Продавать больше: где интернет-магазины теряют покупателей и как это исправить

Владельцы интернет-магазинов в последние годы вынуждены конкурировать с маркетплейсами, которые сформировали у аудитории новые запросы и ожидания от онлайн-покупок. И чтобы рядовой магазин увеличивал свои продажи, его сайт должен использовать проверенные эффективные инструменты. Компания «Аспро» провела исследование сайтов российских интернет-магазинов и определила, где их владельцы упускают покупателей. О том, как перестать терять деньги и увеличить продажи, порталу Biz360.ru рассказал директор по продажам компании «Аспро» Ярослав Егоров.

Эффективность интернет-магазина во многом зависит от того, насколько хорошо умеет «продавать» его сайт. Другими словами, используются ли все доступные инструменты для увеличения среднего чека, удержания покупателей и захвата лидов. Проведённое компанией «Аспро» исследование российского e-commerce выявило, что средний    интернет-магазин игнорирует треть от всех возможностей. 

Базовые инструменты для получения лидов подключили почти все: телефон в шапке и обратный звонок есть у 91% магазинов из нашей выборки, форма подписки на рассылку – у 79%. Но дальше картина хуже. Мессенджеры в карточках товарах и меню сайта встречаются только у 54%, онлайн-чат – у 37%. 

Как магазины захватывают лиды: 

Причин этому несколько. Первая – чат требует, чтобы кто-то отвечал на вопросы покупателей в режиме онлайн. В противном случае сервис окажется хуже, чем если бы онлайн-чата и мессенджеров не было вовсе. Вторая – нет понимания, что чат и мессенджер работают на разные аудитории. Кто-то хочет позвонить продавцу, кто-то – написать ему, не переключаясь из мессенджера. 

Вывод. Продавцы, которые упускают хотя бы один канал для связи с собой, теряют часть покупателей. Для увеличения продаж интернет-магазин должен предлагать своим пользователям все возможности: телефон, почта, онлайн-чат и мессенджеры. Аудитория до 35 лет предпочитает текстовые каналы: написать, получить ответ, подумать. Магазины, которые не дают такой возможности, просто невидимы для части своей целевой аудитории. 

Большинство магазинов на уровне убеждений понимают, что чем проще процесс совершения покупки, тем выше продажи. Но на уровне сайтов такое понимание – пока не частая практика. 

Покупка в один клик есть только у 47% магазинов. Онлайн-оплата подключена у 75%, но четверть до сих пор принимает деньги только при доставке заказа или самовывозе. Наличие товара показывают 63% интернет-магазинов, остальные заставляют покупателя звонить, чтобы это выяснить самостоятельно. 

Как магазины стараются ускорить процесс покупки: 

Конкуренция с маркетплейсами заставляет онлайн-магазины частично копировать наиболее удачные решения этих площадок. Поиск на сайте работает у 87% интернет-магазинов, возможность настроить фильтры в каталоге есть у 76%, сравнение товаров – у 84%. Это уже норма, без этого магазин просто не воспринимается серьёзно. 

Но там, где требуется чуть больше усилий, цифры падают. Например, рекомендации используют лишь 55% интернет-магазинов. А маркетплейсы построили на этом целые поведенческие механики. Разрыв в пользовательском опыте остаётся большим. 

Вывод. Покупатель сравнивает любой интернет-магазин не с другим магазином, а с маркетплейсом. Там он оформляет заказ за 30 секунд. Если в магазине нужно сделать три лишних шага, он уходит. Алгоритмы поиска и рекомендаций товаров должны стремиться к тем, что предлагают маркетплейсы. Покупатели уже привыкли к тому, чтобы быстро находить нужный товар и без дополнительных уточнений у продавца. 

Акции и скидки использует 67% магазинов – это самый распространённый инструмент. Рекомендации товаров («с этим покупают», «похожие товары» и т.д.) встречаются у 55%. Рассрочку подключили 58%, причём в сфере продажи электроники эта цифра выше – 68%. Возможность купить товар сейчас, а полностью оплатить его стоимость позже, увеличивает средний чек. 

Как магазины увеличивают средний чек: 

Покупка в один клик тоже косвенно влияет на размер среднего чека. Когда путь до оплаты короткий, покупатель меньше раздумывает и реже отказывается от товаров в корзине. 

Вывод. Рассрочка – уже базовое ожидание клиента. Нормой процесса покупки её сделали маркетплейсы. Магазины, средний чек в которых выше 5 тысяч рублей, лишаются покупателей, если не предлагают им рассрочку. 

77% магазинов из нашего исследования не используют программу лояльности. Бонусы, кешбэк, баллы – всё это есть только у каждого четвёртого. Программы лояльности – один из самых недооценённых инструментов в нашей выборке. При этом общеизвестно, что удержать существующего покупателя стоит существенно дешевле, чем привлечь нового. 

Вывод. Программа лояльности увеличивает и частоту покупок, и средний чек. Думаю, многие владельцы магазинов просто не считали эту экономику. Иначе программы лояльности использовали бы почти все. 

Три вещи, которые увеличивают продажи быстрее всего: 

• Подключить мессенджеры. WhatsApp, Telegram и «Макс» закрывают сделки, которые теряются при наличии только обратного звонка. Настройка мессенджеров с сайтом занимает несколько часов.
  
  

• Убрать лишние шаги до покупки. Проверить, работает ли оплата онлайн, виден ли остаток товара, есть ли покупка в один клик. Каждый лишний шаг сокращает конверсию.
  
  

• Запустить программу лояльности. 77% конкурентов её не используют. Это не недостаток рынка – это ваше преимущество, если действовать сейчас.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360