Не потерять клиента: как автоматизация сайта может увеличить продажи

Многие компании используют свой сайт как витрину: показывают информацию о себе и своих предложениях – и собирают контакты потенциальных клиентов. А вся остальная работа с полученной информацией – консультации, обработка заявок, возвраты – ложится на менеджеров. При этом значительная часть этих задач может быть автоматизирована: сайт способен выполнять их без участия человека. О том, как перестроить работу сайта, чтобы он генерировал продажи без расширения штата, директор по развитию продуктов для предпринимателей компании «Рег.решения» Иван Грибов рассказал порталу Biz360.ru.

В классическом малом бизнесе сайт выполняет три функции: 

• информирует о товарах и услугах;

• принимает заявки через форму обратной связи;

• иногда интегрирован с корзиной интернет-магазина. 

Всё остальное делают люди: менеджеры обрабатывают заявки, консультанты отвечают на вопросы клиентов, маркетологи настраивают рекламу, а затем пытаются понять, почему заявок мало, а рекламный бюджет уже потрачен. 

Ключевая ошибка малого бизнеса – воспринимать сайт только как витрину. В современной модели продаж сайт должен взять на себя функции, которые в офлайн-бизнесе выполняет продавец-консультант: встретить клиента, понять его потребность, предложить решение, довести до покупки и не забыть напомнить о себе после. В этом случае сайт становится цифровым активом, который генерирует продажи без найма дополнительного персонала. 

Автоматизация продаж начинается с обработки входящих запросов. Самый очевидный инструмент для этого – чат-бот. Но практика показывает, что отношение к ботам полярное: одни компании считают их спасением, другие – раздражающим фактором для клиентов. Разница в подходе. 

Корректная модель использования чат-бота – не замена менеджера, а фильтр. Бот берёт на себя типовые сценарии, которые не требуют участия сотрудника: 

• проверка статуса заказа;

• уточнение часов работы;

• сравнение характеристик товаров;

• расчёт стоимости доставки. 

Сложные и нестандартные запросы передаются менеджеру. 

Ключевое правило: бот не должен создавать иллюзию человеческого общения там, где не может помочь. Если бот чётко обозначает свои компетенции и передаёт эстафету сотруднику в нужный момент, то он становится эффективным инструментом, а не барьером. 

Для бизнеса важны следующие сценарии ботов, которые можно внедрить без глубоких ИИ-интеграций: 

• подбор товара по параметрам, бюджету или отзывам;

• проверка наличия на складе в реальном времени;

• расчёт стоимости с учётом скидок и акций;

• запись на услугу с выбором даты и времени;

• отслеживание статуса заказа и уведомления об изменении. 

Наиболее недооценённая, но важная автоматизация для бизнеса – интеграция сайта с CRM. Ведь зачастую заявки теряются на этапе их обработки менеджером. 

Причины потерь системны: 

• заявка поступила, но менеджер не увидел её вовремя;

• заявка пришла в нерабочее время, к утру забылась;

• менеджер перезвонил, клиент был недоступен, повторного звонка не последовало;

• в периоды высокой загрузки менеджеры не успевают обрабатывать все входящие;

• клиент перестал ждать ответа и обратился к конкуренту. 

Все эти потери – не проблемы сотрудников, а проблемы процесса. И решаются они системно: интеграция сайта с CRM автоматически создаёт заявку в системе, распределяет её между менеджерами с учётом их загрузки и специализации, отправляет уведомления клиенту о статусе обработки и напоминания менеджеру, если заявка не обрабатывается дольше установленного времени. 

Базовый сценарий интеграции сайта с CRM включает в себя: 

• автоматическое создание карточки клиента в CRM при заполнении формы на сайте;

• распределение заявок по менеджерам (по типу запроса, региону, текущей загрузке);

• автоматические уведомления клиенту на каждом этапе;

• контроль времени обработки заявок;

• напоминания о брошенной корзине или неоплаченном заказе. 

После совершения первой покупки бизнес должен напомнить о себе клиенту и предложить релевантный товар или услугу. В офлайн-торговле эту функцию выполняет продавец, который запоминает клиента, его предпочтения и историю покупок. На сайте эту роль должна выполнять автоматизированная система персонализированных рекомендаций и триггерных коммуникаций. 

Для старта не требуются сложные алгоритмы машинного обучения. Достаточно базовой сегментации клиентов по поведенческим признакам: новые, постоянные, просматривающие конкретные категории, уже совершившие покупку, давно не заходившие. На основе этих сегментов строятся простые, но точные предложения через связку CRM и почтовых рассылок или уведомлений в личном кабинете. 

Основные автоматические механики, возвращающие клиентов без участия менеджера: 

• Напоминание о брошенной корзине. Клиент добавил товары, но не оплатил. 

• Автоматическая серия писем или уведомлений: через сутки, трое суток, неделю.

• Рекомендации на основе истории покупок. Этот механизм срабатывает при перекрёстных продажах и продажах с повышением: клиенту показывают товары, которые часто покупают вместе с тем, что он приобретёл.

• Персональные предложения к значимым датам. День рождения клиента, годовщина регистрации, дата первой покупки – простые триггеры с высокой конверсией.

• Автоподписка на регулярные поставки. Подходит для расходных товаров и услуг с повторным спросом. Это модель, которая обеспечивает прогнозируемый доход и удобство для клиента. 

Автоматизация продаж – это не только инструмент генерации выручки, но и источник данных о клиентском поведении. Сайт, настроенный на сбор аналитики, работает как круглосуточный исследовательский центр. Он фиксирует паттерны поведения клиентов, которые невозможно получить через опросы или интервью. 

Какие данные даёт поведенческая аналитика: 

• страницы с наибольшим временем просмотра указывают на зоны концентрации клиентского интереса;

• точки выхода из воронки указывают на проблемные этапы – сложная оплата, неудобная доставка, высокая цена;

• поисковые запросы на сайте выявляют товары, которые клиенты ищут, но не находят и, следовательно, не покупают;

• распределение трафика по типам устройств даёт базу для приоритетов в оптимизации вёрстки и скорости загрузки;

• временные пики активности подсказывают оптимальные интервалы для запуска рекламных кампаний. 

Без автоматизированного сбора этих данных управленческие решения принимаются на основе гипотез и интуиции. С автоматизацией – на основе фактов. Разница в точности решений определяет разницу в эффективности маркетинговых бюджетов и конверсии. 

Многие компании автоматизируют работу отдела продаж точечно: установили чат-бот, подключили CRM, настроили рассылку. Однако результат не приходит, потому что элементы не связаны в единую систему. 

Оценивать эффективность сайта стоит не по техническим метрикам (время загрузки, количество страниц), а на основе бизнес-показателей: процент обработанных заявок без участия менеджера, рост повторных продаж, сокращение времени от появления лида до заключения сделки, снижение нагрузки на персонал при росте трафика. 

Начать стоит с ответа на три вопроса: что сейчас делает менеджер во время звонка клиента, что из этого можно переложить на сайт, и что сайт уже умеет делать, но не делает. Дорожная карта выстраивается от простого к сложному: чат-бот для ответа на частые вопросы, интеграция с CRM, триггерные коммуникации. Каждый следующий шаг даёт измеримый прирост продаж.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360