Умнее, дешевле и технологичнее: как будет развиваться рынок CRM в 2024 году

Прочтёте за 3 мин.

«Всё ещё работаете без CRM? Тогда мы идём к вам!»

IT-инструменты, которые использует Юрий Гизатуллин

  • Битрикс24
  • Mattermost
  • Redmine
  • Telegram
  • Телемост

Многие компании, которые занимаются продажами, используют CRM-системы – специальное ПО для автоматизации коммуникаций с клиентами. Этот продукт перестал быть востребован только крупным бизнесом за счёт снижения его стоимости и активной популяризации. Определились отечественные CRM-лидеры, следующий этап развития рынка – переход к более сложным и интеллектуальным продуктам. О том, как будут развиваться отечественные CRM в 2024 году, порталу Biz360.ru рассказал Юрий Гизатуллин, кофаундер компании Tiqum.

Досье

Юрий Гизатуллин – серийный предприниматель, основатель IT-компании Tiqum, рекрутингового агентства it_smiles и проекта «Йорта». Окончил факультет информатики и робототехники УГАТУ, а также МШУ «Сколково». Эксперт и спикер в области digital-трансформации бизнеса, IT-евангелист. Автор Telegram-канала «Бизнес и IT».

Юрий Гизатуллин

Персонализация с помощью AI  

  • CRM  (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д. 

Искусственный интеллект играл заметную роль на рынке CRM в ушедшем году и, безусловно, останется в центре внимания отечественных поставщиков CRM-систем и в 2024 году. Это подтверждает и статистика: 84% компаний стараются улучшить клиентский опыт с помощью AI. 

Наибольшую пользу искусственный интеллект приносит в сфере персонализации рекомендаций и общения с клиентами. Так, AI помогает в написании индивидуальных продающих писем. Современные интеллектуальные инструменты способны:

  • сгенерировать письмо с подходящим tone of voice;

  • адаптировать его под специфику конкретной коммерческой площадки и к предпочтениям клиента;

  • сделать клиенту индивидуальное предложение с учётом предыдущего опыта взаимодействия с брендом. 

При этом AI-сервисы способны существенно ускорить взаимодействие с потребителем. Интеллектуальные алгоритмы отвечают быстрее, чем человек, и точнее, чем простые чат-боты. По оценкам аналитиков, компании, которые используют искусственный интеллект для решения задач в области взаимоотношений с клиентами, реагируют на запросы клиентов на 50% оперативнее. 

Правда, признаемся: уровень текстов, созданных с помощью искусственного интеллекта, пока невысок. Они сухие, искусственные. И пока AI-алгоритмы не научатся «мыслить», а не просто агрегировать и анализировать базу знаний, ситуация с персонализацией на основе AI не изменится. Но тренд уже откровенно завоёвывает рынок, и это нельзя не учитывать. 

Голосовой ввод информации

По статистике, 97% мобильных пользователей используют голосовых помощников на базе искусственного интеллекта. Однако чаще всего их привлекают для решения бытовых задач: поиска музыки, управления навигатором и т.д. А что если добавить голосового помощника в CRM? 

Прежде всего, он может автоматически заполнять карточки в базе знаний. Заполнение карточки клиента это огромные объёмы рутинной работы: нужно вносить данные в множество полей. Например, контакты, общая информация о клиенте, его потребностях, истории взаимодействия с брендом. Автоматический анализ диалога и заполнение полей карточки сделки и клиента – удобная и полезная функция. Не нужно писать письма, принимать обращения, искать данные или делать заметки во время разговора с клиентом. 

Плюс к этому мгновенный доступ к важным данным о клиенте при помощи обычной голосовой команды. Например, менеджер, готовящийся к презентации продукта, может спросить у голосового помощника: «Расскажи о клиенте по имени Петров Богдан, с которым у меня запланирована встреча» и тут же получить краткое описание. AI сможет собрать данные из открытых источников, госсервисов, проверить карточки судов и дать рекомендации по договору. 

Платформизация CRM

Платформизация направление, в целом характерное для российского IT-рынка. По пути создания единых платформ-экосистем уже идут все ключевые технологические корпорации в стране, включая «Яндекс» и «Сбер». Новый виток технической эволюции переход к масштабным цифровым платформам на узкоспециализированных рынках, таких как CRM. 

Компании, развиающие CRM, объединят внутри своих платформ не только инструменты собственной разработки, но и набор других продуктов в области взаимоотношений с клиентами: инструментов искусственного интеллекта, мессенджеров, средств ВКС для проведения вебинаров и т.д. CRM должны со временем превратиться в полноценные экосистемы, с помощью которых можно не только эффективно управлять коммуникациями с клиентами, но и выстраивать бизнес-процессы вокруг них. 

Выиграет тот, кто сможет предложить рынку удобные комплексные продукты, в которых будут решаться все задачи, связанные с продажами и маркетингом, без переключения приложений. 

Удешевление CRM

Если ещё десять лет назад интерес к CRM проявляли в основном крупные компании, то сейчас это основа работы любого бизнеса, связанного с продажей товаров или услуг. Однако небольшим компаниям внедрение CRM-платформы с нуля может казаться непосильной ношей. 

Поэтому на рынке набирают популярность продукты, которые дают возможность подключиться к CRM быстро и без капитальных затрат. Это, во-первых, облачные решения, доверие к которым со стороны бизнеса постепенно растёт. 

Во-вторых, low и no-code-решения. Такие продукты компании могут настроить под себя без привлечения команды разработчиков. Не нужен штат специалистов, чтобы поддерживать, развивать и масштабировать CRM-решение. Поэтому в ближайшие годы спрос на такие платформы будет расти. 

CRM как одно из главных условий цифровой трансформации

CRM уже давно стала одной из бизнес-критичных систем, без которых невозможно существование успешной компании на рынке. Сейчас заметен тренд на использование таких продуктов даже в сегменте среднего и малого бизнеса, который до последнего оттягивал переход в «цифру». 

Следующий шаг их переход от цифровизации к цифровой трансформации бизнеса с ядром в виде CRM. Это подразумевает формирование в таких компаниях цифровой культуры и перестройку внутренней логики бизнес-процессов, чтобы максимально использовать потенциал цифровых решений. Думаю, это вопрос нескольких лет, когда такой подход станет действительно популярен в российском бизнесе любого уровня и масштаба.

CRM

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-каналстраницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».

20 февраля 2024

Комментарии

0
  • Прокомментируйте первым.

  • Задайте вопрос
    по автоматизации бизнеса

    Наши эксперты ответят на вопросы по автоматизации бизнеса


    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Загрузить ещё
Идёт загрузка материалов