Когда речь заходит о внедрении ИИ в бизнес, многие руководители считают, что для этого нужно нанять штат дорогих дата-сайентистов, купить мощные серверы и потратить полгода на обучение алгоритмов. Это иллюзия сложности, из-за которой тысячи компаний откладывают автоматизацию «на потом». Но окупаемость инвестиций приносят не сложные кастомные разработки, а готовые сценарии, которые включаются нажатием одной кнопки. О том, какие проверенные сценарии обкатаны многими компаниями и уже дают результат, порталу Biz360.ru рассказал Михаил Беляев, руководитель образовательного направления платформы «Битрикс24».
Михаил Беляев – руководитель образовательного направления платформы «Битрикс24». Эксперт в области продаж, CRM-систем и обучения персонала. В компании «1С-Битрикс» работает 11 лет, последние четыре года руководит образовательным направлением.
Прежде чем выбирать какой-либо из описанных нами сценариев, примените к ИИ матрицу Эйзенхауэра. На одной оси – «Сложность внедрения», на другой – «Эффект для бизнеса». Если инструмент сложно внедрить, а выхлоп от него минимальный, забудьте про него. Ваш идеальный квадрат – «Легко начать + Ощутимый эффект».
Считается этот эффект просто. Если сотрудник делает рутинную операцию 30 раз в день и тратит на неё 4 часа, а нейросеть сокращает это время до 1 часа, вы умножаете сэкономленные 3 часа на стоимость рабочего времени сотрудника. Это и есть ваши живые деньги.
Но деньги не единственный измеритель, есть ещё как минимум два:
-
Первый – скорость: насколько сокращается прохождение процесса, обычно на 20-100%. Например, еженедельную аналитику рынка собирает ИИ, а не человек, или согласование документа занимает не три дня, а десять минут.
-
Второй – количество ошибок: если человеческий фактор давал, условно, 20% брака, а с ИИ остаётся 5%, это тоже измеримый выигрыш.
Общая логика простая: найдите проблемную зону и прикиньте, как ИИ способен её починить, или оттолкнитесь от готового сценария, который уже показал результат у вендора, у коллег или у спикера на конференции.
Это самый понятный сценарий, с которого стоит начинать. Звонок, который прошёл через телефонию, нейросеть расшифровывает в 30 раз быстрее и более чем в 20 раз дешевле человека. Если клиент говорит: «Хочу красную машину комплектации X», нейросеть сама находит нужные поля в карточке сделки и заполняет их, а когда клиент перезвонит и передумает – предложит обновить запись. Ручная рутина с менеджера снимается.
По матрице это чистый правый верхний угол: инструмент делает работу за менеджера и включается буквально одной кнопкой. Тут нечего обсуждать – берём сразу.
Главная проблема любого руководителя отдела продаж – нехватка времени. Физически РОП может отслушать максимум 10% звонков своих менеджеров. Остальные 90% коммуникаций с клиентами остаются слепой зоной. Вы не знаете, почему срываются сделки, предлагают ли менеджеры допуслуги и отрабатывают ли возражения.
Искусственный интеллект решает эту проблему радикально, разбирая 100% звонков. Механика – контроль скриптов. Вы один раз описываете чек-лист прямо в системе: поздороваться по имени, предложить акцию, отработать возражение «дорого» и т.д.
Скрипт помогает менеджеру вести диалог по опорным пунктам, а ИИ затем прогоняет по нему каждый звонок и выдаёт РОПу отчет: кто молодец, а кого пора отправлять на переобучение.
В итоге РОП перестает быть аудитором для сотрудников и начинает заниматься тем, чем должен – мотивацией, работой с командой и дообучением продавцов на основе чётких ИИ-метрик.
Типичная картина: идейный руководитель едет в пробке и накидывает в рабочий чат 8-12 голосовых подряд. В каждом – куски идей, эмоции и обрывки поручений. И проблема даже не в том, что из этого потока трудно вычленить конкретные задачи. Хуже, что до работы они часто не доходят: что-то не прослушали, что-то забыли или не захотели брать. Руководитель часть поручений забывает сам, а часть считает принятой в работу: но только к дедлайну выясняется, что за них никто не взялся.
Раньше кто-то должен был вручную расшифровывать. Теперь ИИ слушает «кружочки» и голосовые сообщения и превращает их в задачи по методологии SMART: отжимает «воду», формулирует суть, проставляет сроки и разбивает большое поручение на понятный чек-лист.
По матрице это тот случай, когда критерий внедрения не обязан быть жёсткой цифрой вроде 200 сэкономленных часов в месяц или процесса, который идет на 33% быстрее. Если инструмент включается «по кнопке» и просто делает жизнь руководителя и команды удобнее – его уже стоит внедрять.
Мы привыкли, что голосовые в чате можно расшифровать в текст, – это давно работает. Новое здесь другое: ИИ считывает ещё и эмоцию сообщения. В спешке текст часто звучит жестче, чем мы хотели, и когда руководитель или коллега отвечает голосом или видео, интонацию легко не рассчитать. ИИ мягко подсветит: «Кажется, вы пожелали коллеге хорошего вечера с такой интонацией, что завтра он принесет заявление на увольнение». Небольшая, но полезная страховка для здоровой атмосферы в коллективе.
Соберите часовой созвон из 12-16 специалистов уровня мидл и сеньор – и получите одно из самых дорогих мероприятий в компании. Хуже того, половина пришла «послушать на всякий случай», а по итогам никто не зафиксировал, о чём договорились.
Здесь выручают ИИ-фоллоуапы – автоматические протоколы встреч. Нейросеть незримо присутствует на видеозвонке и делает сразу несколько вещей: расшифровывает диалог с разбивкой по ролям, формулирует краткое резюме, вытаскивает из разговора обещания («Вася, отчёт к среде») и превращает их в задачи с дедлайнами, а заодно оценивает вклад каждого – кто генерировал идеи, а кто двадцать минут травил байки.
Эффект двойной. Во-первых, через несколько минут после созвона у всех на руках идеальная выжимка. Во-вторых, люди перестают ходить на встречи «для массовки»: зачем терять час, если можно прочитать протокол? Регулярная обратная связь незаметно меняет культуру: через пару недель команда лучше готовится к встречам и быстрее их заканчивает, а фонд оплаты труда перестает гореть на бесполезных часах.
Большинство компаний сидят на золотой жиле и не разрабатывают её – речь о накопленной базе CRM. Выискивать вручную клиентов, которым пора предложить новую услугу или продлить договор, муторно, и менеджеры делают это неохотно, предпочитая горячие входящие лиды.
ИИ берёт эту аналитику на себя. Он сканирует базу и находит закономерности: кто, когда и с каким циклом у вас покупает. Видит, например, что компания каждые полгода заказывает расходники, – и к нужному сроку сам создаёт сделку и ставит менеджеру задачу: «Пора звонить».
Чем педантичнее вы вели CRM, тем точнее рекомендации: фактически вы получаете аналитика, который генерирует выручку из спящей базы.
Здесь важно различать два уровня. Циклические повторные продажи по понятному графику (раз в месяц, полгода или год) включаются «по кнопке»: этот сценарий можно запускать сразу. А вот кастомный агент под ваши бизнес-процессы, например под сложные кросс-продажи – уже другая история: понадобится помощь интегратора, придётся прописать сценарии продаж и свериться с тем, как заполнена база. Зато и эффект от такой настройки, как правило, превосходит вложенные усилия.
Главная ошибка амбициозных менеджеров – пытаться «продать» руководству сразу глобальную цифровизацию всей компании. Это звучит долго, сложно и дорого, а потому вызывает сопротивление.
Не нужно больших презентаций про будущее нейросетей. Выберите один процесс, который съедает больше всего времени прямо сейчас, – например, протоколы встреч или прослушивание звонков. Тем более что многие сценарии включаются в несколько кликов, а иногда даже и кнопка не нужна: можно просто спросить в чате, как активировать нужную функцию. Запустите её и через неделю покажите директору цифры: «На этой рутине отдел сэкономил, допустим, 40 часов. Идём дальше?»
И ещё один момент. Любой готовый сценарий закрывает часть задачи, но не всю задачу – поэтому самым ценным проверяющим оказываетесь вы сами. Попробуйте инструмент на своём процессе, измерьте эффект и сделайте сценарий подтверждённым уже внутри вашей компании. Аппетит приходит во время еды: как только бизнес видит реальную экономию денег и времени, внедрение ИИ превращается из абстрактного тренда в главный драйвер роста.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
