Управленческий хаос: как компании теряют деньги и клиентов из-за внутренних проблем

Компания оплачивает работу без результата, переделывает задачи, срывает сроки и расходует часы руководителя на ручной контроль. Всё это – наглядные проявления управленческого хаоса. Компания всегда платит за него, хотя собственник может этого не замечать. Один сотрудник не понял задачу, второй не передал информацию, третий не перезвонил клиенту, и в конце месяца бизнес недополучил прибыль. О том, что указывает на беспорядок в управлении компанией и как устранить этот хаос, соучредитель компании «Колеон» Кристина Курынова рассказала порталу Biz360.ru.

Управленческий хаос – это расходы, которых нет в бюджете, но которые каждый месяц вычитаются из прибыли. Чтобы их увидеть, достаточно посмотреть, как устроена ежедневная работа. Управленческий хаос начинается там, где компания перестаёт действовать как единый механизм. Вот лишь несколько типичных ситуаций: 

• сотрудник не понимает, кто его руководитель, какой результат от него ждут и где заканчивается его ответственность;

• задачи передают устно или в разных чатах;

• одну задачу выполняют сразу двое, а другая неделями лежит без ответственного лица;

• руководитель узнаёт о задержке только тогда, когда срок уже сорван. 

Можно оценить, во сколько обходится бизнесу управленческий хаос. 

Самая заметная плата за него – лишний фонд оплаты труда. Представим отдел из пяти специалистов. Реальный результат стабильно создают двое, а вклад остальных невозможно определить. При зарплате 100 тысяч рублей три непрозрачные позиции обходятся бизнесу в 300 тысяч рублей ежемесячно без учёта страховых взносов и сопутствующих расходов. Это не доказательство того, что сотрудников нужно немедленно увольнять. Это повод определить для каждой должности показатели результата и фактическую загрузку. 

Особенно дорого такие разрывы обходятся строительным, ремонтным и эксплуатационным компаниям: ошибка одного звена быстро переходит на остальные. Задержали согласование – сдвинули закупку. Не передали актуальный чертёж – получили переделку. Не заказали материал – простаивает бригада. Недостаточно просто поставить сотруднику задачу: нужны зависимости между этапами, контрольные точки, план-график, ответственные и единая актуальная версия документов. 

Вторая цена – время собственника. Если владелец бизнеса сам перезванивает клиентам, исправляет коммерческие предложения, проверяет поставки и напоминает сотрудникам о сроках, компания платит дважды: зарплату исполнителю и стоимость часа руководителя. Одновременно собственник не занимается стратегией, ключевыми партнёрствами и развитием продукта. 

Третья – время сотрудников, которое они тратят на бессмысленные совещания. Во многих компаниях встречу провели, участники разошлись, а договорённости остались в блокнотах, переписке или памяти. Затем помощник вручную составляет протокол, руководитель повторно объясняет поручения, сотрудники по-разному понимают сроки. Часть решений вообще не превращается в задачи. В итоге компания оплачивает не только сам созвон рабочим временем своих сотрудников, но и последующее восстановление информации. 

Многие предприниматели уверены, что управленческая проблема решается с помощью автоматизации, то есть внедрения IT-решений в повседневную деятельность. Но без проработки проекта автоматизации на старте и внимания руководства к нему на всех этапах нужного результата не будет. Новая программа не создаёт порядок, она лишь ускоряет тот порядок или тот хаос, который уже есть в компании. 

Например, CRM во многих компаниях превращается в электронную записную книжку: в карточке есть телефон, но нет содержания разговоров, договорённостей и даты следующего контакта. Менеджеры вносят информацию по своему усмотрению. Чётких регламентов работы в CRM и контроля за действиями менеджеров в системе нет. В результате клиентская база принадлежит не компании, а памяти отдельных людей. 

Не нужно сразу хвататься за автоматизацию всех процессов. Достаточно выбрать один-два приоритетных – и две недели собирать фактические данные о том, как всё работает. Это поможет сравнить план с реальностью. 

• Где задача остановилась?

• Кто ждал информацию, но не получил её?

• Что пришлось делать повторно?

• Какой этап оказался без ответственного за него сотрудника? 

Такие вопросы быстро показывают настоящие точки потерь. Я предлагаю начать автоматизацию с трёх ключевых маршрутов: 

• от заявки до договора;

• от начала объекта до его сдачи;

• от расхода до управленческого отчёта. 

Перед запуском проекта по автоматизации для каждого процесса нужно определить этапы изменений, желаемый результат, одного ответственного, срок и место фиксации данных. 

Проведите простой аудит одного рабочего дня, чтобы получить ответ на этот вопрос. 

• Посчитайте полную стоимость совещаний: стоимость часа каждого участника х время совещания + время на обработку итогов х стоимость часа.

• Зафиксируйте все переделки и повторные действия с одним клиентом или одним заказом.

• Посчитайте потерянные обращения.

• Отметьте время собственника, потраченное на работу, за которую уже получает зарплату другой сотрудник.

• Проверьте IT-программы: какие из оплаченных функций команда не использует. 

После такого расчёта становится понятно, где у компании проблемы, и что надо менять в первую очередь. 

Истинная цена управленческого хаоса – это несостоявшиеся сделки, простои, переделки и время собственника. Порядок не ограничивает предпринимателя и не создаёт лишнюю бюрократию, он позволяет понимать, что происходит с деньгами, людьми и проектами. Точка роста часто уже находится внутри компании, а вместе с управляемостью растут и финансовые показатели.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360