Отделы продаж многих компаний вполне успешно работают без CRM – специального ПО для управления работы с клиентами. Но только до тех пор, пока поток лидов не увеличивается в разы, а циклы сделок не становятся растянутыми во времени. Тогда хранить всю информацию о клиентах в разрозненных файлах, таблицах или на листочках становится неэффективно. О том, какую пользу CRM-система приносит бизнесу и как компании понять, что она «созрела» для её внедрения, порталу Biz360.ru рассказала менеджер проектов агентства Completo Елена Кардапольцева.
Елена Кардапольцева – менеджер проектов компании Completo. Имеет высшее образование по специальности «Маркетинг». Более 5 лет работает в сфере B2B-продаж. До прихода в компанию Completo работала в компаниях из разных сфер бизнеса: мебельное производство, интернет-магазины, онлайн-обучение, бытовая химия, торговля одеждой.
- CRM (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) –прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.
Некоторые собственники бизнеса считают, что их отделам продаж не нужна CRM-система. Они рассуждают примерно так: «Мои менеджеры справляются, ведя клиентов в таблицах Excel. Зачем всё усложнять и внедрять CRM?». Но реальность такова, что «ручное» управление данными становится проблемой, когда речь идёт о более-менее сложных и многоступенчатых процессах взаимодействия с клиентами.
Современные клиенты ожидают качественного обслуживания и через разные каналы коммуникации. CRM становится основой омниканальности, необходимой для общения менеджеров и потенциальных заказчиков или покупателей. Система помогает не только фиксировать контакты, но и отслеживать все точки взаимодействия, ускоряя циклы продаж.
Проблемы, которые устраняет CRM в продажах:
-
Потеря данных и отсутствие системы в их хранении. Когда сотрудники покидают компанию или когда объём данных становится неуправляемым, информация теряется. CRM-система гарантирует, что все данные о клиентах хранятся централизованно и доступны для команды.
-
Неэффективное управление лидами. В продажах важна скорость и точность обработки заявок. CRM автоматически распределяет лиды, снижая риск потери потенциальных сделок.
-
Отсутствие качественной аналитики. Без детального анализа компании сложно оценить эффективность своей воронки продаж. CRM обеспечивает полную видимость всех стадий сделки и помогает принимать обоснованные решения.
Современные CRM-системы превратились в мощные инструменты для автоматизации и аналитики, существенно расширив свои функции. Они позволяют компаниям не только сохранять и обрабатывать данные о клиентах, но и улучшать внутренние процессы.
Вот лишь несколько примеров возможностей, которые есть у CRM:
-
управление лидами и клиентской базой. CRM упрощает управление лидами, автоматически захватывая данные с веб-сайта, социальных сетей, email-рассылок и распределяя их между специалистами;
-
сегментация и актуализация клиентской базы в карточке клиента позволяют компаниям делить клиентов по различным характеристикам (объём закупок, частота заказов, тип компании) и предлагать персонализированные предложения;
-
автоматические напоминания и уведомления. CRM может отправлять напоминания менеджерам о необходимости контакта с клиентом. Например, за месяц до окончания контракта система напомнит менеджеру, что пора обсудить с клиентом продление. Это помогает избегать задержек и повышает частоту повторных продаж на 15-20%;
-
автоворонки продаж и сквозная аналитика стандартизируют взаимодействие с клиентом, предлагая менеджерам следовать шагам на каждом этапе сделки;
-
повышение точности прогнозирования. CRM с помощью аналитики помогает отслеживать воронку продаж и прогнозировать будущие объёмы продаж. Эти данные помогают компании планировать ресурсы и минимизировать риски;
-
интеграция с другими системами и инструментами (например, с платформой для email-маркетинг) позволяет объединять их в единую экосистему, в которой данные легко перемещаются между платформами.
Перед внедрением CRM стоит ответить на несколько ключевых вопросов, чтобы понять, насколько компания готова к переходу на новый уровень автоматизации. Эти вопросы помогут выявить области, где CRM принесёт наибольшую пользу, и определить цели внедрения.
-
Сталкивается ли ваша компания с длительными циклами продаж?
-
Есть ли сложности в координации между отделами?
-
Теряется ли информация о клиентах?
-
Остаётся ли у вас актуальная информация о клиентах?
-
Часто ли менеджеры не могут найти нужные данные или полагаются на устаревшие сведения?
-
Влияет ли на качество обслуживания, когда кто-то из команды не в курсе истории взаимодействия с клиентом?
-
Хватает ли аналитики для принятия стратегических решений?
-
Какие цели ставит компания перед внедрением CRM (ускорение обработки лидов, улучшение коммуникации между отделами, повышение точности прогнозирования, снижение издержек и так далее)?
Если на большинство вопросов вы дали положительный ответ, возможно, пришло время для внедрения CRM.
-
Планируйте процесс внедрения. Подготовьте план с указанием сроков, ресурсов и ответственных лиц.
-
Уделите внимание обучению персонала. Это позволит отделу продаж эффективно использовать CRM-систему с первого дня.
-
Перед запуском проведите несколько тестирований системы с ограниченным кругом пользователей. В ходе тестового периода (обычно 1-2 месяца) CRM проверяется в реальных условиях, выявляются возможные проблемы, а продукт адаптируется под специфику компании. Этот этап снижает риски, связанные с возможными техническими и организационными сложностями, и позволяет увидеть, как система совместима с другими инструментами. Завершив тестирование, соберите обратную связь от сотрудников. На её основе нужно внести необходимые изменения перед масштабированием на другие отделы.
-
Проводите регулярный анализ результатов работы в CRM. Это помогает оптимизировать процессы и достигать поставленных целей.
На этапе внедрения можно обратиться к внешним экспертам, которые занимаются работой с CRM. Они проанализируют ваши бизнес-процессы, предложат наиболее подходящую CRM-систему и обеспечат поддержку на всех этапах внедрения, если вы привлечёте их в качестве подрядчика. Внешняя экспертиза помогает минимизировать распространённые ошибки и ускоряет адаптацию системы.
Внедрение CRM – это необходимость для компаний, которые хотят удержать и развивать клиентскую базу. CRM-система оптимизирует работу отдела продаж, повышает лояльность клиентов и поддерживает конкурентоспособность бизнеса в условиях постоянно меняющегося рынка.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
