Выпускница Плехановского университета, получившая во Франции степень магистра в области предпринимательства и инноваций, Александра Герасимова стала главным в Москве специалистом по доставке доктора Айболита к захворавшим зверям. Это в сказке у Корнея Чуковского милый доктор добирается к своим пациентам то верхом на лесных волках, то на спине кита, то на шее орла. В Москве в XXI веке всё иначе. Задуманный и реализованный Александрой проект Pet-Doctor помогает домашним питомцам и их хозяевам найти нужного ветеринара за один клик мышкой или один телефонный звонок.
Александра Герасимова, 24 года, CEO сервиса
Pet-Doctor, который позволяет владельцу домашнего животного быстро получить помощь ветеринара, записаться на приём к профильному специалисту в удобном месте и в удобное время, получить консультацию онлайн. Окончила Российский экономический университет имени Плеханова, имеет степень магистра в области предпринимательства и инноваций SKEMA Business School (Франция).
«...Однажды нам позвонила одна дама и очень раздражённым голосом потребовала срочно соединить ее с ветеринаром, - рассказывает Александра Герасимова. – Как потом выяснилось, у неё дома жила змея. И когда ползучий питомец стал душить свою хозяйку, она решила воспользоваться нашим сервисом чтобы попросить о помощи. Но мы же сами не герпетологи, не ветеринары, мы предприниматели и IT-шники. Потом проверили – и для дамы, и для змеи в итоге всё закончилось хорошо, они свой конфликт смогли решить мирно. К счастью, такой экстрим возникает очень редко».
Pet-Doctor – это онлайн-сервис, который позволяет владельцам домашних животных быстро найти для своего питомца ветеринара. Выбрать специалиста можно из базы данных, в которую включены больше пяти десятков клиник и полторы сотни отдельных врачей, расположенных по всей Москве. При этом все они прошли отбор, а качество их работы постоянно контролируется. Для хозяев животных услуги сервиса бесплатны, комиссию Pet-Doctor получает от ветклиник, которым поставляет клиентов.
В общем, получилась удобная площадка, позволяющая ветеринарам и их клиентам оперативно найти друг друга через интернет. А для менее продвинутых в технических вопросах клиентов Pet-Doctor организовал колл-центр – хозяева домашних животных могут получить помощь по телефону.
«Инвестиции на развитие проекта мы получили от нашего учредителя – инвестиционной компании Genome Ventures, наша команда разместилась в его офисе, - объясняет Александра. - Pet-Doctor – это четыре человека. Я, специалист по контактам с ветеринарами (он же отвечает за колл-центр), программист и дизайнер. Также в связи с интересной тематикой, нам время от времени помогают волонтёры и стажёры. Если надо, привлекаем для работы ещё кого-то. Но обычно справляемся нашим небольшим составом».
Проект Pet-Doctor был придуман год назад. При тестировании идеи Александра внимательно изучила аналогичные сервисы в сфере «человеческой» медицины. Кроме того, обнаружилось, что конкуренции в «uber-ветеренарии» практически нет, поэтому можно сформировать рынок так, как это будет удобно. Ещё одним важным фактором стало то, что в нашей стране высокие темпы прироста числа домашних питомцев и, как следствие, обращений к ветеринарам.
Но обнаружилась и зона риска: стоимость услуг ветеринаров на порядок ниже, чем у медиков, значит, и сервис-посредник сможет претендовать на меньшие отчисления от каждого полученного клиниками клиента. Тем не менее Александра решила, что при таком раскладе дело должно стать успешным, руководство Genome Ventures согласилось, и дело закипело.
«У нас очень мало достоверной статистики рынка ветеринарии, - сетует на трудности маркетингового анализа Александра. – Нигде нет цифр ни по количеству действующих ветеринаров, ни по объёму рынка, даже число собак и кошек в городе никому не известно. Единственное, что удалось найти – по оценкам, похожим на достоверные, в столице каждый год владельцы животных 4,5 миллиона раз посещают ветеринаров. С самыми разными проблемами – от копеечных профилактических прививок до сложных операций с соответствующей стоимостью».
«Весь российский рынок домашних животных, включая корма, игрушки, ошейники-поводки и ветеринарию, исследовательская компания «Евромонитор» оценила в 3 млрд. долларов в год. Но сколько из них приходится на наш сектор – неизвестно»
Параллельно работали над привлечением к сотрудничеству ветеринаров – без них заинтересовывать клиентов было бы нечем. И тут столкнулись с первыми сложностями.
«Владельцы всех приличных лечебниц к тому времени уже успели крупно вложиться в собственные сайты, которые их надежд не оправдали, поэтому к нашему сетевому проекту они отнеслись очень скептически, - вспоминает Александра. – Кроме того, все сразу стали спрашивать, сколько десятков клиентов мы им будем поставлять в месяц. А у нас никакой статистики ещё не было наработано, только идея. И обещать какие-то твердые цифры было бы не очень честно».
Дальше всплыла ещё одна техническая неувязка. Изначально предполагалось, что сайт Pet-Doctor будет интегрирован в CRM-системы ветеринаров, а передача заявок и обращений клиентов - а заодно и отчётов клиник - планировались автоматическими. Как оно все и должно быть в XXI веке. Но не тут-то было.
Оказалось, что так готовы работать лишь самые продвинутые партнёры. А у многих сильных клиник единственный способ записи на приём – обычный бумажный журнал и шариковая ручка. Про системы автоматизации бизнеса и прочие технологические штуки там хорошо, если хотя бы слышали. Из-за этого пришлось перестраивать работу сервиса – добавить колл-центр и предусмотреть передачу заявок от клиентов ветеринарам телефонным звонком.
«Сайт начал работать в самом конце августа 2015 года, к тому времени мы смогли подписать три десятка клиник, - уточняет Александра. – Никаких специальных мероприятий по этому поводу не проводили, обошлись без перерезания ленточек. Да и вообще активный маркетинг пока ещё не использовали».
По итогам девяти месяцев работы сервиса Pet-Doctor его показатели выглядят так. Сайт в месяц посещают до пяти тысяч пользователей. И ещё три тысячи человек обращаются по телефону. Около тысячи человек ежемесячно записываются к ветеринару. Реально на приём приходят до 800 клиентов. Раньше недошедших было ещё больше, пришлось ввести систему SMS-напоминаний. После неё цифры выросли. В настоящий момент в базе данных Pet-Doctor – порядка 50 ветклиник и около 150 ветврачей.
«Мы установили такие расценки: ветеринары платят нам 20 процентов от стоимости приёма или вызова «скорой помощи», но не менее 150 рублей за каждого клиента; с владельцев животных мы денег не берём, - раскрывает подробности бизнес-модели Александра. – Речь идёт не о полном чеке, а только о цене первичного приёма. Так проще разбираться с цифрами. Если бы мы брали сумму всего чека, надо было бы досконально знать прайс-листы всех клиник, контролировать, чтобы предоставленная нам копия счёта соответствовала реальному. Технологически это всё очень трудно реализовать, поэтому мы взяли вот так простой и понятный показатель».
На данном этапе сервису Pet-Doctor в месяц удаётся зарабатывать до 100-120 тысяч рублей. Суммарные издержки, - а это главным образом зарплата персонала и расходы на сайт, - около полумиллиона рублей. Соответственно, плановый показатель для безубыточности – порядка 4-5 тысяч записей в месяц вместо сегодняшних 700-800.
«Сейчас мы запускаем новую услугу – онлайн-консультации ветеринаров, - анонсирует запуск перспективного продукта Александра. – Владельцы животных смогут с нашего сайта заказать общение со специалистом, и тот максимум через десять минут с ними свяжется. Общаться будут как по скайпу, только на нашем ресурсе. Пока выставили ценник в 500 рублей, которые будем делить пополам: по 250 рублей достанется и доктору, и нам».
Эта услуга будет очень удобна для людей, которым надо расшифровать анализы, получить консультацию по уходу. Или, например, если питомец на даче съел что-то не то и владелец не знает – срочно везти его в клинику или можно просто дать таблетку. Позвонить можно и со смартфона, лишь бы был нормальный интернет. Если случай требует очного осмотра животного, ветеринар предложит прийти на прием. Но на многие вопросы можно ответить и удалённо.
По замыслу Александры, услуга онлайн-консультаций с ветеринаром должна быть востребована. Она поможет владельцам домашних животных за относительно небольшие деньги решить многие проблемы, с которыми сейчас обращаются в колл-центр Pet-Doctor. Но там им помочь не могут – трубку снимает не ветеринар, а менеджер, который просто не знает ответы на специальные вопросы. Сервис на этом сможет добрать часть недостающих доходов.
Одна из важных функций сервиса Pet-Doctor – создать некий уровень стандарта качества для сферы ветеринарных услуг. Как это случилось в такси после появления трёх крупных онлайн-диспетчерских, выставивших жёсткие требования к своим водителям и их машинам. Принцип прост: не подходишь под стандарт – не получаешь заказы. Александра пытается внедрить примерно такой же подход.
«Во-первых, ещё на этапе начала сотрудничества мы проверяем все документы, лицензии и сертификаты, - перечисляет Александра. – Потом обязательно контролируем работу – после обращения в клинику перезваниваем нашим клиентам и спрашиваем, всем ли они довольны. Плотно работаем с отзывами на сайте. Если какая-то клиника за два месяца получает три обоснованных нарекания от клиентов, мы с прекращаем с ней сотрудничество. К счастью, к таким мерам приходится прибегать редко. Поскольку уже сейчас мы направляем нашим партнерам в месяц по несколько десятков клиентов, такая потеря будет для них весьма ощутимой».
Команда Pet-Doctor обсуждает возможное введение на сайте рейтингов ветеринаров. Сейчас первыми на экране отображаются те, у кого больше всего запросов на поисковых системах. Это косвенно свидетельствует об уровне их работы и позволяет повышать посещаемость сайта Pet-Doctor.
Это некоммерческий ресурс, основному проекту помогает разве что тем, что чем больше домашних животных, тем чаще люди обращаются к ветеринару. Но у него уже есть счастливые истории, было даже несколько статей в хороших изданиях. «Забратьдомой.рф» постепенно превращается в полноценный самостоятельный проект и команда надеется на поддержку заинтересованных сторон для его роста и лучшей реализации».
Как устроен онлайн-сервис по подбору врача.
Как устроен онлайн-сервис по подбору юриста.
Как заработать на любви людей к собакам.
