Курьер – лицо компании для конечного клиента. Любые проблемы с доставкой клиент с высокой вероятностью свяжет именно с работой бизнеса. Например, если курьер задержался или привёз товар с повреждённой упаковкой, клиент решит, что виновата в этом компания. Поэтому бизнесу важно следить за качеством работы курьеров: не просто контролировать этот процесс, но и обеспечить условия для хорошей работы сотрудников. О том, как это сделать и зачем создавать конкуренцию внутри команды, порталу Biz360.ru рассказал Александр Радионов, основатель сервиса доставки Broniboy.
Александр Радионов – предприниматель из Краснодара, сооснователь сервиса доставки еды Broniboy. Окончил Кубанский государственный университет по специальностям «учитель истории» и «юрист». Более шести лет был совладельцем ресторанной группы «Кушать подано», также работал адвокатом. В 2017 году вместе с Иваном Труфановым основал сервис Broniboy, который сейчас действует в шести городах-миллионниках.
Эта рекомендация актуальна в основном для штатных курьеров. Важно сразу понять, насколько исполнитель подходит конкретной компании – не только как специалист, но и как человек. Насколько он ответственный, пунктуальный, в чём видит цель своей деятельности, разделяет ли ценности и идеи работодателя.
Кроме того, важно понять, планирует ли кандидат долго взаимодействовать с конкретной компанией, заинтересован ли в карьерном росте. Или он здесь временный элемент и уйдёт, когда ему поступит более интересное предложение?
На «технические» моменты вроде возраста, наличия водительских прав и так далее тоже следует обращать внимание. Но некоторые из них, как, например, физическая подготовка, влияют на качество выполнения обязанностей. Активный крепкий человек не только сможет доставлять тяжёлые заказы, но и будет выполнять их быстрее. Тем не менее, про личностные особенности забывать не стоит.
Порой бизнесу выгоднее больше времени потратить на подбор и наём, чем слишком часто менять курьеров, потому что они постоянно опаздывают, ошибаются, ленятся и так далее. Тем более, что каждая ошибка сотрудника может стать причиной убытков, если разочарованный или разозлённый доставкой клиент перестанет делать покупки у этого магазина.
Даже если у курьера хорошая ставка – средняя по рынку или выше, этого не всегда достаточно для его эффективной работы. Очень важна дополнительная мотивация, которая будет формировать у исполнителя удовольствие от своей деятельности, пребывания в конкретной команде и компании. Система мотивации может быть как материальной, так и нематериальной.
Нематериальной мотивацией может стать сплочённый коллектив и доброжелательный климат в нём, лёгкая коммуникация курьеров с менеджером, публичная похвала от руководителя (например, на общем сборе), соревнования внутри команды или всего штата курьеров (с призами). Карьерные перспективы тоже могут служить хорошей мотивацией. Например, курьер может дорасти до менеджера или специалиста по подбору персонала.
Корпоративные мероприятия и совместные выезды тоже стимулируют к продуктивному выполнению задач, поскольку создают эмоциональную связь между сотрудниками.
Формы материальной мотивации важно подбирать так, чтобы они не становились дополнительной нагрузкой на бюджет компании. Например, у нас в Broniboy есть реферальная программа – за привлечённого и оформленного курьера мы выплачиваем бонус тому, кто его привёл. Размер бонуса мы рассчитывали, исходя из средней стоимости привлечения одного кандидата. Бонус должен быть немного ниже этой цифры, чтобы это было выгодно самому магазину, но при этом всё ещё мотивировало курьеров.
Обучение штатных курьеров – это обязательный пункт работы с ними как минимум после найма. А как максимум – ещё и периодическое обновление знаний в процессе работы, особенно если в компании меняются стандарты обслуживания клиентов. Длиться обучение может как 2-3 дня, так и неделю, в зависимости от количества важной информации. Желательно выстроить систему так, чтобы курьеры не просто сидели и слушали монотонные объяснения менеджера, а закрепляли знания: через практику, тесты и так далее.
Для курьеров со стороны – от агрегатора или логистического сервиса – обучение тоже желательно, если у компании есть свои стандарты и требования, специфические особенности доставки и обслуживания покупателей. И лучше знакомить исполнителей со всей этой информацией не просто через сообщение в мессенджере или PDF-документ с посылом «почитайте, изучите и соблюдайте». Более действенным будет потратить несколько часов на общий сбор новичков-курьеров и погружение их во все тонкости, чтобы они могли задать возникающие вопросы и пройти тесты.
Если магазин делает доставку в ограниченном радиусе, не лишним будет организовать тестовый день, во время которого курьеры смогут детально изучить маршрут и его особенности. И если возникнут проблемы, обсудят их с менеджером и найдут совместное решение. Исходя из этого, сам магазин может точнее рассчитывать скорость доставки и оптимизировать конкретный маршрут.
Высокая ставка и премии не гарантируют качество доставки, если курьер поставлен в сложные условия выполнения задач. Например, магазин требует, чтобы курьер за 20 минут добирался до клиента и возвращался обратно, хотя конкретный маршрут не позволяет это делать быстрее 30 минут. Увеличение скорости возможно только при нарушении ПДД, скоростного режима, отсутствии светофоров, задержек, например, из-за долгого ответа клиента на звонок домофона и так далее.
Кроме того, качество доставки может падать, если курьер вынужден параллельно выполнять ещё и функции сборщика или не имеет свободного времени для перекуса в течение смены. Ни один курьер (как и любой другой исполнитель) не сможет постоянно работать на износ и при этом удерживать высокую планку качества.
Чтобы создать курьерам комфортные условия для выполнения заказов и сотрудничества с компанией, очень важно систематически получать от них обратную связь. Это можно делать через личные или групповые беседы, опросы в приложении. Главное, чтобы обратная связь предполагала возможность давать развёрнутый комментарий.
Обратная связь позволит решить спорные или проблемные моменты в задачах курьера и в условиях, в которых он находится. Кроме того, сбор мнений показывает курьерам, что компания готова их услышать, она внимательна к их желаниям, проблемам и потребностям. Главное, после получения обратной связи действительно предпринимать какие-то действия, а не просто копить комментарии и просьбы.
Ещё один элемент внимания, который важен для эффективности курьеров – это поддержка в сложных ситуациях. Например, связанных с маршрутом, перепутанным заказом, поведением клиента, ДТП во время доставки и так далее.
Важно, чтобы у курьера была постоянная коммуникация с менеджером, возможность оперативно обратиться и получить помощь в решении разных вопросов. Всё это даёт исполнителю понимание, что он не один: он находится в команде и может справиться с любой ситуацией.
Понимание, что коллеги работают одинаково продуктивно, и на место курьера всегда есть очередь, стимулирует сотрудника соответствовать требованиям и стандартам компании. Вдобавок, у некоторых людей из-за такой ситуации включается спортивный азарт: он хочет работать лучше. В результате, растёт качество сервиса доставки. Поэтому важно формировать внутри коллектива здоровую конкуренцию.
Главное, не перейти ту грань, за которой начинается постоянное давление на сотрудников идеей «незаменимых нет, что-то не можешь или не нравится – тебя уволят». Во-первых, это порождает стресс из-за страха, что любая ошибка приведёт к увольнению. А в состоянии длительного стресса люди становятся менее продуктивными, увеличивается риск ошибок на ровном месте. Во-вторых, нездоровая конкуренция приводит к ухудшению отношений в коллективе, а это тоже никак не улучшает продуктивность.
Качество работы курьера во многом зависит от личности самого человека и его отношения к своим задачам. Однако и компания со своей стороны должна стремиться к тому, чтобы создать комфортные условия для сотрудника и адекватные требования, обеспечивать ресурсами, в том числе информационными, оказывать ему поддержку и периодически собирать обратную связь. Только при двухстороннем активном взаимодействии можно выстроить качественный сервис для конечного клиента.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
