бизнеса, нацеленным на активный рост и развитие, обоснованное принятие управленческих решений, централизованное управление клиентами, контактами, сделками.

10 важных вопросов руководителя, ответить на которые поможет AMBER CRM:

  • Сколько клиентов находится в работе у каждого менеджера.

  • Каковы результаты каждого менеджера за день, неделю, месяц, квартал, год.

  • Почему клиент купил у конкурента, а не у вас.

  • В какую сумму обходится компании каждое обращение клиента.

  • Как не потерять клиентов вместе с уходом ключевых сотрудников.

  • Все ли обращения, которые вы привлекли в компанию и на которые потратили деньги, отработаны менеджерами вовремя и с надлежащим качеством.

  • Насколько эффективно используется наработанная компанией база клиентов.

  • Какая в компании воронка продаж и средняя длительность сделки.

  • Почему обращения не превращаются в сделки, а сделки разваливаются на середине.

  • Есть ли у менеджеров по продажам просроченные или невыполненные задачи.

Я считаю, что автоматизация будет успешной лишь в том случае, когда в компании чётко описаны процессы продаж. А без этого возникнет автоматизированный бардак. Что такое бизнес-процесс? Последовательность шагов менеджера по продажам или слаженных действий группы причастных к продажам сотрудников, на пути от первого обращения к успешному результату сделки. Если эта последовательность формализована, чётко описана и фиксируется в CRM-системе в виде этапов сделки – руководитель может находить узкие места в продажах и работать над их устранением. Тогда автоматизация помогает решить проблемы компании и увеличить ее продажи.

Amber

Изучая проблемы компании и используемые бизнес-процессы, мы готовим документ, который содержит полое описание проекта, от чётко сформулированной проблематики компании и требований к CRM-системе, полностью учитывающей все уникальные особенности бизнеса, до обоснованного бюджета внедрения, последовательность работ и рекомендаций по снижению стоимости проекта.

Вот, к примеру, ситуация с одним из наших клиентов – крупным застройщиком Москвы. В ходе диагностики мы обнаружили бардак не в сфере продаж, а в документообороте: документы подписывались бесконтрольно, с изменениями, терялись при переходе из одного подразделения в другое, юристы не могли обеспечить защиту документов от искажений. Поэтому сначала мы внедрили электронный документооборот, благодаря чему оборот организации сразу увеличился на 15%. А следующим этапом автоматизации наметили настройку аналитической отчётности для  руководителей и развитие системы бюджетирования и автоматизация взаиморасчётов с поставщиками.

Вот ещё один любопытный кейс. К нам обратился поставщик бутилированной воды «Жемчужная роса». Проблема заключалась в следующем: операторы круглосуточно принимали заказы клиентов на воду, расходы на их зарплату были слишком велики, и требовалось уменьшить издержки на операционную деятельность и содержание персонала по приёму заказов. При этом большинство клиентов повторяют свои заказы на регулярной основе, то есть заказывают доставку воды на одни и те же адреса.

Для решения проблемы мы использовали телефонию Oktell и утилиту Yandex SpeechKit, которая распознаёт человеческую речь и превращает её в текст или наоборот – озвучивает текст голосом (мы использовали вторую часть – озвучивание). Мы интегрировали свою CRM с Oktell и Yandex SpeechKit, что позволило принимать повторяющиеся заказы и выставлять счета клиентам в автоматическом режиме - без участия операторов. Работает всё так: звонит клиент, система определяет его по номеру телефона и обращается: «Здравствуйте, Алексей Сергеевич. Ваш прошлый заказ был четыре бутылки воды. Хотите повторить - нажмите кнопку «1». Хотите изменить заказ – нажмите кнопку «2». Теперь в 70-80% случаев заказ создаётся автоматически, без участия оператора.

Цена вопроса

Для меня идеальный клиент – во-первых, вдумчивый, вникающий в детали и понимающий, чего он хочет, это уже половина успеха проекта. Во-вторых, он образован и самостоятельно развил свой бизнес – значит, умеет трудиться и глубоко понимает, чем занимается. И, в-третьих, финансово обеспеченный и умеющий считать деньги, т.е. обладающий пониманием бюджета на то или иное решение и эффекта, который может предоставить выбранный функционал автоматизации.

Мы пытались разными способами донести информацию о нашем продукте до целевой аудитории, проводили массовые мероприятия -  бизнес-завтраки и вебинары, ожидая много диалогов и конвертацию в продажи. Но на наши мероприятия часто приходили люди лишь для получения информации, обучения  и развлечения, представители стартап-проектов. А наш клиент – это сложившийся бизнес, уже достигший успеха и заинтересованный в дальнейшем развитии. Мы помогаем бизнесу не создаваться, а расти и эффективно развиваться.

Amber

Можно с уверенностью сказать, что AMBER подходит тем компаниям, которые готовы к изменениям и нацелены на рост, развитие, масштабирование. Таким компания мы помогаем реализовать желания в качестве проактивного партнёра.

Как формируются сроки и стоимость решения:

1. Предпроектная диагностика: формирование требований к системе и составление ТЗ на разработку системы, идеально закрывающей потребности заказчика – 2-5 дней (от 43 200 до 108 000 рублей).

2. Оформление лицензий:

  • Выкупные с установкой на свой сервер: 99 000 рублей за 10 пользователей + 9 900 рублей за каждую дополнительную лицензию.

  • SaaS (аренда): 450 рублей за одного пользователя в месяц; 10 пользователей за год – 54 000 рублей.

3. Техническая поддержка: 20 000 рублей в год за 10 пользователей (2 000 рублей  за одного пользователя).

4. Доработка системы под потребности заказчика: автоматизация бизнес-процессов, интеграции с системами заказчика, настройки печатных форм, дополнительных аналитических отчётов и прочее – 2 700 рублей/час. В среднем от 150 000 до 300 тысяч рублей за проект.

Средний чек за проект «под ключ» - 250-500 тысяч рублей.

О тенденциях на рынке CRM-систем

Если говорить о рынке CRM-систем, то он активно развивается и в среднесрочной перспективе на рынке будут править бал системы, предоставляющие пользователям реально работающие инструменты, помогающие быстро решать бизнес-задачи, выявлять проблемные места; системы удобные в поддержке и не дорогие в адаптации.

Время больших, неповоротливых и медленно адаптируемых систем, изменения в которые могут вноситься месяцами и стоить целое состояние, прошло. Уверен, вне зависимости от продолжительности рецессии в отечественной экономике, этот тренд сохранится.

Ещё один тренд – повышение общей квалификации менеджмента отечественных компаний, а, следовательно, увеличение спроса на инструменты, позволяющие бизнес-пользователям оперативно настраивать информационные системы без привлечения IT-служб.

Amber

Читайте также:

Шесть причин, почему ваша CRM не работает в полную силу.
CRM для малого бизнеса: восемь правил успешного внедрения.
Реальная автоматизация: что это такое и зачем она нужна малому бизнесу. 



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Идеи для бизнеса Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Берлину 14 декабря
    Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Берлину
    Прочтёте за 7 мин.
  • Менеджмент Интригуй, обещай, вовлекай: как завоевать внимание аудитории во время выступления 13 декабря
    Интригуй, обещай, вовлекай: как завоевать внимание аудитории во время выступления
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса С толстой сумкой на ремне: как заработать на производстве стильных кофров для фотографов 13 декабря
    С толстой сумкой на ремне: как заработать на производстве стильных кофров для фотографов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Маркетинг Продвижение в интернете: обратиться в агентство или cделать всё своими силами 12 декабря
    Продвижение в интернете: обратиться в агентство или cделать всё своими силами
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы История одной ошибки: почему россиянину не удалось запустить мобильные планетарии в США с первой попытки 12 декабря
    История одного факапа: почему россиянин не смог запустить мобильные планетарии в США
    Прочтёте за 4 мин.
  • Менеджмент Рейтинги и бесплатные лиды: как стимулировать франчайзи работать эффективнее 11 декабря
    Рейтинги и бесплатные лиды: как стимулировать франчайзи работать эффективнее
    Прочтёте за 4 мин.
  • Персоны «Своё производство было ошибкой»: почему Игорь Фролов продал бренд Nordwestfur 11 декабря
    «Своё производство было ошибкой»: почему Игорь Фролов продал бренд Nordwestfur
    Прочтёте за 7 мин.
  • Маркетинг 10 декабря Григорий Ильин:
    Как не спустить бюджет на digital впустую
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы 10 декабря
    Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы 07 декабря
    Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга 07 декабря
    Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Бизнес в стиле халяль: как сломать национальные стереотипы в гастропроекте 06 декабря
    Бизнес в стиле халяль: как сломать стереотипы в гастропроекте
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха и экстрима 06 декабря
    Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы 05 декабря Алексей Бояршинов:
    Как организовать эффективную работу удалённой команды
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии 05 декабря
    Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов 04 декабря
    От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа 04 декабря
    Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин 03 декабря
    Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы 03 декабря
    The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
    Прочтёте за 5 мин. The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
  • Менеджмент Продажи без логистики: как дропшиппинг избавляет интернет-магазин от рутины 30 ноября
    Продажи без логистики: как дропшиппинг избавляет интернет-магазин от рутины
    Прочтёте за 3 мин.
Идёт загрузка материалов