Меньше кликов – больше пользы: как UX-исследования помогают улучшать бизнес-приложения

Прочтёте за 4 мин.

Опыт UX-разработчика фирмы «1С» Евгения Иванова

IT-инструменты, которые использует Евгений Иванов

  • 1С:Предприятие 8
  • UsabilityHub
  • Uxplanet.org

Бизнес-приложения нужны компаниям для более эффективной работы. Но если у приложения непонятный интерфейс, а некоторые операции выполняются слишком сложно, пользователь испытывает лишь раздражение. Задача разработчиков – сделать работу со своим IT-решением простой и удобной. О том, как в этом помогают юзабилити-тестирования и глубинные интервью, порталу Biz360.ru рассказал Евгений Иванов, разработчик фирмы «1С».

Досье

Евгений Иванов, разработчик фирмы «1С», специализируется на UX-проектах.

Евгений Иванов

Зачем нужна обратная связь от пользователей

Мы любим своих пользователей и стараемся сделать их работу в приложениях «1С:Розница» и «1С:Управление нашей фирмой» (далее – «1С:УНФ») простой и удобной. Для этого мы исследуем пользовательский опыт (UX или user experience) и изучаем обратную связь, чтобы вносить изменения в каждую версию продукта. 

Речь не только про внешний вид приложения. Иногда нужно пересматривать способы отражения бизнес-процессов, а также существующие технические решения. Например, замечаем, что пользователи выполняют много действий, чтобы поменять настройки в программе. Добавляем ссылку, по которой можно быстро перейти в нужный раздел и внести изменения. 

Для изучения пользовательского опыта мы проводим UX-исследования. Они бывают качественными и количественными. Качественные методы позволяют глубже понять исследуемую область или проект, количественные – получить отклик пользователей, например, на предлагаемые изменения. 

К качественным методам исследования относятся юзабилити-тестирования и глубинные интервью, а к количественным – опросы, тест первого клика, тест предпочтений и другие. Расскажу подробнее про те, которые мы используем в своей работе чаще всего. 

Как качественные исследования помогают изучить пользовательский опыт

Юзабилити-тестирования проводятся, чтобы выявить, насколько удобно пользователю работать в приложении. В фирме «1С» подобные тестирования бывают: 

  • проектными, когда мы проверяем гипотезы, связанные с разрабатываемым проектом;

  • общими, когда изучаем способ работы пользователей в приложении по основным сценариям. 

До пандемии коронавируса юзабилити-тестирования проводились в нашем офисе. Здесь у нас есть специальная лаборатория, которая оснащена оборудованием, отслеживающим взгляд пользователя (Eye-tracker). Но с 2020 года тестирования проходят удалённо. В таком формате есть очевидное преимущество. Участие в исследовании является для человека стрессом. Когда он проходит тестирование в привычной для себя обстановке, то чувствует себя спокойнее и увереннее. 

Для юзабилити-тестирований мы привлекаем пользователей с релевантным опытом. Например, если речь идёт о проекте, затрагивающем документы реализации, то ищем людей, постоянно работающих с расходными накладными и отгрузкой товаров. 

Мы предлагаем человеку выполнить некое задание, проговаривая вслух все свои действия и рассуждения. При удалённом формате тестирования мы не можем отследить движение его глаз, поэтому просим о комментариях. Перед прохождением задания объясняем, что нужно сделать. Обращаем внимание на то, что целью исследования является процесс выполнения задания. 

Если респондент не справится с ним, это не значит, что он плохой пользователь или чего-то не знает. Нам важно знать, как действует человек при работе с приложением, на что он смотрит и обращает внимание, на какие кнопки нажимает и о чём думает. Стараемся делать задания не слишком сложными, а если пользователь не знает, как действовать, даём небольшие подсказки.

Тестирование проходит следующим образом. Пользователь выполняет задание у себя дома или в офисе, за этим наблюдает исследователь. Тестирование записывается на видео. Иногда исследователь пересматривает видео, чтобы выяснить некоторые детали. 

Наш сотрудник в специальном документе фиксирует, справился или не справился с заданием пользователь. Он видит, на какие элементы приложения пользователь обращает внимание, куда пытается зайти и что настраивает. Затем мы дорабатываем приложение и через некоторое время повторяем общее юзабилити-тестирование. Так мы понимаем, стало ли пользователям проще и удобнее проходить исследуемые сценарии. Отчёты исследователей помогают отслеживать динамику.

Пример отчёта по результатам тестирования стандартных сценариев

UX - пример отчёта 

Во время одного из юзабилити-тестирований мы заметили, что пользователи долго ищут в списке документов нужную им информацию – например, сумму или фамилию. Для поиска на странице можно использовать комбинацию клавиш Ctrl+F. Но обычный пользователь, как выяснилось, этого не знал. Мы добавили поле поиска, чтобы сократить время пользователей на выяснение нужных им деталей. 

Юзабилити-тестирование в рамках отдельного проекта проводят для доработки прототипа. Его цель – выйти к последнему тестированию с максимально простым прохождением сценария. Провели тестирование, выяснили недостатки продукта и те моменты, с которыми возникли затруднения. Доработали прототип, провели новое тестирование с другими респондентами и смотрим, как они им пользуются. Если справляются с основным сценарием, то все хорошо. Если нет, снова дорабатываем прототип. 

При проведении глубинного интервью разработчик спрашивает человека о том, как он пользуется приложением. Здесь нет вариантов ответа, пользователь делится своим опытом и своими впечатлениями. Цель глубинного интервью – выяснить основные сценарии работы и возникающие сложности, получить рекомендации о том, как можно улучшить продукт. 

Как мы используем количественные исследования

Тест первого клика позволяет выяснить, насколько понятен и интуитивен интерфейс. Пользователь видит скриншот приложения с несколькими кнопками на экране. У него спрашивают: «На какую кнопку вы бы нажали для выполнения задания?». Клики всех участников собираются в тепловую карту. Она демонстрирует, куда люди нажимают чаще всего. Из этого делаем выводы – понятен интерфейс или нет, в каком месте пользователи ищут искомую возможность. 

UX - Тепловая карта 

Тест предпочтений нужен для того, чтобы выбрать из двух вариантов тот, который больше нравится пользователям. Мы просим участников исследования сказать, какой из двух вариантов кажется им более понятным и удобным. Например, кнопка сворачивания панели может находиться в середине, справа или внизу экрана. 

Опросы нужны для того, чтобы перед началом разработки собрать мнения пользователей и партнёров «1С». Мы выясняем, есть ли варианты использования приложения или сценарии работы, о которых мы не знаем. Если они интересны и применимы к данному проекту, то почему бы не реализовать их? 

Опрос состоит из нескольких вопросов, на которые можно ответить за 5-10 минут. В каждом вопросе есть варианты ответов, но можно предложить и свой собственный. 

UX - опрос 

Проводятся опросы онлайн. Информацию о них мы публикуем на форумах пользователей 1С:Fresh, форумах партнёров, а также в Telegram-канале «1С:УНФ». Как правило, проводим опрос в течение двух недель: чем больше участников, тем лучше. По результатам оцениваем востребованность выбранных вариантов. 

Как мы прислушиваемся к мнению пользователей

Так как бизнес-приложения «1С:Розница» и «1С:УНФ» должны решать задачи и запросы пользователей, то нам важно их мнение. Мы постоянно работаем с обратной связью. Её мы получаем из нескольких источников: 

  • форумы пользователей и партнёров «1С»;

  • обращения на линию консультаций;

  • отправка пожеланий разработчикам из приложения;

  • Telegram-канал «1С:УНФ»;

  • пилотные тестирования. 

Несколько слов про некоторые источники обратной связи. В приложениях «1С:Розница» и «1С:УНФ» в разделе «Настройки» есть пункт «Не нашли нужную возможность?». Кликнув по этой кнопке, пользователь может отправить нам предложение о том, какую опцию стоит добавить. Если мы понимаем, что эта возможность будет полезна многим пользователям, то возьмём её в разработку. 

К сожалению, пользователи стесняются присылать нам предложения. Мы их призываем делать это всякий раз, когда они не находят в приложении нужного функционала или им неудобно работать. Их обращения видят только разработчики, и мы всегда благодарны за обратную связь такого рода. 

Один из примеров того, как мы реагируем на обратную связь. Получили от пользователей описание проблемы при работе с приложением: когда они собирают расходную накладную, то не видят на этой же странице общий вес и объём товаров. То есть не понимают, нет ли перегруза для машины. Чтобы выяснить эту информацию, приходилось переключаться на вкладку «Доставка». Мы сделали доработку, и теперь в основных документах итоговый вес и объём отображаются прямо под списком товаров. 

Для чего всё это нужно

Все предложения по доработкам мы вносим в список, а затем определяем приоритетность задач. В первую очередь занимаемся теми из них, которые упрощают работу с приложением большему количеству пользователей, делают интерфейс интуитивно более понятным. 

У нас есть стандарты разработки, на которые мы опираемся. Это необходимо, чтобы все приложения линейки для малого бизнеса, к которой относятся «1С:Розница» и «1С:УНФ», выглядели одинаково и связно. Если это диалоговое окно, то оно должно быть единообразным во всех приложениях. Документы должны иметь схожую структуру и расположение элементов в «шапке» и «подвале» (верхняя и нижняя часть документа – прим. редакции) во всех наших решениях. 

В результате доработок пользователям становится проще работать с приложением. Где-то они делают меньше кликов для получения результата, а где-то видят новые кнопки или ссылки, помогающие им решать свои задачи. Когда пользователи легко и просто решают свои задачи с помощью нашего продукта, мы счастливы, что хорошо выполнили свою работу. Пишите нам!

UX

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-каналстраницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».

14 августа 2023

Комментарии

2
  • Лю 24.08.2023 11:48

    Интересно, у вас именно разработчики занимаются такими исследованиями или все-таки аналитики?

  • Команда 1С 24.08.2023 12:42

    UХ- проектами занимаются специально выделенные на это направление разработчики. С одной стороны, они владеют навыками проведения UХ-исследований и получения результатов, с другой стороны, знают возможности программы и могут предложить максимально подходящее решение по улучшению.

  • Задайте вопрос
    по автоматизации бизнеса

    Наши эксперты ответят на вопросы по автоматизации бизнеса


    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Загрузить ещё
Идёт загрузка материалов