Как работа с обратной связью помогает компании развиваться

Прочтёте за 4 мин.

«У нас есть понимание того, что жалобы несут позитивную нагрузку»

IT-инструменты, которые использует Сергей Алдашенко

  • 1С:Документооборот
  • WhatsApp
  • Instagram

Обратная связь от клиентов - это возможность для бизнеса стать лучше. При условии, что абсолютно все обращения аккумулируются, анализируются, по ним даётся ответ клиенту и проводятся улучшения сервиса. В сети клиник «Семейная» задействован широкий спектр инструментов для получения клиентских отзывов. О том, как это помогает компании повышать свою эффективность, на семинаре «Клиентский сервис» рассказал исполнительный директор сети клиник «Семейная» Сергей Алдашенко.

Досье

Сергей Алдашенко, исполнительный директор сети клиник  «Семейная» и сети стоматологий  «Дента-Эль»Получил образование в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС и Московской академии государственного и муниципального управления. Имеет большой опыт работы в медицинской сфере. В компании «Сеть семейных медицинских центров», управляющей клиниками «Семейная» и стоматологиями «Дента-Эль», работает с 2014 года.

Сергей Алдашенко

Каналы для общения с клиентами

Когда я пришёл в «Сеть семейных медицинских центров», у нас был единый контакт-центр, не оптимизированный. Нам невозможно было дозвониться, звонки сбрасывались. И мы на этом теряли большое количество клиентов. Чтобы снять нагрузку с операторов колл-центров и не расширять штат, решили увести клиентов в сферу самостоятельной записи на приём. 

Мы привели в порядок наши представительства в интернете. Оптимизировали сайт, добавили на него все инструменты, которые могут увеличить юзабилити и лояльность клиента, создали мобильную версию и мобильное приложение. В приложении разместили виджеты по типу Clicktex, которые позволяют клиенту находить услугу, не роясь в семантическом ядре – например, кнопки «Доехать» или «Позвонить». 

Мы решили создать дополнительные каналы коммуникации – SMM. Создали в соцсетях бизнес-аккаунты клиник и аккаунты для врачей. Пациенты воспринимают клинику как бизнес-единицу, а врачей – как отдельного человека, способного помочь при обращении. Поэтому мы ведём аккаунты в соцсетях не только клиники, но и отдельных специалистов. 

Помимо этого разместили информацию о себе на профильных порталах – когда на одной площадке агрегируются предложения от разных клиник (например, сервис DocDoc). 

Жалобы. Из-за того что пациенты становятся осведомлённее благодаря интернету, они приходят к нам (и в другие клиники) подготовленными. Они говорят врачам, что необходимо делать, как их необходимо лечить. И это на самом деле большая проблема. Официальная статистика Следственного комитета: за последние 6 лет в три раза увеличилось количество жалоб на врачей. Эта тенденция характерна для всего мира. У нас как у представителей бизнеса есть понимание того, что жалобы действительно несут позитивную нагрузку. 

Когда мы все эти моменты внедрили, столкнулись с тем, что на нас одномоментно обрушился большой поток обратной связи. Сообщения сыпались отовсюду – с обратной формы связи на сайте, через SMM, комментарии, рассылки. 

Почему нельзя игнорировать обратную связь

Обратная связь позволяет выявлять сильные и слабые стороны компании и определять свои позиции на рынке. Работа с обратной связью улучшает работу всей сети и отдельных клиник, их подразделений. Получая обратную связь, мы находим реперные точки для роста. 

Обратная связь – повод для пересмотра системы мотивации персонала. До этого основной системой мотивации был процент от выручки. Мы оптимизировали систему управления и построили её не на финансах, а на выполнении определённого рода услуг. Так врачу становится понятно, что от него требуют не просто деньги, а предоставление качественных услуг. Только у вас должно быть прописано, какие услуги являются для вас приоритетными.

Biz360 

Обратная связь – это контроль процессов между нашими сотрудниками. Мало свалить обратную связь в одну воронку, чтобы нужный человек отвечал на конкретную задачу. 

Реакция на обратную связь позволяет управлять имиджем компании

Как реагировать на обращения

Для получения обратной связи мы используем внутренние и внешние источники. Некоторые из них я уже называл, но вот те, которые пока не обозначены. 

Внутренние источники: 

  • администраторы в клиниках, которые принимают любые сигналы, связанные с качеством оказания помощи (удобство записи на приём, удобство приёма оплаты и записи к конкретному врачу);

  • главные врачи, от которых мы собираем информацию каждую неделю в чатах;

  • книга жалоб и предложений;

  • внутренняя отчётность старших врачей и старших администраторов;

  • лидогенераторы типа DocDoc и поставщики – они проводят опросы на базе наших клиник, а результаты передают нам;

  • сервисы тайных покупателей, которые работают по нашим чек-листам. В них мы прописываем те KPI, которые нам необходимы как с административной, так и с медицинской точки зрения;

  • страховые компании, которые периодически проводят у нас исследования. 

Внешние источники: 

  • сайты и все представительства в интернете (соцсети, 2ГИС, «Яндекс.Карты», GoogleMaps);

  • внешние телефонные опросы (например, их проводят страховые компании, работающие с нами);

  • упоминание нашего бренда в интернете. 

У нас существуют нормативы на обработку обратной связи, есть собственный центр обработки, который состоит из маркетологов, клиентских менеджеров и службы контроля качества.

Biz360 

Все обращения делятся на две части: 

  • административные. Это то, что происходило в момент прихода клиента в клинику, в момент записи, а также сам приём у врача: была ли нарушена продолжительность приёма, достаточно ли вежлив был врач. Это бесконечный процесс улучшайзинга. 

  • медицинские. Когда человек говорит, что ему плохо вылечили ногу, мы не можем говорить ему, что он не прав. Поэтому в подобных ситуациях нам нужна некая экспертная оценка. У нас есть внутренний штат аудиторов, которые анализируют медицинскую информацию и медицинские карты. Если мы не найдём компромисс, или человек обращается в суд, нам уже нужна консультация внешних юристов, которые проводят свою экспертизу. 

После обработки обращения, мы даём ответ клиенту. 

Наши результаты от работы с обратной связью

Мы можем благодаря связи от наших клиентов: 

  • анализировать спрос и предложение, благодаря чему вводить новые услуги либо выводить старые;

  • определять реперные точки, способные привести к увеличению финансовых показателей без дополнительной системы мотивации;

  • оптимизировать бизнес-процессы, контролировать персонал;

  • предупреждать конфликтные ситуации, которые могут возникнуть;

  • улучшать качество предоставляемых услуг;

  • расширять географию присутствия. В том числе под запрос – когда клиники открываются, исходя из запросов страховых компаний и клиентских ожиданий;

  • эффективнее работать над продвижением компании в интернете. 

Материал подготовлен на основе выступления Сергея Алдашенко на конференции «Клиентский сервис», которую провели 30 сентября фирма «1С» и портал Biz360.ru. На этом видео – полное выступление Сергея Алдашенко.


Читайте также:

Запоминающийся сервис: как его придумать и как его не потерять.
Как повысить качество сервиса службы поддержки без серьёзных затрат.

Клиентская любовь: как и зачем измерять уровень счастья пользователей.

07 октября 2019

Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Идёт загрузка материалов