В каждой компании регулярно или время от времени возникают конфликты между сотрудниками. В большинстве случаев это негативно влияет на продуктивность и общую атмосферу в коллективе, особенно если конфликт вовремя не погасить и он перерастёт в более серьёзную ситуацию. О том, как руководителю разрешить конфликт между сотрудниками, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала профессиональный медиатор Юлия Дубинина.
Юлия Дубинина, адвокат, президент национальной ассоциации профессиональных медиаторов
«Паритет». Опыт работы адвокатом - 17 лет. В 2018 году стала профессионально заниматься медиацией – урегулированием споров с участием независимого посредника. Автор книги «Адвокат для дилетантов. Гид по праву».
Одна из самых распространённых причин возникновения конфликтов – отсутствие правил и конкретных требований к организации рабочих процессов. У сотрудников нет понимания своих обязанностей и чёткости во взаимодействии с другими специалистами. Всё это приводит к тому, что разные подразделения не работают на общий результат.
- Рекомендация: чётко прописывайте должностные инструкции, чтобы сотрудникам не пришлось выяснять самостоятельно, кто и за что несёт ответственность в компании.
Ещё одна частая причина конфликтов - расплывчатые критерии начисления премий и бонусов. В этом случаи неизбежны споры и конфликты о том, кто действительно достоин поощрения.
- Рекомендация: определите единые для всех правила материального поощрения, с понятными и измеряемыми критериями.
- Рекомендация: старайтесь сообщать своим сотрудникам, как идут дела в компании, делиться планами и прогнозами по дальнейшему развитию ситуации.
И ещё одна распространённая причина конфликтных ситуаций - разное мировоззрение у сотрудников, различия в моральных ценностях и оценке событий. Если сотрудники не могут контролировать свои эмоции, то обсуждение нерабочих моментов, связанных с вопросами политики, здравоохранения, религии и других моментов, способно спровоцировать жаркий спор, переходящий в конфликт.
В разрешении конфликтов внутри команды непосредственный руководитель противоборствующих сторон должен выступить в роли независимого арбитра. Для начала ему предстоит выяснить, что стало реальной причиной конфликта.
Для этого рекомендую провести разговор один на один с каждым из участников спорной ситуации. Конфликтующие стороны не всегда готовы говорить правду в присутствии своего оппонента. К тому же, если собрать их вместе для первого разговора, то сотрудники, скорее всего, будут скатываться во взаимные обвинения. Поэтому сначала лучше разговаривать по одному с каждым, а уже потом собрать стороны вместе.
Руководитель должен дать понять каждому сотруднику, что он в этой ситуации не учитель и не враг, и что он помогает разрешить негативную ситуацию, потому что она мешает эффективной работе команды и влияет на климат внутри компании.
На общей встрече стороны должны услышать, какую реакцию вызывают у оппонента их действия и слова. Руководитель должен спросить, кто из участников встречи хочет высказаться первым. А затем задать им несколько вопросов – «Почему, на ваш взгляд, произошёл конфликт?», «Что послужило его причиной?» и «Как мы можем разрешить эту ситуацию?» Важно дать высказаться каждой стороне конфликта по всем вопросам.
Руководитель в ходе беседы выясняет у оппонентов, что можно сделать, чтобы эта ситуация больше не повторилась и не повлияла на работу компании. Важно выработать правила поведения, которые станут обязательными для участников конфликта. Этим людям не обязательно дружить друг с другом, главное – соблюдать достигнутые договорённости и выполнять правила.
Если договориться до компромисса не получается, то придётся принимать решение о дальнейшей работе одного из сотрудников в компании. Если это возможно, его целесообразно перевести на другую должность или в другой отдел. В самом крайнем случае – уволить.
Руководителю важно при урегулировании конфликтной ситуации общаться с сотрудниками так, чтобы они доверяли ему. Беседа не должна стать нравоучением или морализацией. Приведу несколько правил профессионального медиатора, которые помогут в разрешении конфликтов в офисе.
Используйте открытые вопросы, которые, как правило, начинаются с вопросительного слова - «что», «как», «почему», «каким образом», «при каких условиях». Такие вопросы предполагают ответ в форме свободного изложения. Они не позволят участникам конфликта «закрыться», дадут возможность высказать своё мнение.
Задавайте вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. Например, «Вас больше устроит первый или второй вариант?». Они сподвигнут оппонентов к принятию одного из предложенных вариантов.
Формулируйте отсекающие вопросы, которые позволят выяснить истинные причины отказов и возражений. Например, «Является ли это единственной причиной ваших сомнений?» Эти вопросы помогают отделить главное от второстепенного и дойти до сути.
Проверьте, правильно ли вы поняли одну из сторон. Это можно сделать с помощью приёма «Эхо». Он предполагает дословное повторение фраз, которые произнёс собеседник. Таким образом можно уточнить важные аспекты в сказанном и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора: «Если я вас правильно понял, вы считаете…»
В завершении беседы используйте прием «Резюме» - краткое обобщение или вывод о достигнутых договорённостях.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
