Тянуть за ниточки: как распознать офисного манипулятора и как ему противостоять

Кажется, что манипуляция – хороший инструмент управления, ведь он позволяет руководителю или собственнику бизнеса получать желаемое и достигать цели. Но так ли это на практике? В краткосрочной перспективе, возможно, манипулятор и получит результат. Однако в долгосрочной он может столкнуться с неприятными последствиями, например, со снижением мотивации у сотрудников или с текучкой, ведь мало кто захочет работать с токсичным человеком. О том, что такое манипуляции на работе, как их распознавать и как на них реагировать, в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказала бизнес-психолог Юлия Пряхина.

Один из довольно распространённых запросов, с которым ко мне обращаются, это отработка навыков общения с коллегами-манипуляторами. Наверняка с манипуляциями сталкивался каждый, но я заметила, что чаще всего с этой задачей приходят линейные руководители.

Думаю, этой категории в коммуникациях тяжелее всего, так как эти люди находятся между двух огней: сверху с них требуют результатов, а снизу есть персонал, который эти результаты иногда давать не готов. А потому средний менеджмент сталкивается с манипуляциями как со стороны подчинённых, так и со стороны топов.

Давайте разберёмся, как правильно реагировать на манипуляции.

Каждый день все мы оказываем друг на друга влияние, и это нормально. Но между влиянием и манипуляцией есть тонкая грань. Вот основные признаки, что вы имеете дело с манипулятором:

• исход событий выгоден манипулятору, но нежелателен для объекта манипуляции (второму станет условно хуже);
• при манипуляции информация искажается, преувеличивается или скрывается;
• у объекта манипуляции нет выбора.

Манипуляторы хорошо чувствуют слабые места своих собеседников и давят на чувства, желания и страхи, например:

• Страх показаться некомпетентным;

• Страх быть отвергнутым (уволенным);

• Страх критики, осуждения, осмеяния;

• Желание понравиться другим, быть принятым в обществе;

• Желание быть хорошим для всех;

• Желание «близости к телу», тщеславие;

• Комплекс неполноценности;

• Чувство вины;

• Чувство жалости.

В своей практике я пользуюсь типологией американского психолога Эверетта Шострома. Эти типы полезно знать, чтобы быстро различать манипуляторов и подбирать способы защиты от них. Всего типов восемь, приведу здесь самые узнаваемые.

Диктатор

Это доминирующий и давящий собеседник. Предпочитает позицию «сверху» независимо от реальной иерархии в компании. Но чаще всего это вышестоящие руководители или ключевые клиенты, за которых компания держится. Играет на страхе и тревоге.

• «Ты же понимаешь, что все профессиональные руководители поступают иначе» (страх показаться некомпетентным);
  
  

• «Не знаю, долго ли ты продержишься на этом месте при такой результативности» (страх увольнения).

Тряпка (слабак)

Иногда кажутся милейшими и тихими, их редко подозревают в манипуляциях. Самое важное, что косячат такие сотрудники постоянно, при этом регулярно находят оправдания. Могут мешать работе команды, но их часто жалеют, поэтому не увольняют.

• «Прости, пожалуйста, я не видела эту задачу, все выполню вовремя» (и это повторяется регулярно);
  
  

• «Ох, опять я накосячила, какая же я бестолковая» (работает на сердобольных сотрудников, которые сразу же принимаются успокаивать беднягу).

Беспомощный

Постоянно просит помощи у коллег и руководителей, не прикладывая особых усилий, чтобы сделать что-то самому. Ключевое слово здесь «постоянно».

• «Ты более опытный в аналитике, помоги, пожалуйста, без тебя я не справлюсь» (но если спросить у него, как он уже решал эту задачу, выяснится, что он даже не пытался по-нормальному её решать).

Славный парень

Транслирует мысль, что все его предложения – вам во благо, оперирует идеями «мы же команда», даже если на самом деле выгода есть только для него самого.

• «Уверен, что ты не откажешь, мы же работаем 5 лет вместе, поэтому и обратился к тебе»;
  
  

• «Эй, мы же в одной лодке, сегодня ты меня выручишь, завтра я тебя» (второе никогда не случается);
  
  

• «Ты не представляешь, как я защищал тебя перед руководителем!» (такого не было).

Судья

Оценивает, негодует, обвиняет. Все неправы, кроме него. Он не спустит ни одного промаха и воспользуется ошибками, чтобы обернуть эти ситуации против вас и оказать давление.

• «Какому дураку пришло в голову обновить базу среди рабочего дня, чтобы работал отдела встала?»
  
  
• «Ну-ну, я помню, как ты в прошлом году накосячил с клиентским проектом, это ж надо так облажаться»

Оба этих высказывания вызывают чувство вины или стыда. Когда человек в таких чувствах, он хочет от них избавиться и готов на что угодно.

Мне кажется, манипулятора можно распознать ещё на этапе собеседований или при первой встрече. Это касается и сотрудников, и работодателей. Если при разговоре у вас возникает противоречивое чувство – насторожитесь.

Например, вас похвалили, вам это приятно, но при этом вы ощущаете, что согласились на что-то, что вам невыгодно (скажем, придётся посетить мероприятие в выходной день, а вы планировали провести это время дома и посвятить его себе). Амбивалентные чувства очень часто говорят о манипуляции. Вроде бы ничего плохого вам не сказали, но какой-то поганенький осадочек остался.

Если вы общаетесь с кем-то и ощущаете неприятные эмоции, можно сразу не реагировать, а взять паузу, чтобы соотнести свои ощущения и слова оппонента.

Иногда сотрудникам кажется, что если манипулятор находится выше их по иерархии, то у последнего больше прав. Однако, если задуматься, это не так.

У любого человека в компании есть права:

• на чёткое понимание задач, которые он должен решить;

• на уважение и признание заслуг;

• на ошибки и ответственность за них;

• на постоянное совершенствование (если я чего-то не знаю, это нормально, пойду и узнаю и это не говорит о моей некомпетентности);

• на смену своих решений (и ответственность за это). 

Важно тренировать умение спокойно и открыто говорить о своих потребностях – сразу когда чувствуете, что что-то идёт не так. Самое главное в коммуникации с любым человеком – не срываться на эмоции, так как под влиянием сильных чувств можно наговорить такого, что ещё долго будут использовать против вас.

Своим клиентам, если они сталкиваются с манипуляциями, я советую такие стратегии:

• Вместо оправдания обозначьте свою позицию: «Я не согласен с тем, что ты говоришь о моих управленческих качествах, я достаточно сильный менеджер, хоть и не без недостатков»;
  
  

• Ответьте на манипуляцию открытостью: «Смотри, я вижу эту ситуацию так: сейчас ты меня просишь взять на себя обязанности другого сотрудника без дополнительной оплаты. Если это на несколько дней, ничего страшного, но если это затянется на месяц, я не готов брать на себя такую нагрузку, это скажется на основной работе»;
  
  

• Переведите разговор со своей личности (если манипулятор переходит на оскорбления лично вас) на предмет разговора: «Прошу тебя оставаться в рамках делового общения и не переходить на личности. Поясни, пожалуйста, что в моих действиях показалось тебе глупым» / «Сейчас мы обсуждаем проблему, а не меня лично, давай сосредоточимся на этом»;
  
  

• Пошутите: Манипулятор: «Какой же ты непробиваемый баран!» Вы: «Да и это часть моей личности. А если серьёзно, я готов идти до конца к тем целям, которые ставлю»;
  
  

• Попросите прояснить ситуацию, задавайте наводящие вопросы: Манипулятор: «Слушай, ну ты только о зарплате и думаешь, а кто будет думать о результатах?» Вы: «Верно понимаю, что вы хотите, чтобы я не думал о деньгах? А мне казалось, что менеджер по продажам должен о них думать постоянно».

Думаю, что с теоретической частью можно закончить. Приведу пару примеров из моей практики.

История первая

Марина работает в банке. Она с удовольствием посещает тренинги, собрания, активно участвует в жизни коллектива, но не очень любит корпоративные вечеринки, на которых коллеги выпивают.

Анастасия работает в банке вместе с Мариной и зовёт нашу героиню в пятницу в бар: «Тебе обязательно нужно пойти, там будет наш начальник, тебе нужно с ним задружиться, иначе как ты хочешь делать карьеру?» Марина сначала пытается отказаться, но Анастасия заявляет: «Ну, понятно, а я думала, ты более умная и сообразишь, как воспользоваться ситуацией». Марина скрепя сердце соглашается. На встрече она не в своей тарелке, разговоры не клеятся, под конец вечера девушка чувствует себя разбитой.

На что в данном случае давила Анастасия? На страх осуждения («я думала о тебе лучше»), желание понравиться и быть принятой.

Что могла ответить Марина? Например, так: «Дорогая Настя, я вижу, что ты сейчас пытаешься мной манипулировать. А зачем тебе нужно, чтобы я пошла на вечеринку?» (открытое обсуждение потребностей Анастасии). Конечно, Анастасия не стала бы продолжать разговор, а Марина бы почувствовала, что защитила себя, ощутила уверенность и не пошла на вечеринку.

Когда Марина продолжила работать над защитой своих границ, ей стало легче отстаивать своё мнение и говорить «нет». Именно благодаря этому, а не совместным тусовкам с начальством, она набралась смелости и предложила руководителю рассмотреть её повышение. Так она получила должность линейного менеджера.

История вторая 

А вот второй пример, который встречается ещё чаще.

Рита руководит отделом, она очень дорожит своей должностью. Начальник просит Риту выйти в субботу, чтобы закончить отчёт по проекту («Это всего на пару часов, а в понедельник я уже отчитываюсь у собственника»). У Риты на этот выходной уже запланирована поездка с друзьями на природу, но девушка идёт в офис и сидит там с 10 до 16. В понедельник босс похвалил Риту при всей команде, но она при этом испытывала очень противоречивые чувства.

Что могла ответить Рита на просьбу начальника? Возможно, так: «Иван Петрович, понимаю срочность вашей задачи. Жаль, что я узнала о ней только накануне. Предлагаю вариант: я выйду в офис в воскресенье на пару часов, так как суббота у меня занята. Верно ли я понимаю, что эта работа будет рассчитана по двойной ставке?»

Когда я предложила Рите такой вариант ответа, она засмущалась и сказала, что ей сложно будет так сказать. Затем она попробовала проговорить эти слова вслух в качестве тренировки. А потом ещё раз и ещё раз. «Чувствую себя свободной, у меня получается!» – в итоге заключила Рита.

Через пару недель, когда начальник в очередной раз обратился с подобной просьбой, девушка сумела тактично отказать. Он удивился, но отказ принял. Рита с удивлением заметила: «Надо же, я могла и раньше говорить так же. Ужас, сколько времени я потеряла!»

Как мог руководитель поговорить с Ритой изначально? Мне кажется, честнее было бы так: «Рита, мне только что позвонил собственник и пригласил в понедельник на встречу по проекту Х. Я на это не рассчитывал, предполагая, что встреча будет только через неделю, но он уезжает куда-то и хочет цифры сейчас. Подскажи, сможешь ли ты выйти в субботу или воскресенье на несколько часов, чтобы доделать отчёт? А на неделе возьмешь полдня, когда тебе удобно. Если у тебя планы на выходные и ты не сможешь выйти в офис, тоже ок, выдам те цифры, какие есть» (объяснение ситуации, что к ней привело, выбор).

Если вы думаете, что у вас плохо получается общаться с манипуляторами, попробуйте вслух попрактиковаться в произнесении подобных фраз, которые я привела выше. Сначала будет неловко, потом привычнее, а затем, на практике, эти слова станут частью вас. Манипуляторам будет просто неинтересно с вами играть, раз вы не ведётесь на их давление.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360