Компания «Волк [Walk]» предложила услуги по выгулу и передержке собак в тот момент, когда на рынке уже была довольно высокая конкуренция в этой сфере. Но основательница проекта Полина Поспелова решила учесть негативные отзывы, оставленные клиентами конкурентов, и предложить лучший сервис. Идея сработала – сегодня спрос выше, чем возможности проекта. О том, как заработать на уходе за собаками и кошками в ценовом сегменте «выше среднего», Полина Поспелова рассказала порталу Biz360.ru.
Полина Поспелова – 33 года, предприниматель из Подмосковья, основатель проекта «Волк [Walk]». Окончила Всероссийскую государственную налоговую академию. В 2019 году открыла сервис «Волк [Walk]», который специализируется на выгуле собак и уходе за домашними животными.
Полина Поспелова хотела создать сервис по выгулу собак ещё в 2015 году, тогда таких предложений на рынке почти не было. Но сделать это не удалось: она была увлечена построением карьеры в крупной корпорации. В 2019 году она поняла, что откладывать эту идею больше нельзя. Загруженность в найме была высокой, но Полину это не остановило. Она решила совмещать бизнес и работу.
Для начала заказала небольшому агентству маркетинговое исследование. Оно показало, что на рынке уже есть аудитория, готовая платить за услугу выгула и передержки собак. У этих людей нет нужного количества времени, чтобы уделять его домашним животным. И они хотели бы доверить своих питомцев профессионалам.
«Можно сказать, всё началось с нашей собственной собаки корги – мы приобрели её в начале 2019 года. Никто тебя так не принимает, как собака. Эмоциональная отдача от этих животных просто невероятная. После покупки собаки я окончательно поняла, что хочу заниматься этим проектом», - говорит Полина Поспелова.
В открытие сервиса «Волк [Walk]» было вложено примерно 300 000 рублей личных средств. Основная часть потребовалась на покупку экипировки выгульщика. В неё входят поводок, страховочный повод на поясе, аптечка.
Перед открытием Полина отобрала 15 сотрудников. По её словам, претендентов было довольно много. С каждым кандидатом она проводила тест: человек должен был выгулять собаку. Во время тестового выгула Полина оценивала, как соискатель справляется с животным и реагирует на различные ситуации.
Затем она отправила анкеты понравившихся кандидатов на проверку в службу безопасности на аутсорсе. Там выясняли, привлекался ли человек к административной или уголовной ответственности, и за какие нарушения. Некоторые кандидаты отсеивались на этом этапе. Полина считает, что такая проверка помогла отобрать надёжных сотрудников.
Первыми клиентами сервиса стали те владельцы собак, которых опрашивали во время исследования рынка. Некоторые из них обратились в новый сервис сразу после его открытия. Затем начали приходить клиенты по рекомендациям.
Вскоре оказалось, что Полина Поспелова ошиблась с ценообразованием. Она установила на старте очень низкие цены, чтобы привлечь максимальное количество клиентов. Но для них, как оказалось, цена не являлась ключевым фактором выбора – в приоритете было качество услуги. Через несколько месяцев Полина подняла цены примерно в полтора-два раза. Количество клиентов от этого не уменьшилось.
Перед стартом Полина изучала работу подобных сервисов и отзывы о них. Клиенты в основном были недовольны излишне «автоматизированным» подходом. Во многих таких сервисах заказать выгульщика можно только через приложение, и у клиента нет возможности пообщаться с сотрудником напрямую до оплаты заказа.
Ещё одна частая причина претензий – стиль общения выгульщиков: не все из них были дружелюбными и открытыми. Полина постаралась учесть эти моменты.
«К каждому человеку и питомцу мы относимся индивидуально – в этом наше главное преимущество. К тому же наши сотрудники умеют нормально взаимодействовать не только с собаками, но и с людьми. Это сильно отличает нас от остальных», – уверяет Полина Поспелова.
Выгул собаки обычно длится 30 или 60 минут. Перед началом работы с новым клиентом у него уточняют оптимальный маршрут выгула. На каждой прогулке используются страховочный трос и ошейник. Выгульщик убирает за собакой все её «продукты жизнедеятельности» в биоразлагаемые пакеты. Он следит, чтобы животное ничего не подбирало и не слизывало с земли. После прогулки выгульщик моет собаке лапы, кормит и поит животное.
По желанию клиента ему присылают фото с прогулки, а её маршрут можно отследить через GPS. По договорённости с клиентом выгульщик может заранее забрать ключи от квартиры, если хозяина в нужное время не будет дома.
По утверждению Полины Поспеловой, за время работы проекта каких-либо происшествий с собаками во время выгулов не случалось. Сотрудники обучены, как вести себя в тех или иных нежелательных ситуациях и как предотвращать их. Например, чтобы питомец не «ссорился» с другими собаками, выгульщик старается обходить скопления домашних или бродячих животных.
«Если собаке больше года, у неё обычно есть свои «враги» – те, с кем она будет конфликтовать на прогулках. Мы спрашиваем у хозяина, в какое время они гуляют, есть ли у собаки открытые враги, и выбираем наиболее безопасный маршрут. Если вдруг на нас полетит большая страшная собака, нужно просто брать питомца на руки. Правда, таких случаев у нас не возникало, и если гулять по проверенному маршруту, они маловероятны», - рассказывает Полина.
Слишком больших собак у клиентов сервиса немного. В основном это метисы (помесь дворняги с другими собаками). По словам Полины, сейчас обеспеченные люди нередко берут беспородных собак из приюта. Иногда такие питомцы неожиданно вырастают очень крупными.
Услуга ситтинга появилась практически с первых дней работы сервиса. Её чаще всего заказывают люди, которые уезжают в командировку или в отпуск. Сотрудник проводит с собакой в квартире хозяина целый день, выводя её на прогулки по оговоренному графику. Животное кормят и поят, присматривают за ним в течение дня, играют с ним.
При первом обращении клиента у него уточняют, как собака ведёт себя дома. По его просьбе выгульщик может следить, чтобы питомец не погрыз мебель. В случаях, когда пожилой или больной собаке нужен дополнительный уход, ситтеры следуют инструкциям хозяина. Некоторые сотрудники умеют делать инъекции.
В любое время выгульщик доступен по видеосвязи. Хозяин животного несколько раз в день получает фото- и видеоотчёты. Иногда хозяин просит, чтобы во время видеозвонка собака приняла прописанные ей таблетки. Чтобы клиенты могли получать качественные и яркие «отчёты», Полина организовала для своих сотрудников курс по фото- и видеосъёмке.
«Ключевая идея нашего ситтинга – жизнь собаки не должна отличаться от обычной жизни с хозяином. И если собака играет или гуляет три раза в день – будем делать именно столько. Если ей нужны лекарства – дадим их в нужное время. Животное регулярно занимается с хозяином – значит, мы тоже будем заниматься. Мы можем поиграть с питомцем, почистить ему зубы, сделать массаж, свозить к ветеринару, и много чего ещё», - замечает Полина Поспелова.
Во многих случаях клиенты на время своего отъезда заказывают услугу ситтинга вместе с проживанием. Средний срок проживания догситтера у клиента – около двух недель. За это время сотрудник не только занимается с собакой, но и поддерживает порядок в квартире, поливает цветы.
Ситтинг также выбирают некоторые владельцы кошек. Правда, это происходит не так часто – кошкам не нужен выгул, и они не такие требовательные к человеческому вниманию. Есть клиенты, которые держат кошку и собаку. В этих случаях ситтер присматривает за двумя питомцами.
Ещё одно направление работы проекта – передержка собак. Полина организовала её в собственном загородном доме в Подмосковье, где может одновременно принять 4-5 животных. Каждое из них занимает отдельное помещение и содержится без вольеров или клеток.
Перед домом – довольно просторный участок для выгула собак. Их выводят на прогулку по очереди – на участке должна находиться только одна собака, с другими животными она может «пересекаться» только по желанию хозяина. Количество и длительность выгулов определяет владелец.
Клиенты могут также оставить свою собаку на передержку в Москве. Животных принимают догситтеры, у которых есть для этого подходящие условия в их квартирах. Срок передержки – от одного дня. Клиент сервиса ежедневно получает фотоотчёты и маршруты прогулок. Он может в любой момент выйти на видеосвязь с сотрудником.
«Мы размещаем собак в очень хороших условиях – в этом наша уникальность. На нашу загородную передержку сейчас ажиотажный спрос. Это прекрасно, но нам приходится отказывать многим клиентам. Чтобы их не терять, необходимо расширяться. Но как это сделать без потери качества и с минимальными затратами – я пока не придумала», – признаёт Полина.
Сейчас у компании более 70 клиентов. Около половины из них отдают свою собаку на передержку. Примерно 30% клиентов заказывают ситтинг, еще 20% – выгулы. Большинство клиентов «Волк [Walk]» – молодёжь и люди среднего возраста с доходом выше среднего. Они привыкли получать сервис высокого уровня и готовы платить несколько выше рынка за комфорт для своего домашнего животного.
«С нашими клиентами обычно несложно найти общий язык. Все мы любим животных, и это главное. Если клиенты звонят по несколько раз в день – для нас это абсолютно нормально. Мы даже можем внепланово отправить им фото или видео, если случилось что-то интересное – например, собака «закрепила» новые навыки или просто красиво села», – говорит Полина Поспелова.
С первых месяцев работы проекта новых клиентов искали с помощью таргетинга в Instagram. Но этот инструмент работал слабо, и приводил не тех клиентов, на которых рассчитывала Полина. Вскоре после запуска необходимость в какой-либо рекламе отпала сама собой. Количество заявок начало превышать возможности сервиса.
«Сейчас мы вообще не даём никакой рекламы. Пока в этом нет смысла – у нас и так стабильный поток клиентов. Иногда нам даже не хватает мощности, чтобы его обслужить. Но мы в любом случае не массовый сервис: мы нацелены не на охват, а на качество», - заявляет Полина.
Тестовый получасовой выгул стоит 199 рублей, он предоставляется любому новому клиенту. Эта услуга позволяет оценить, как сотрудники сервиса справятся со своей работой. Затем хозяева собак покупают абонементы на 30, 45 или 60 выгулов. Стоят они от 550 до 650 рублей в пересчёте на получасовую прогулку. Разовый 30-минутный выгул стоит 700 рублей, часовой выгул – 1000 рублей. Их берут, если потребность в услуге разовая и покупать абонемент нет необходимости.
Услуга ситтинга стоит 2500 рублей в день вне зависимости от количества дней. Её также можно заказать на несколько часов. Оплата за первый час составляет 700 рублей, за второй и все остальные – по 300 рублей. Получасовое занятие с отработкой команд оплачивается дополнительно и стоит 350 рублей. За отдельную плату догситтер может отвезти собаку на груминг или к ветеринару.
Цена передержки на московской квартире у догситтера – 1400-1500 рублей в день. Нахождение собаки в частном подмосковном доме – от 2500 рублей в день.
«Бизнес по уходу за собаками – это далеко не «золотая жила». Но маржинальность ситтинга и передержки серьёзно выше, чем других услуг. Можно сказать, что именно эти направления приносят нам основную прибыль», – объясняет Полина.
В марте 2020 года проект практически остановил свою работу из-за пандемии. Количество заказов упало почти до нуля. Отменились передержки и ситтинги у тех, кто планировал отъезд, но остался дома из-за локдауна. Абонементы на прогулки не продлевались. В это время основным источником дохода Полины была её зарплата в найме.
В июне количество клиентов стало постепенно расти и к концу 2020 года вернулось к докризисным показателям. Тем не менее, в конце 2020 года Полина вдвое сократила штат выгульщиков – с 15 до 7.
«Большинство моих сотрудников совмещали работу у меня с занятостью в аналогичных сервисах. И я решила максимально загрузить работой тех, кто хотел быть на постоянной основе только у меня. Сейчас нашим сотрудникам не приходится распыляться на другие проекты: я полностью обеспечиваю их работой», – говорит Полина.
В 2021 году клиентов у сервиса стало ещё больше. Вскоре выяснилось, что все сотрудники полностью загружены, и персонала не хватает. Полина снова начала искать людей – в основном на работу в качестве сотрудников передержки. Спрос на эту услугу растёт наиболее быстро.
Сейчас в проекте «Волк [Walk]» занято 15 человек. Некоторые из них работают в двух направлениях: ситтинг и выгулы. Несколько человек принимают собак на передержку у себя в квартирах.
Большинство сотрудников – молодёжь в возрасте до 30 лет. Преимуществом для кандидатов является специальное образование: биологический факультет вуза или кинологические школы. Сама Полина прошла базовый курс кинологии.
У всех членов команды – большой опыт взаимодействия с собаками. И речь идёт не только о собственных домашних питомцах. Некоторые из специалистов с подросткового возраста были волонтёрами в приютах для животных.
Перед началом работы все новые сотрудники проходят обучение, на котором знакомятся со стандартами компании. По мере необходимости Полина организует для своих специалистов обучающие курсы. Например, на тренинге по продажам их учили общаться с клиентами и предлагать дополнительные услуги.
Помимо ведения собственного бизнеса, Полина продолжает работать как наёмный сотрудник в сфере торговли парфюмерией и косметикой. Совмещать занятость в найме и бизнес стало несколько легче в 2020 году, когда офис её компании перевели на удалёнку. До этого требовал много внимания и маленький ребёнок Полины. Но после того, как он пошёл в садик (сейчас ему 5 лет), график несколько разгрузился.
«У меня получается «успевать везде». Но надо сказать, что мне очень помогают своим участием в проекте муж и родители. Мама с папой занимаются транспортировкой питомцев от хозяев на передержку и обратно, взаимодействуют с пушистыми клиентами, отрабатывая нужные команды и заботясь о них. Плюс я заметила: личная эффективность резко возрастает, когда становишься мамой», – добавляет Полина.
В августе 2021 года у сервиса появилась новая услуга – «Умный выгул». Это выгул, совмещённый с небольшой тренировкой. Сотрудник не только следит за безопасностью собаки, но и развивает её способности. Цели таких тренировок обсуждаются с клиентом. Он описывает, какое поведение собаки хотел бы видеть в результате.
Эффективность такой услуги сейчас тестируют на пяти собаках. Сотрудники сервиса занимаются с ними во время прогулок три раза в неделю. Если месяц тренировок даст нужные результаты, Полина будет продвигать новую услугу на сайте проекта и в Instagram.
Чтобы вести «умные выгулы», сотрудники должны пройти обучение и сдать специальные тесты. Программа построена на основе курса, разработанного известным кинологом, который принимает итоговый экзамен.
«По сути, «Умный выгул» – это получасовая мини-тренировка. Эта услуга нужна тем, кто хочет поддерживать новые навыки у собаки и отучать её от нежелательного поведения. Некоторые владельцы не имеют возможности заниматься с собаками, а если занимаются, то реже, чем нужно. И тогда собака грызёт свой хвост. Это значит, что она не нагружена физически и умственно в нужной мере. Думаю, наша помощь в этом вопросе станет востребованной», – надеется Полина.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
