Масштабирование предполагает не просто рост количества заказов, а переход на новый уровень ответственности и зрелости бизнеса. На этом этапе особенно значимой становится доставка. Слабые места в ней – путаница с заказами, срыв сроков, отсутствие клиентской поддержки и некоторые другие – влияют на лояльность аудитории, повторные заказы и, в конце концов, финансовое состояние компании. Какие ошибки в организации доставки мешают бизнесу расти и развиваться, коммерческий директор «Яндекс Доставки» Наталья Горохова рассказала порталу Biz360.ru.
Наталья Горохова – коммерческий директор сервиса «Яндекс Доставка». Руководитель с более чем 20‑летним опытом в управлении клиентскими сервисами, разработке стратегии роста компании, продажах и внедрении инновационных технологий. Специализируется на повышении эффективности бизнеса через автоматизацию, AI и улучшение клиентского опыта. В компании «Яндекс Доставка» работает с 2024 года.
Доставка – это важная часть любого бизнеса, которая помогает оказывать качественный сервис и наращивать лояльность клиентов. Иногда предприниматели считают, что лучший способ сохранить контроль над логистикой – организовать её самостоятельно. Часто они нанимают одного или двух штатных курьеров – это отличная тактика для небольших объёмов или организация доставки в пределах одного города. На практике же для небольшого, но быстрорастущего бизнеса такая модель может оказаться неэффективной.
Во-первых, в собственную логистику необходимо постоянно вкладываться. Это расходы на содержание транспорта, поиск, обучение и удержание штатных курьеров – всё это может «съедать» до 19% от операционных расходов. Во-вторых, найти сотрудников непросто: в 2025 году на одну вакансию курьера приходится всего три кандидата, тогда как нормой считается отклик от 4 до 8 соискателей на одну позицию. Наконец, предпринимателям приходится тратить ресурсы на текучку, смену графиков и не только. Всё это снижает гибкость бизнеса, замедляет его масштабирование и отвлекает от развития продукта.
Как это исправить? Передать доставку профессионалам. Логистические партнёры берут на себя подбор курьеров, помощь в организации доставки и поддержку клиентов по вопросам доставки заказов, а бизнес освобождает время и ресурсы для развития других направлений – например, продукта или разработки маркетинговой стратегии.
Каждый второй покупатель интернет-магазинов ожидает от продавцов гибкости в способах доставки и возможность выбора временных интервалов. Клиенту мало просто получить свой товар. Он хочет управлять своим временем и получить посылку, например, день в день экспресс-доставкой или забрать её по пути с работы в ближайшем пункте выдачи заказов или постамате. Если продавец предлагает только один или два способа доставки, это может привести к потере части аудитории.
Как это исправить? Предлагать разные способы доставки, преимущественно с помощью внешних подрядчиков. Если речь о селлере маркетплейса, то он может выбрать в личном кабинете на площадке разные варианты доставки.
Многие небольшие компании продолжают формировать маршрутные листы для курьеров вручную. Некоторые работодатели позволяют курьерам самостоятельность расставлять очередность точек на день. Такой подход подойдёт для десятка заказов в день. Но на больших объёмах необходимо заранее планировать маршруты курьеров, чтобы они успели передать все заказы в обещанный срок.
Как это исправить? Поможет внедрение CRM-системы и её синхронизация с сервисом автоматической маршрутизации, который будет в режиме реального времени распределять нагрузку на курьеров и формировать маршрутные листы. Такая цифровая «подушка безопасности» позволит сократить ручной труд и позволит снизить число опечаток, ускорит обработку заказов.
Многие предприниматели, опасаясь значительных расходов на междугороднюю логистику и сложностей с её настройкой, невольно «отрезают» себя от потенциальных покупателей из других городов. Они замыкаются в рамках локального рынка. На самом деле расширение географии продаж открывает новые горизонты для роста и развития, позволяя не только увеличить объёмы продаж, но и укрепить позиции на рынке.
Как это исправить? В условиях растущего спроса, особенно в периоды распродаж или накануне праздников, гибридная схема доставки становится настоящим спасением для бизнеса. Собственная служба или локальный партнёр эффективно обрабатывают заказы в пределах, например, одного города, а для доставки в соседние регионы привлекаются внешние логистические партнёры. Это позволяет не только оперативно справляться с возросшим объёмом заказов, но и оптимизировать расходы, обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов по всей стране.
Без тщательного онбординга неопытные сотрудники могут снизить лояльность клиентов. Каждая неверная наклейка или плохо упакованный товар – это не просто недочёт, а упущенная прибыль, дополнительные расходы на возврат и негативные отзывы.
Как это исправить? Инвестировать в обучение персонала. Необходимо проводить инструктажи по упаковке, разобрать алгоритмы маркировки и сборки посылок до мельчайших деталей. Стоит внедрить чёткие рабочие инструкции и систему контроля качества, чтобы ошибки выявлялись и исправлялись ещё на ранних этапах. Эти меры не требуют много времени, но они помогут избежать серьёзных сбоев в логистике и укрепить доверие клиентов.
Устойчивый рост бизнеса невозможен без эффективного распределения ресурсов и задач. По мере масштабирования возрастает необходимость в делегировании – это позволяет владельцу сосредоточиться на ключевых зонах ответственности, снижая риск управленческих «слепых зон». Навык делегирования – один из критически важных инструментов управленца в условиях роста, отказ от него приводит к перегрузке, падению качества и замедлению развития.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
