Команды продаж работают с большим количеством информации: знания о продукте, данные о клиентах, сценарии встреч… Когда эта информация организована удобно и доступна всей команде, работа менеджеров становится проще и качественнее. Один из инструментов для таких задач – так называемые онлайн-доски, которые помогают структурировать опыт команды и визуализировать сложные процессы. О том, как онлайн-доска помогает коммерческим командам, порталу Biz360.ru рассказал директор по продажам сервиса «Битрикс24» Юрий Николаев.
Юрий Николаев – директор по продажам сервиса «Битрикс24». Имеет 20-летний опыт в построении систем продаж для средних и крупных компаний. Был директором по продажам All.biz, вице-президентом по продажам и развитию Finam Global.
- Онлайн-доска – виртуальное пространство для совместной работы над проектами. Здесь можно разместить текущую информацию по проектам, визуализировать идеи и стратегии, строить схемы и планы, обсуждать задачи, вносить любые изменения в записи в режиме реального времени. При работе с доской помимо текстовых инструментов используются визуальные элементы: стикеры, графики, стрелки, таблицы и т.д.
Удержать в голове всю цепочку действий для встречи с клиентом сложно. Особенно когда клиент задает неудобный вопрос, надолго замолкает или говорит «ну, я подумаю». В такие моменты легко потеряться и упустить контракт.
На онлайн-доске сценарий разговора можно разложить в наглядную схему, которую удобно держать открытой прямо во время онлайн-встречи или репетиции. Схема охватывает весь путь: от подготовки до заключения сделки. Этапы выстраиваются последовательно, а в точках принятия решения появляются развилки: клиент заинтересовался – идём дальше, возникло возражение по цене – вот проверенные ответы, попросил время подумать – уточняем, что именно его останавливает.
Менеджер, у которого такая карта перед глазами, чувствует себя увереннее и ведёт разговор спокойнее, даже если клиент уходит в сторону от ожидаемого сценария.
Крупные сделки требуют более тщательной подготовки. Нужно собрать то, что уже известно о клиенте, разобраться в его ситуации и задачах и решить, как именно нужно провести следующую встречу.
В ходе подготовки к предстоящей встрече удобнее всего структурировать всю информацию о клиенте на доске, чтобы увидеть картину целиком. Можно оформить карточки с деталями компании-заказчика, добавить стикеры с участниками сделки: кто принимает решение, кто влияет на него и в какой степени. Рядом строится структура разговора: что хотим выяснить, что хотим донести, каким может быть следующий шаг.
Когда вся информация собрана в одном месте, у менеджера формируется полное понимание ситуации и уверенность перед встречей. А ещё готовую доску можно направить руководителю на ревью: обсудить идеи и скорректировать стратегию по такому документу быстрее и удобнее, чем в обычном разговоре.
В работе с клиентами постоянно возникают ситуации, где важно быстро и безошибочно отреагировать: напомнить о себе после встречи, вернуться к клиенту, который перестал отвечать, или аккуратно среагировать на отказ. Хорошо, когда в такой момент под рукой есть готовые варианты и не нужно придумывать сообщение с нуля.
Для таких случаев полезно иметь под рукой готовую библиотеку сообщений под разные ситуации: первое письмо после встречи, напоминание через неделю, сообщение клиенту, который замолчал, ответ на отказ, который оставляет возможность вернуться к разговору позже. Каждый шаблон привязан к конкретному этапу и контексту, и в нужный момент менеджер просто открывает доску и берет подходящий вариант.
Такая база особенно помогает новым специалистам: вместо того чтобы нащупывать подход методом проб и ошибок, они с первых недель работают с проверенными формулировками и понимают, как действовать в нестандартных ситуациях.
Первые недели в команде продаж насыщены: новый сотрудник одновременно изучает продукт, осваивает инструменты, знакомится с клиентской базой и пытается понять, как здесь принято работать. Чем структурированнее этот процесс, тем быстрее менеджер начнет вести клиентов самостоятельно.
Онлайн-доска хорошо подходит для организации адаптации: на ней можно выстроить путь нового сотрудника в виде наглядной карты с понятной последовательностью шагов и ссылками на нужные материалы. Знакомство с командой, изучение продукта, первые звонки в качестве ассистента, первые самостоятельные встречи – весь путь прозрачен с первого дня.
Новый менеджер в любой момент знает, на каком этапе он находится и что его ждёт дальше, а руководитель видит прогресс и понимает, где нужна дополнительная поддержка.
Когда компания выводит на рынок новый продукт, команда продаж должна быстро погрузиться в детали. Нужно разобраться в характеристиках, понять, кому и зачем его продавать, научиться уверенно говорить о новинке с клиентами. Если всю необходимую информацию передавать в формате многостраничного технического документа, менеджеры по продажам просто не успеют в ней разобраться.
Удобнее структурировать такую информацию визуально: разместить на доске карту продукта с ключевыми характеристиками, целевыми сегментами и ценностным предложением для каждого из них. Рядом с ней построить конкурентную матрицу: по каким параметрам продукт выигрывает, где уступает и как об этом говорить честно. А также добавить отдельный блок с предполагаемыми возражениями клиентов и ответами на них.
Такую доску при необходимости можно упростить и адаптировать и для встречи с клиентом: визуальный формат помогает представить продукт лучше, чем устная презентация.
Продажи и маркетинг работают на одну бизнес-цель, только на разных этапах. Менеджеры по продажам каждый день слышат, что волнует покупателей, какие вопросы они задают, что они ценят в продукте и что останавливает их перед покупкой. Маркетинг, в свою очередь, готовит материалы, которые помогают этот путь сократить.
Общая доска помогает сделать эту работу согласованной. На ней можно собрать актуальные материалы, фиксировать наблюдения из разговоров с клиентами, отмечать, какой информации не хватает на разных этапах сделки. Оба отдела видят общую картину и могут быстрее реагировать на изменения.
Онлайн-доска работает эффективнее, когда она встроена в общую рабочую среду команды: рядом есть задачи, чаты и CRM, и информацию не нужно переносить вручную между разными системами. Некоторые платформы строят именно такую экосистему. В «Битрикс24», например, доски встроены в общее рабочее пространство и можно переходить от обсуждения стратегии встречи к карточкам клиентов и задачам без смены интерфейса.
При этом инструменты работают ровно настолько, насколько этого хочет сама команда. Глубокое изучение клиентов, знание продукта, желание разбирать сложные ситуации и искать способы работать лучше – всё это в первую очередь вопрос культуры внутри отдела. Команды, которые эту культуру выстраивают осознанно, растут и профессионально, и в ключевых показателях. А онлайн-доска в такой среде становится удобным пространством, чтобы сопровождать этот рост.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
