Российский бизнес в последние годы постоянно сталкивается с непредсказуемостью внешних факторов. Для предпринимателя из Калининградской области Валерия Золотухина это – рабочие будни с момента основания его компании BaltTransfer. Она доставляет пассажиров из европейских городов в Калининград и обратно. Задержки самолётов и продолжительность пограничного контроля – это то, с чем компания и её клиенты сталкиваются каждый день. Валерий выработал правила, которые позволяют сервисному бизнесу оказывать услуги на высоком уровне. О том, как выстраивать честную коммуникацию с клиентом и как заранее снизить фактор неопределённости, основатель BaltTransfer рассказал порталу Biz360.ru.
Сергей Золотухин – предприниматель из Калининградской области, основатель сервиса пассажирских трансферов BaltTransfer. Окончил КГТУ по специальности «Автомобили и автомобильное хозяйство». После университета работал инженером в компании «Газпром автоматика», затем занимался грузоперевозками. В 2017 году открыл компанию пассажирских перевозок BaltTransfer. Доставляет пассажиров из Калининградской области в Гданьск, Варшаву, Вильнюс и Каунас, а также обратно.
Я занимаюсь пассажирскими трансферами между Калининградской областью и европейскими городами. Одно из основных направлений – Калининград и Гданьск. Также работаем с Варшавой, Вильнюсом и Каунасом.
Когда я начинал этот бизнес, мне казалось, что основные вопросы у клиентов будут про автомобиль и стоимость поездки. Но постепенно я понял: большинство людей волнует совсем другое. Что будет, если самолёт задержат? Где меня будут ждать? Что делать, если я не смогу сразу выйти на связь? Можно ли забрать меня не из аэропорта, а из гостиницы? Сколько займёт дорога? Не изменится ли цена?
То есть человек покупает не просто 170 или 300 километров дороги. Он хочет заранее понимать, что произойдёт с момента его прилёта или выхода из дома до момента прибытия в пункт назначения.
Для малого бизнеса это важное наблюдение. Мы часто смотрим на продукт со своей стороны. Перевозчик думает об автомобиле и маршруте. Клиент думает о рисках.
Поэтому я стараюсь ещё до поездки максимально убрать неизвестные для клиента: согласовать место встречи, время, маршрут, количество пассажиров и багажа, контакты для связи и стоимость. Чем больше вопросов решено заранее, тем меньше проблем возникает непосредственно в дороге.
В международном трансфере невозможно рассматривать одну поездку изолированно.
Представим простую ситуацию. Человек летит из Испании в Гданьск, откуда ему нужно попасть в Калининград. Он зависит от расписания самолёта. Потом от скорости выдачи багажа. Затем от встречи с нашим водителем, дорожной ситуации и времени прохождения границы. Если задерживается первый элемент этой цепочки, начинают двигаться остальные.
И здесь небольшому бизнесу даже проще, чем крупной компании с жёстким регламентом. Мы можем быстрее принимать решение и договариваться с клиентом напрямую. Но для этого необходимо постоянно оставаться на связи.
Я понял, что в нашем бизнесе коммуникация – такая же часть услуги, как сам автомобиль. Иногда одно своевременное сообщение клиенту ценнее дополнительной опции в машине. Если происходит задержка, человек прежде всего хочет знать, что о нём помнят и понимают ситуацию.
Одна из самых опасных ошибок в моём бизнесе – желание назвать клиенту точное время там, где его объективно невозможно гарантировать. Можно рассчитать обычное время движения автомобиля. Но невозможно заранее гарантировать продолжительность пограничного контроля или отсутствие неожиданной задержки.
Поэтому я стараюсь разделять две вещи: то, за что отвечаем мы, и внешние обстоятельства. Мы можем отвечать за своевременную подачу автомобиля, связь с пассажиром, заранее согласованный маршрут и выполнение договорённостей. Но обещать человеку, что границу он пройдёт ровно за определённое количество минут, было бы неправильно.
Мне кажется, этот принцип применим далеко за пределами транспортного бизнеса. Предпринимателю хочется дать клиенту максимально привлекательное обещание. Но одно невыполненное обещание способно уничтожить всё доверие. А лучше честно предупредить о возможных ограничениях.
Частая причина конфликтов в сфере услуг – ситуация, когда клиент узнаёт окончательную стоимость слишком поздно. Я стараюсь придерживаться другого подхода: основные условия поездки обсуждаются заранее. Откуда забираем человека? Куда едем? Сколько пассажиров? Есть ли дополнительный багаж? Есть ли особые пожелания?
После этого клиент должен услышать стоимость нашей услуги до того, как садится в автомобиль. Это особенно важно при международных поездках. Человек находится в другой стране, иногда не знает языка, устал после самолёта и меньше всего хочет выяснять финансовые вопросы уже в дороге.
Прозрачность здесь работает не только в интересах клиента. Она выгодна и самому предпринимателю: чем меньше недосказанности на этапе заказа, тем меньше конфликтов после выполнения услуги.
Ещё один вывод, к которому я пришёл в процессе развития проекта: малому бизнесу нельзя полностью зависеть от одной площадки, которая првлекает клиентов. Сегодня заявки может хорошо приносить один сервис или социальная сеть, завтра меняются правила, алгоритмы или сама аудитория. Поэтому я постепенно выстраиваю несколько точек присутствия.
Сначала я искал клиентов через «Авито» и тематические группы во «ВКонтакте». Затем у BaltTransfer появился собственный сайт. Развиваю Telegram-канал, работаю с карточками компании и отзывами в геосервисах (преимущественно в Google Maps), тематическими публикациями и поисковыми системами.
Причём сайт для меня важен не только как источник заявок. Это место, где человек может самостоятельно посмотреть направления, по которым мы ездим, условия, ответы на распространённые вопросы и убедиться, что за номером телефона стоит реальный работающий сервис.
Для небольшого бизнеса это особенно важно. У крупного бренда доверие уже существует. Малому предпринимателю приходится создавать его постепенно из множества небольших подтверждений. Сайт, отзывы, понятные контакты, упоминания на других ресурсах – всё это складывается в общую картину.
Я интересуюсь автоматизацией и использую цифровые инструменты в работе. Когда заявок становится больше, естественно возникает желание автоматизировать всё: ответы, уведомления, публикации, сбор информации.
Но здесь я обнаружил границу. Автоматизация хорошо работает там, где действие повторяется. Она может помочь не потерять обращение, собрать информацию или напомнить о задаче.
Но когда клиент только что прилетел, его рейс задержался, и он не понимает, где находится водитель, ему нужен не красивый автоматический сценарий. Ему нужен понятный ответ от живого человека. Поэтому я рассматриваю технологии как помощника, а не как замену общения. Для малого бизнеса это, на мой взгляд, одно из преимуществ перед крупными компаниями. Клиент может написать и получить ответ непосредственно от человека, который понимает, как будет организована его поездка.
Отзывы для меня – это способ увидеть бизнес глазами клиента. Иногда предпринимателю кажется важным одно, а пассажир после поездки отмечает совершенно другое. Например, для него главным оказалось, что водитель был на связи. Или что его забрали по адресу. Или что заранее объяснили порядок встречи. Такие вещи помогают понять, за что клиент действительно ценит услугу.
Негативная обратная связь тоже полезна, если воспринимать её не как личную атаку, а как сигнал. Один комментарий ещё ничего не доказывает. Но если разные люди регулярно задают один и тот же вопрос или сталкиваются с одинаковым неудобством, значит, проблема уже в процессе, а не в конкретном клиенте.
Раньше я думал, что маленькой компании необходимо производить впечатление большой организации. Сейчас я смотрю на это иначе. Не обязательно изображать огромную компанию. Гораздо важнее быть предсказуемым.
Если на сайте указан телефон – на него должны отвечать. Если договорились о времени – нужно его соблюдать. Если возникла проблема – сообщить об этом клиенту, а не исчезнуть. Если стоимость согласована, то клиент не должен неожиданно увидеть другую сумму.
Для сервисного бизнеса именно из таких мелочей и складывается репутация. Клиент может простить объективную задержку, на которую компания не могла повлиять. Намного сложнее простить отсутствие информации.
Работа на маршрутах между Калининградом и европейскими городами научила меня тому, что устойчивость малого бизнеса не означает отсутствие проблем. Они всё равно будут: задержки, изменения планов, технические вопросы, непредвиденные обстоятельства.
Устойчивость – это способность продолжать нормально работать, когда первоначальный план провалился. И здесь у малого бизнеса есть сильная сторона. Мы можем быстро перестраиваться, разговаривать с клиентом напрямую и принимать решения без длинной цепочки согласований. В сфере, где невозможно убрать всю неопределённость, именно эта гибкость становится одним из главных конкурентных преимуществ.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
