Разбудить спящих, вернуть висящих: как интернет-магазину повысить продажи

Когда продажи интернет-магазина снижаются или выходят на плато, первое желание – больше вложить в рекламу, запустить новые кампании. Но трафик – это только половина уравнения. Вторая половина – работа с теми, кто уже проявил интерес к вашему продукту, но не купил, или купил один раз и не вернулся. О том, за счёт чего интернет-магазин может повысить продажи без существенного увеличения рекламного бюджета, порталу Biz360.ru рассказала руководитель отдела маркетинга компании Unibell Елизавета Косилова.

Стоимость привлечения нового клиента в интернете растёт из года в год. Аукционы перегреты, конкуренция по ключевым запросам очень жёсткая. При этом существенная часть посетителей уходит с сайта без покупки: по разным оценкам, конверсия среднего интернет-магазина – 2-4%. Остальные 96-98% просто закрывают вкладку и оставляют вас без выручки. 

Это не значит, что они не готовы купить, но возможно посетители сайта отвлеклись, сравнили цены, отложили решение на потом, забыли про корзину… И задача магазина – вернуть их в воронку. Это дешевле, чем привести новых клиентов. 

Плюс есть те, кто уже покупал у вас раньше. С ними должна быть выстроена отдельная работа: повторные продажи, допродажи, возврат в магазин через какое-то время – и здесь тоже не всегда нужна реклама. 

Человек выбрал товар, начал оформлять – и ушёл. Причины: отвлёкся, увидел цену доставки и она его смутила, сравнивает с другим магазином, ждёт зарплату. 

Работа с брошенной корзиной даёт один из самых быстрых эффектов по прибыли. Механика простая, но требует настройки: 

• Через час после ухода – письмо на почту или сообщение в мессенджер с напоминанием: «Вы забыли товар в корзине, вот ссылка для завершения заказа». 

• Если не среагировал – через сутки второе касание, уже с предложением: бесплатная доставка или небольшая скидка, которая покроет колебания по цене. 

• Третье касание – за час до автоматической очистки корзины, если она настроена: «Товар скоро уйдёт в свободную продажу».

Важный момент: касания должны быть в разных каналах. Первое – электронная почта, второе - мессенджер или СМС, третье – снова электронная почта. Так вы повышаете вероятность, что клиент увидит сообщение и вернётся. 

У интернет-магазина со временем накапливается база клиентов, но если отправлять всем подряд одно и то же предложение – отклик будет низким, поэтому базу всегда нужно сегментировать. 

Минимальная сегментация, которая имеет смысл: 

• новые покупатели – те, кто сделал первый заказ за последние 30 дней;

• активные – покупали несколько раз за последние 3-6 месяцев;

• спящие – не покупали более полугода;

• висящие – один заказ и пропали. 

Для каждой группы – свой сценарий коммуникации: 

• Новым – приветственная-цепочка: спасибо за заказ, рассказ о магазине, рекомендации по уходу за товаром, предложение сопутствующих продуктов.

• Активным – персональные подборки на основе прошлых покупок, предзаказ новинок, закрытые акции.

• Спящим – реактивация: «Давно не заходили, вот что у нас появилось за это время», возможно – с персональным промокодом.

• Висящим – опрос: «Что пошло не так? Почему не вернулись?» Плюс предложение с выгодой, от которого сложно отказаться. 

Предположим, магазин новый, своей базы ещё нет, или она слишком мала для повторных продаж. 

Один из вариантов – таргетированные СМС. Это рассылка сообщений не по своей базе, а по аудитории, подобранной по критериям оператора. Вы задаёте параметры: география, пол, возраст, интересы, финансовое поведение, наличие детей или автомобиля. Платформа формирует сегмент и отправляет сообщение. 

Чем это отличается от рекламы в соцсетях: 

• СМС приходит в нативный канал – в сообщения, а не в ленту, где баннеров уже много;

• открываемость СМС – сообщение видят практически сразу;

• не нужно собирать базу;

• настройка и запуск – в течение одного дня. 

Пример: магазин одежды хочет привлечь аудиторию на новую коллекцию. Таргетированные СМС отправляются женщинам 25-40 лет с доходом выше среднего, которые интересуются модой и делали покупки в онлайн-магазинах за последние три месяца. Это не спам – сообщение получают те, кто по профилю близок к целевой аудитории.

Важный юридический момент: коммуникация идёт через инфраструктуру оператора и в рамках правового поля. 

Разумный подход для интернет-магазина на старте или при выходе в новый регион: 

• запускаете таргетированные СМС для привлечения первых покупателей в новом сегменте;

• тех, кто перешёл по ссылке и купил, собираете в свою базу;

• дальше работаете с ними через электронную почту и СМС по своей базе.

• параллельно возвращаете брошенные корзины. 

Так магазин не тратит бюджет на повторное привлечение одних и тех же людей – он растит свою базу и снижает зависимость от рекламных аукционов. 

Повышение продаж интернет-магазина – про системную работу с теми, кто уже здесь: вернуть бросивших корзину, разбудить спящих, сделать допродажу активным. А если базы пока нет или она мала – выйти на таргетированные СМС, чтобы собрать первых покупателей и начать растить собственную аудиторию.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360