Дорога перемен: как автоматизация помогла компании существенно сократить время доставки заказов

Скорость доставки – зачастую решающий фактор для клиента при выборе сервиса готовой еды. Когда очень хочется есть, ждать лишние полчаса в ожидании заказанных блюд нет терпения. В компании «Суши Бокс», понимая это, перестроили работу собственной службы доставки. О том, как курьеры сети начали быстрее приезжать за заказами и как приложение позволило контролировать их работу, порталу Biz360.ru рассказал Дмитрий Югай, операционный директор «Суши Бокс».

Компания «Суши Бокс» занимается доставкой суши и роллов в 18 городах России, преимущественно – в Поволжье. Всё начиналось с отдела в торговом центре Ульяновска, а затем стали открываться филиалы в Самаре, Воронеже, Чебоксарах и других городах. Покупатели могли купить в них суши или роллы либо заказать эти блюда домой. 

Доставка как канал продаж появилась у нас сразу же в момент открытия первой точки. Эта услуга стала одним из ключевых факторов роста нашего бизнеса. И мы всегда уделяли внимание тому, как можно усовершенствовать доставку. 

В те годы агрегаторы были ещё не столь сильны и активны, как сейчас. Впервые мы обратились к ним только в 2021 году. Начали использовать агрегаторы доставки в самых крупных городах нашего присутствия – Самаре и Воронеже, а сейчас стараемся обращаться к ним и в других населённых пунктах. Агрегаторы помогают нашей собственной курьерской службе, работу которой мы не так давно автоматизировали. 

На старте мы привлекали к доставке разовых исполнителей: искали курьеров через объявления на «Авито». Поиск вёлся в ручном режиме. Отделов на тот момент у нас было немного, а также была небольшая география. Мы определили радиус доставки для каждого курьера в 6 км, а с открытием новых объектов стали сужать его до 3 километров. 

У нас образовался пул постоянных курьеров. Основная часть коммуникаций с ними велась по телефону. Продавец-кассир звонил курьерам из нашей базы, когда был готов заказ, кто-то из них подъезжал и отвозил суши клиенту. Далее мы стали использовать для связи с курьерами Viber-чаты. 

Главная проблема состояла в том, что время отклика курьеров было слишком большим. Мало кто из них постоянно находился на нашей точке в рабочее время: курьеры ездили по своим делам или были дома.

Ещё одной сложностью было неравномерное поступление заказов. Между ними могли быть большие промежутки, по 2-3 часа. Наш бизнес был ещё небольшим, и мы не могли обеспечить курьерам полную загрузку. 

На старте «расчётное» время нашей доставки составляло один час. Но операторы колл-центра добавляли к нему в среднем 15-20 минут и обещали клиенту доставку за один час и 20 минут. Они делала запас на случай, если курьер не видит сообщение в чате или находится вне зоны доступа. Все эти факторы приводили к тому, что мы не могли прогнозировать точное время доставки. 

Бывали такие ситуации, когда мы не могли для собранного заказа найти курьера, потому что он просто не заглядывает в Viber. Да и сам этот мессенджер не был на 100% надёжным, особенно в период пиковых нагрузок. Например, в праздники он мог просто «лечь», приходилось снова использовать телефон. Такие проблемы возникали часто. 

Каждая наша точка самостоятельно решала вопрос с курьерами, потому что эти сотрудники подчинялись непосредственно менеджеру либо администратору торгового отдела. Он занимался вопросами поиска, подбора и контроля работы курьеров. 

При масштабировании мы стали реорганизовывать и доставку в целом, и свои бизнес-процессы. Курьеры перешли в подчинение руководителя внутри компании. Именно он начал заниматься централизованным подбором, обучением, адаптацией курьеров, контролем их выходов на работу. 

Мы сменили мессенджер с Viber на Telegram. Организовали локальные группы для общения с курьерами. Но проблема с долгой передачей заказов от торгового отдела к курьеру никуда не делась. Курьеры по-прежнему не могли планировать своё рабочее время и прогнозировать загрузку. Они должны были постоянно смотреть в наш чат, появится ли сообщение о доставке или нет. Некоторые курьеры, чтобы получить заказ быстрее коллег, целый день стояли рядом с нашей торговой точкой.

Ещё до пандемии мы поняли, что количество доставок будет только увеличиваться. Видели это на собственном примере. Мы входили в 2020 год, уже имея свыше 15 000 доставок в месяц. 

До 2021 года работа с курьерами у нас не была налажена. Мы вели какие-то таблицы в Excel, где корректировали время ожидания курьера и время доставки от торгового отдела к заказчику. При этом у нас не было фактического понимания, как складывается рабочий день курьеров. Мы просто не могли отслеживать их во время работы. 

В 2021 году у нас возникла острая необходимость в упорядочивании сервиса и оцифровке процессов. Мы хотели чётко понимать, куда должен ехать курьер в первую очередь и сколько заказов можно давать ему в рамках одного маршрута. 

Наши курьеры развозят заказы в основном на автомобилях. К сожалению, самокатчики, велосипедисты и пешие курьеры у нас не прижились. Нам нужно было упрощать поиск исполнителя на каждый заказ и сокращать время передачи заказа из торгового отдела.

В этот момент мы окончательно поняли, что нам нужна автоматизация. Мы решили объединить в единую информационную систему свой колл-центр, торговые отделы и курьеров. Мы находились в постоянном поиске программного обеспечения, многое тестировали и оставались недовольны. А потом по рекомендации нашего коммерческого директора попробовали сервис автоматизации процессов последней мили «Курьерика». И на нём остановили свой выбор. 

Мы начали сотрудничество с командой «Курьерики» в 2023 году с двухмесячного тестового периода. Техподдержка «Курьерики» помогла провести всю необходимую настройку и интеграцию с учётной системой iiko, которую мы используем. 

Тест распространялся лишь на нескольких наших курьеров – мы выбрали наиболее самостоятельных ребят. Они положительно оценили новый инструмент. Интересно то, что мы не встретили с их стороны никакого сопротивления, программа органично вписалась в их работу. 

• Сергей Костин, СЕО компании «1С-БСЛ» и сервиса «Курьерика»: «Подключение нашего сервиса занимает не более одного рабочего дня, а иногда и одного часа, в зависимости от размера компании. Самое важное – это подготовка данных о курьерах и ресторанах. Проект «Суши Бокс» был подключён за один день. Дальше реализовывалось только подключение новых торговых точек сети. Мы очень любим в первые дни после подключения нового клиента поработать у него курьерами. Так мы проверяем работоспособность нашего ПО и получаем обратную связь от реальных курьеров, то есть из первых рук. Это уже традиция и культура команды «Курьерика». Но, к сожалению, все основные точки сети «Суши Бокс» находятся в Ульяновске, Самаре и других городах Поволжья. Мы же работаем в Москве, поэтому координировали подключение и тестовые доставки удалённо».

 Здесь нужно поблагодарить техподдержку «Курьерики», она быстро реагировала на наши запросы. Команда сервиса всегда была на связи, специалисты слышали нас и помогали в сопровождении и интеграции. После окончания тестового периода мы подключили к сервису всю нашу сеть. Отторжения со стороны курьеров нигде не было. Тактика «начать с самых разумных сотрудников, и с их помощью продвигать инструмент» сработала прекрасно. 

Пока шёл процесс интеграции, случались разовые сбои в программном обеспечении «Курьерики». Но в целом эти проблемы удавалось решить достаточно быстро: техподдержка оперативно выходила на связь с каждым курьером. 

Из программы «1С:Управление нашей фирмой» можно напрямую работать с сервисом «Курьерика» и управлять собственной курьерской службой: от получения до передачи заказа клиенту

Работа с заказом проходит в несколько этапов. Сначала – приём и обработки заказа, потом – его производство. Следующий этап – передача заказа от торговой точки курьеру, и последний этап – от курьера к заказчику. 

Автоматизация позволила сократить по времени последние два этапа. Раньше передача заказа занимала в среднем 15 минут – мы сократили это время до 5 минут благодаря своевременному оповещению курьеров через приложение. Раньше кассир писал курьеру в Telegram: «Заказ готов, приезжайте». И если у кассира было готово 5-7 заказов, вызов курьера на каждый из них занимал определённое время. А сейчас курьер видит готовность заказа в приложении. 

Мы также контролируем, где находится курьер. Точно понимаем, сколько ему требуется времени, чтобы приехать за заказом. Пока курьер спешит к нам, он уже знает, какая в городе дорожная ситуация, на какой адрес ему ехать, и сколько времени это займёт. Так мы смогли сократить среднее время от момента получения заказа до его доставки с 60 до 45 минут.

Если у курьера в пути произошёл какой-то форс-мажор, он информирует об этом менеджера в Telegram-группе, а тот связывается с клиентом. Раньше в таких случаях приходилось разыскивать курьера по телефону, а он не всегда мог ответить, так как находится за рулём. 

Работу курьеров и всей компании в целом нужно было не перестроить, а упорядочить. Мы стали больше понимать в работе этих сотрудников, причём на системном уровне. Время в пути, статус заказа, наличие курьера на рабочем месте – теперь мы видим всю информацию в любой момент времени в одной системе. 

• Поиск курьера для работы с заказом. Нам не нужно искать в ручном режиме курьера на каждый заказ. Курьер сам видит в приложении «Курьерика», какой заказ готов и куда его везти. Это сокращает затраты торгового отдела на передачу заказа курьерам. А менеджеру по доставке не нужно сопровождать курьера, пока тот не доедет до нужного адреса.
  
  

• Скорость отклика курьера. Сейчас от момента фиксации готовности заказа до его передачи курьеру проходит не более 5 минут. Раньше этот период составлял в среднем 15 минут. Курьер быстрее приезжает за заказом: за 7-10 минут вместо прежних 15 минут.
  
  

• Рост производительности. Сократилось время обработки одного заказа. Как следствие – у сотрудников контакт-центра высвободилось время, они начали обрабатывать больше заказов. В результате количество принятых и отработанных заказов увеличилось в среднем в 1,5 раза.
  
  

• Полное понимание процесса. Теперь мы можем управлять каждым этапом доставки. Если произошла ошибка – мы видим, на каком этапе она случилась, и можем быстро её исправить.
  
  

• Повышение качества. Один из самых важных моментов для наших онлайн-покупателей – получать заказ вовремя. С «Курьерикой» наша доставка точно стала быстрее и качественнее. 

Сейчас мы запускаем систему премий среди курьеров. Её получат те, кто работает наиболее быстро и чётко. Речь идёт о тех этапах доставки, где всё зависит только от курьера: приезд за заказом в торговую точку и время в пути до заказчика. Насколько мне известно, многих наших курьеров премии реально мотивируют работать быстрее и качественнее. 

Понятно, что мы учитываем дорожную ситуацию и вообще всё, что связано с логистикой. Но здесь важно, чтобы курьеры не курили по два раза за одну доставку, а тратили время с максимальной пользой.

Наша основная цель – чтобы не менее 80% заказов от момента их поступления к нам до вручения клиенту укладывалось в 45 минут. На сегодня таких заказов у нас примерно 35%. Время доставки остальных заказов пока составляет 60-90 минут. Это несколько быстрее, чем у конкурентов, но всё равно нам есть, куда стремиться.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
 biz360