Когда развязаны руки: как устроен и развивается сервис доставки багажа

Представьте: вы прилетели в аэропорт, получили свой багаж, но поехали в нужное вам место налегке, а ваш тяжёлый чемодан вам доставили домой или в отель чуть позже. Именно такой сервис увидел IT-предприниматель Виталий Арбузов в аэропорту Бангкока – и решил с партнёром запустить подобный проект в России. О том, в чём заключаются особенности такого бизнеса и как договориться о сотрудничестве с крупнейшими аэропортами и РЖД, сооснователь компании «Баггаж» Виталий Арбузов рассказал порталу Biz360.ru.

Я уже 15 лет работаю в сфере IT. Мой основной бизнес – компания INPRO Digital, которая занимается разработкой IT-решений для крупнных компаний. Весь свой накопленный опыт и всю экспертизу я максимально интегрирую в новый проект «Баггаж».

Мы запустили его вместе с бизнес-партнёром, собственником большого экспортного предприятия. Однажды в аэропорту Бангкока мы вместе с ним увидели сервис доставки багажа. Клиенту нужно лишь сдать на стойке сервиса свои чемоданы. Дальше он может ехать налегке, а багаж доставят к нему домой или в отель – по любому указанному адресу в городе прибытия.

Как выяснилось, услуга доставки багажа из аэропортов – растущий мировой тренд. Нечто похожее мы нашли в аэропортах Великобритании, США, Японии, Сингапура. В нашей стране такого сервиса не было. Мы подумали: почему бы не предложить подобную услугу в России?

Мы договорились с партнёром о совместном бизнесе в июле 2025 года. А уже 1 ноября открыли первую точку нашего сервиса «Баггаж» в московском аэропорту Домодедово. От идеи до её реализации прошло меньше четырёх месяцев.

На старте я как один из соучредителей взял на себя обязанности генерального директора. Согласовывал договоры аренды, нанимал людей, проектировал форму персонала, запускал сайт, внедрял СRM-систему, занимался маркетингом, ценообразованием, заказывал и настраивал платёжные терминалы.

Мало кто верил, что у нас получится открыться так быстро. Сотрудники аэропорта говорили мне: «Средний срок открытия обычной кофейни – 5-6 месяцев, а вы хотите запуститься за три». Но мы не привыкли терять время: если что-то задумали – выкладываемся по полной.

Конечно, договориться с такой крупной коммерческой структурой, как «Домодедово», за столь короткий срок было непросто. И здесь многое зависело от нашей настойчивости. Я приезжал в аэропорт каждый день, как на работу, хотя у меня много других дел и проектов. Но ускорить процесс можно было только максимальной личной вовлечённостью – и моей, и других участников.

Не стоит руководствоваться легендами или слухами, что с корпорациями «невозможно работать». Для начала нужно попробовать, желательно раз 10 или 20. А если не получится, попробовать ещё раз 30. И с 50-го раза всё точно получится. Именно по такому принципу я строю работу во всех своих проектах.

Наши стойки расположены в аэропортах у ленты багажа и при выходе из зоны прилёта, а на вокзалах – после выхода с перрона. Они нужны для оформления заказа и чтобы привлечь внимание пассажира в первый раз.

При приёме мы фотографируем весь багаж. Затем в приложении клиент может отслеживать статус заказа. Так он видит, где в данный момент находится его чемодан, и когда его привезут. Мы доставляем багаж и в обратном направлении: из дома или отеля в аэропорт или на вокзал.

Время доставки назначает сам клиент. Если он прилетел утром, а доставить багаж (например, на съёмную квартиру) нужно только во второй половине дня – мы можем это сделать. По желанию клиента доставляем и на следующий день после приезда или прилёта.

У нас своё автотранспортное предприятие. Используем два основных типа машин – Volkswagen Caddy и Fiat: поменьше и побольше. К выбору водителей относимся очень серьёзно. Багаж развозят только профессионалы.

Всеми вопросами логистики занимается генеральный директор компании Давид Шамаев – в феврале я передал ему эти обязанности. Он занимал руководящие позиции в крупнейших логистических компаниях России, включая «Деловые линии» и ПЭК. Сейчас мы внедряем специальную программу маршрутизации. Она будет строить оптимальный маршрут, чтобы быстрее доставлять багаж и оптимизировать наши расходы. 

Цена доставки одного чемодана через «Баггаж» – 1990 рублей. Если клиент сдаёт более одного чемодана, цена за второй и каждый последующий – 990 рублей. Это значит, что всего за 4000 рублей можно отправить три больших чемодана.

Наши цены можно назвать промо-тарифами. Операционная деятельность пока не приносит прибыли, и это наша осознанная позиция. Мы воспринимаем текущий уровень цен, как вложение в маркетинг. Подорожание, конечно же, будет, но точно не в этом году. Сейчас главная задача – максимально увеличить число пользователей. 

Каждое место багажа, которое мы перевозим, застраховано на сумму до 100 тысяч рублей. Даже если мы повредим колёсико или ручку, мы за них компенсируем 5-7 тысяч рублей. На эти деньги в принципе можно купить новый чемодан.

Общие вложения в проект, включая закупку автопарка, исчисляются десятками миллионов рублей. Мы продолжаем вкладывать в бизнес свои средства. Но каждый инвестированный рубль в перспективе увеличивает стоимость проекта на несколько рублей. 

Основные группы наших клиентов – семьи с детьми и командировочные. Люди, путешествующие с деловыми целями, ценят каждую минуту. А родители маленьких детей «освобождают» себе руки, чтобы уделять детям больше времени и внимания. 

В первые дни после запуска «Баггажа» я сам надел форму и пошёл за стойки принимать чемоданы. Кстати, это не было «разовой акцией» – я делаю так регулярно, чтобы увидеть ситуацию глазами пользователей и наших рядовых сотрудников. Практически каждое общение с клиентом даёт какой-то инсайт.

Внештатные ситуации, конечно, у нас тоже были. Самая первая наша доставка сразу пошла не по плану. Водитель сел в машину, отъехал от парковки – и в него врезался таксист. Ничего серьёзного – обе машины отделались царапинами. Но это ДТП, и надо ждать сотрудников ГИБДД. Водитель звонит мне и спрашивает, что делать. Я отвечаю: «Бери чемоданы и вызывай такси – их нужно доставить любой ценой».

Иногда мы получаем и нестандартные запросы. Например, довезти копчёных лещей или двух больших хаски в переносках. Однажды нам позвонили на горячую линию: «Это вы из Домодедово багаж доставляете? Посмотрите, пожалуйста, я забыл куртку на втором этаже на такой-то лавочке, можете её мне отправить?» Мы её нашли и отправили по адресу. Если это в наших силах и в рамках наших лицензий, мы идём навстречу по любому вопросу.

Сейчас у нас шесть точек приёма багажа. После Домодедово мы открылись на Павелецком вокзале в Москве, а также в аэропортах Санкт-Петербурга и Сочи. В мае 2026 года наша точка появилась на Ленинградском вокзале, открытом после двухлетней реконструкции, а в июне – на Московском вокзале в Санкт-Петербурге. В каждой из локаций у нас собственные брендированные стойки.

Радиус доставки – в пределах 20 км от Москвы и Санкт-Петербурга. В Большом Сочи мы полностью охватываем Красную Поляну, курорт «Газпрома», Розу Хутор. Там самая интересная для нас аудитория.

Мы сами предоставляем полный цикл сервиса, не пользуясь услугами посредников. У нас собственный автопарк и свой штат водителей – мы не берём подрядчиков с уставшими «Газелями». Уделяем внимание не только сервису как таковому, но и «внешней» составляющей. Весь персонал (и сотрудники на стойках, и водители) одеты в красивую форму, машины и тележки обклеены в наши фирменные цвета.

Каждая наша локация даже внешне отличается от остальных – и оформлением, и цветом формы сотрудников. В каждом из вокзалов и аэропортов – свои визуальные коды, под которые мы подстраиваемся. Самые большие отличия в специфике работы – у нашей сочинской точки. В каждый сезон здесь свой набор багажа. Зимой это лыжи и сноуборды, в межсезонье – «обычные» чемоданы, а летом – багаж для длительного пляжного отпуска.

За первые семь месяцев работы сервис «Баггаж» перевёз более 14 000 чемоданов. Результаты работы нас радуют. Каждая наша точка показывает ежемесячный рост не менее чем в полтора раза. Но главным и самым приятным для нас считаем другой показатель – индекс потребительской лояльности. 94% тех, кто воспользовался нашим сервисом один раз, довольны им и готовы рекомендовать его знакомым.

Количество повторных клиентов тоже очень высокое. Некоторые из них (в основном те, кто часто ездит в командировки) пользуются сервисом регулярно и достаточно часто. С точки зрения маркетинга это значит, что главное для нас – чтобы человек узнал о «Баггаже» и впервые воспользовался им. Скорее всего, после первого опыта он не откажется от такого удобства в дальнейшем.

Наши ключевые партнёры – инфраструктурные монополии: аэропорты и РЖД. Конечно, сотрудничество с ними имеет свои особенности. Но они сами прекрасно понимают: мы им тоже нужны. Для этих структур мы не «ещё одна кофейня» или «ещё один магазин», с которыми они просто зарабатывают на аренде. Мы для них важный и нужный партнёр: сервис облегчает путь пассажира и повышает рейтинг аэропорта или вокзала в целом.

Мы не просто «встаём» в аэропорту или на вокзале со своими стендами, а полностью встраиваемся в их бизнес-процессы. Наш сервис появляется в брошюрах и навигации аэропортов и вокзалов, становится частью их экосистемы. Фактически мы берём на себя часть их работы по обслуживанию пассажира.

Наш следующий шаг – появление в московском аэропорту Шереметьево. Более того, в Шереметьево и Пулково мы выиграли тендеры на развоз потерянного и забытого багажа. Контракт рассчитан на три года. Когда в январе-2026 в Шереметьево случился коллапс, мы уже развозили часть скопившихся чемоданов. Теперь будем заниматься этим на постоянной основе.

Для инфраструктурных партнёров мы открыты к договорам концессии. Это значит, что готовы поделиться с ними частью прибыли – именно по такому принципу работают в аэропортах магазины Duty Free.

Громких рекламных кампаний у проекта «Баггаж» пока не было. Но у нас уже идут кадровые усиления в маркетинге и управлении. Так, позицию заместителя генерального директора заняла Зарина Бободжонова, отвечавшая за маркетинг и развитие продуктов в Ozon Travel и OneTwoTrip.

При этом нельзя сказать, что мы не вкладывались в продвижение. Нам нужно было распечатать баннеры для стоек, «раскрасить» машины в корпоративные цвета, распечатать раздаточные материалы. Всё это тоже стоит денег.

Один из маркетинговых каналов нашего проекта – сотрудничество с партнёрами. Среди них – Российским союз туриндустрии, «Туту.ру», отельная сеть «Космос», поезда «Гранд Экспресс». Мы уже запустили первые кобрендовые сайты по агентской схеме. Партнёры рекомендуют наши услуги своим клиентам либо включают наш сервис в пакет обслуживания.

Недавно заключили договор с «Росконгрессом» на обслуживание всех мероприятий, которые они проводят. Первым из них стал ПМЭФ – мы были официальным партнёром форума и развозили чемоданы всем делегатам.

У нас серьёзный процесс найма, состоящий из несколько этапов. Я сам встречаюсь с кандидатами и рассказываю им, почему они должны стремиться в нашу компанию. Это относится ко всем позициям, включая водителей и амбассадоров бренда (так мы называем тех, кто работает на наших стойках). Именно они общаются с клиентами, и от них во многом зависит успех проекта. Поэтому я уделяю им не меньше внимания, чем кандидатам на топ-менеджерские позиции.

Ключевым сотрудникам я выдаю опционы в компании. Люди не просто работают за зарплату, а относятся к проекту, как к своему бизнесу. Это тоже один из секретов, почему наши сотрудники максимально эффективны.

На этот год у нас большие планы. Ведём переговоры о запуске сервиса в аэропорту Минска. Его пассажиропоток – около 3 млн человек в год. Работаем над выходом в Казахстан, Узбекистан, Таджикистан. Мы не обращаем внимания на стереотипы, что в какой-то стране «у людей нет денег». Деньги есть везде. Ключевой вопрос в другом: насколько высока ценность продукта, и правильно ли установлены цены. Они у нас будут отличаться в зависимости от страны.

Собираемся выходить и за пределы России и СНГ. Для основного бизнеса работа за границей – понятная практика: нашими клиентами являются компании из 97 стран. Возможно, уже к концу 2026 года откроемся в Таиланде. Правда, в этой стране у нас уже есть сильный конкурент. Мы его не боимся, но при таких начальных условиях нужно всё продумать ещё более тщательно.

Что касается России – хотим открыться в крупнейших и ключевых аэропортах. Первые на очереди – Екатеринбург и Владивосток, а затем и другие города.

Мы вывели нашу услугу на новый уровень, став бесшовным оператором багажа на внутренних перелётах. Это значит, что мы можем забирать багаж прямо с багажной ленты. Сейчас работаем над тем, чтобы при доставке в аэропорт привозить багаж в «чистую» зону, минуя рамки досмотра на входе. Процедура досмотра станет удалённой – её можно будет пройти в нашем мобильном приложении с помощью онлайн-трансляции. Такой сервис избавляет пассажиров от необходимости стоять в очередях, разгружает службу досмотра и уменьшает сами очереди.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360