Быть в голосе: как тембр и манеры речи менеджеров влияют на продажи компании

Многие компании общаются с клиентами по телефону – предлагают свои услуги, отвечают на вопросы, работают с претензиями. От голоса и интонации менеджера зависит не только общее впечатление человека о компании, но и её продажи. Даже самое интересное предложение может не заинтересовать потенциального клиента, если оно произнесено бесцветным голосом с неуверенными интонациями. О том, как тембр, ритм и манера речи влияют на результат переговоров, руководитель отдела по работе с клиентами компании «Телфин» Надежда Голикова рассказал порталу Biz360.ru.

В телефонных продажах собеседники не видят друг друга, поэтому основным инструментом влияния является голос. С его помощью можно заинтересовать и удержать внимание потенциального клиента, убедить или побудить его к действию. 

Мозг реагирует прежде всего на звук, тембр, интонацию, а потом уже на смысл сказанного. Самое выгодное предложение, высказанное бесцветным неуверенным тоном, не будет воспринято. Слабый голос и монотонность речи не позволяют установить эффективный контакт с клиентом.  

В первую очередь человек воспринимает тембр. Это очень индивидуальная окраска голоса, которая характеризуется множеством тонов и полутонов. В целом низкий тембр и баритон чаще всего воспринимаются положительно. А излишне высокий голос, наоборот, вызывает раздражение, особенно если он переходит в почти визгливые интонации. 

Люди предпочитают слышать низкие и средние тона. Такие интонации ассоциируются с силой, статусом и устойчивостью. Это не имеет логического объяснения: скорее, речь идёт о подсознательном восприятии. Высокий срывающийся на фальцет тембр может полностью «отключить» способность воспринимать информацию. 

На тембр очень сильно влияют эмоции: он передаёт состояние человека. В нём так или иначе проявляются агрессия и злость, если человек их реально чувствует. Даже если он не кричит, его связки напряжены, и голос отдаёт скрытым металлом. В то же время слишком мягкий, а тем более нежный тембр тоже не подходит для делового общения. Он создаёт впечатление неуместной интимности беседы. Кроме тембра, большое значение имеют ровная интонация, умеренная скорость речи, её плавность и логичность.  

• Говорить слишком быстро. Это делает речь неразборчивой и раздражающей. Собеседнику придётся прикладывать усилия, чтобы её понять.
  
  

• Говорить слишком медленно. Клиент воспринимает слишком медленный темп речи как усталость, безразличие или раздражение. Никому не нравится общаться с человеком, который говорит из последних сил, словно из-под палки, или абсолютно равнодушно. 
  
  

• Выбирать неуместную интонацию. Например, если заканчивать фразы на высокой ноте, они будут восприниматься скорее как вопросительные, чем утвердительные. Если же слишком понижать тембр к концу фраз (чтобы казаться увереннее), у клиента появится ощущение, что на него давят. Интонация должна передавать спокойствие и уверенность.  

При выборе манеры общения и интонации нужно учитывать возраст собеседника. Разговаривать со старшим поколением следует терпеливо и неторопливо, избегая высоких тонов. Некоторые компании, работающие с молодой аудиторией, обращаются к клиентам на «ты». Разумеется, со старшими группами это недопустимо.  

Люди среднего возраста (40-50 лет) больше всего ценят ясную структуру разговора, логику, уважительность в тоне собеседника. Они не выносят панибратства и неуместных, с их точки зрения, попыток шутить. С ними лучше разговаривать чётко и по делу. 

Для миллениалов в целом важны неформальность разговора, живость речи и мысли. Они готовы к шуткам, но при этом не очень любят сухой официальный тон и не переносят давления в голосе собеседника. 

Зумеры в принципе предпочитают общение текстом. Но если они звонят, то ждут в ответ максимально человечного отношения, внимания к их потребностям, уважения к личным границам, скорости в решении вопроса и отсутствия пафоса в общении. 

Голос рождается в теле. Чтобы сделать его уверенным, нужно подключать к работе со звукоизвлечением диафрагму и живот. Овладеть этими техниками можно, например, пройдя обучение. Тембр станет ниже и, как следствие, убедительнее. 

Ещё один «трюк», который полностью меняет голос и мгновенно создаёт позитивный контакт с телефонным собеседником – улыбка. Это отчасти объясняется физиологией. При улыбке мышцы лица расслабляются. Следом за ними голос становится более спокойным, открытым и даже ярким – он как будто расцветает. Клиенты не видят улыбку, но прекрасно её «слышат» в тембре голоса и звучании речи. 

Ощущение, что собеседник улыбается, обычно безошибочно. Оно успокаивает и убеждает в отсутствие угроз. Уровень кортизола у клиентов, которым улыбаются по телефону, падает, а окситоцина – растёт. Так обычная улыбка способна на физическом уровне влиять на настроение. 

Голосовые роботы стали обязательной частью контакт-центров. Они умеют поддерживать диалог, отвечать на простые вопросы и предоставлять нужную информацию. Интонации роботов становятся всё более очеловеченными. В этом и состоит цель разработчиков: сделать их максимально естественными. Роботы последнего поколения говорят уже без металлических оттенков в голосе, а мягко, с приятным тембром. Они уходят от монотонности и, что особенно важно, умеют интонировать фразы. 

Отношение людей к роботизированным коммуникациям меняется. Они становятся всё более обычным делом. Многие привыкли общаться с «Алисой» или другой нейросетью как с постоянным собеседником. Однако общение и продажи – разные вещи. Дело в том, что решение о покупке требует доверия. Только часть клиентов сегодня безоговорочно предпочитает общение с голосовым роботом и готова покупать при его посредничестве. 

Несмотря на развитие технологий, роботы ещё не умеют понимать настроение собеседника и его мотивы. Например, человек хочет сделать срочный заказ. Он в спешке, а программа обстоятельно рассказывает ему о новых акциях и условиях, хотя в данный момент это неуместно. А главное – роботы до сих пор очень плохо справляются с отклонениями от скрипта. Если клиенту нужна дополнительная информация, ответ на сложный вопрос или возражение, то голосовой ассистент бессилен. И даже если он быстро переводит клиента на оператора, это не всегда помогает сгладить проблемную ситуацию. Ведь человек, возможно, уже слишком разозлён.  

Сегодня роботы в контакт-центрах эффективны только как дополнение к оператору. Он может использовать ИИ как ассистента, аналитика или базу информации. Не стоит думать, что в ближайшее время голосовое общение получится полностью делегировать роботам. Лучше направить усилия на обучение сотрудников правильной работе с голосом. 

Отдел продаж или клиентская поддержка нуждаются в контроле, важная часть которого – оценка диалогов. В этой сфере ИИ уже сейчас очень эффективен. Для оценки диалогов на рынке уже есть инструменты – например, «Яндекс SpeechSense». Они анализируют диалоги по уровню звука и его динамике (отслеживая моменты повышения голоса), по наличию триггерных слов, и даже распознают контекст беседы. Однако анализировать и оценивать эмоции в разговорах речевая ИИ-аналитика не умеет, хотя в перспективе это возможно. 

Тем не менее, уже сейчас ИИ-ассистенты и сервисы речевой аналитики помогают менеджерам решать важные задачи. Например, они могут заметить недовольство клиента по ходу разговора и дать подсказки, как избежать конфликта. 

Если у компании настроена интеграция телефонии с CRM, то вся история звонков становится доступной для изучения. Менеджеры могут анализировать диалоги и быстро находить негативные моменты: всю предварительную работу за них уже сделал ИИ. 

Многие компании понимают значение голоса в деловых коммуникациях. Они внедряют специальные обучающие программы, организуют вокальные студии, отправляют сотрудников на курсы ораторского искусства, переговоров или вокала. Все эти активности направлены на то, чтобы научить людей владеть своим природным голосом и эффективно использовать его на переговорах, в продажах, при публичных выступлениях. 

Однако такие тренинги нужно дополнять работой в области коммуникаций в целом. Сотрудники должны учиться поведению в конфликтных ситуациях, ответам на возражения. При этом любое обучение будет эффективным только при условии регулярности, чтобы люди могли развивать и укреплять новые навыки на практике. 

Чтобы голос персонала стал для компании важным инструментом повышения продаж, требуется контроль над диалогами с клиентами и постоянное обучение сотрудников. Уверенно говорящие, умеющие управлять вниманием собеседника, спокойно реагирующие на негатив и возражения менеджеры по продажам и сотрудники поддержки – это база для роста компании. 

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360