К доктору – через интернет: как устроен сервис онлайн-консультаций с врачами

Медицина – достаточно консервативная индустрия, многие представители которой с настороженностью относятся к любым новациям. Но, несмотря на это, цифровизация и на этом рынке набирает обороты: внедряются технологии, всё больше клиник начинают использовать IT-инструменты, часть скептиков становятся амбассадорами изменений. IT-предприниматель Герман Ивкин после продажи холдингу Avito своего сервиса CheckOut искал новую нишу для стартапа – и выбрал именно медтех. О перспективах рынка телемедицины, и о том, как был придуман и запущен проект iBolit, Герман Ивкин рассказал порталу Biz360.ru.

Когда я решил вернуться в предпринимательство после запуска сервиса «Авито Доставка», где мы познакомились с Дмитрием Гапоновым, будущим операционным директором iBolit, то в первую очередь изучил отрасли, испытывающие сложности с использованием IT-технологий. Таковыми, по моей версии, оказались медицина и сельское хозяйство. 

Мы выбрали медицину, так как это показалось более перспективным. Для начала проанализировали рынок, чтобы определиться с бизнес-моделью – B2B или B2C. К тому моменту для пациентов уже работали крупные игроки – DocDoc, DOC+ «Яндекс.Здоровье» и другие. Подумав, мы остановились на первом варианте, так как у нас были компетенции для выстраивания B2B-бизнеса – мы знали, как налаживать коммуникацию с партнёрами, обрабатывать обратную связь, выстраивать процессы. 

Зная ситуацию в индустрии, мы осознавали, что нам предстоит столкнуться с множеством страхов, сомнений и предрассудков. Достаточно вспомнить, насколько сложным в своё время для многих врачей и клиник был переход на электронные медкарты. Потребность в поиске новых точек роста у врачей и руководителей клиник была, но многие не понимали, что и как им поможет в конкретной ситуации. Риски велики: на кону здоровье пациентов и репутация клиники, а работающих решений мало.

В медицине назрела IT-революция – и мы хотели играть в ней ключевую роль. Эта цель двигала нами, когда началась разработка платформы, позволяющей врачу взаимодействовать с пациентом удалённо. 

Как пациенты разных клиник, мы с Дмитрием обсуждали многие важные вопросы: 

• Почему после сдачи анализов нельзя проконсультироваться с врачом удалённо?

• Что делать, если после приёма возникнут вопросы к врачу?

• Врач дал свой номер телефона, но непонятно, когда ему писать и сколько вопросов можно задать?

• Зачем ехать в клинику, если ответы на вопросы займут не более 10 минут, а дорога полтора часа?

• Что делать, когда нет возможности попасть на приём к конкретному специалисту или просто хочется получить услугу, не приходя в клинику? 

Полноценных решений на российском рынке мы не нашли. Значит, нужно было делать сервис дистанционных консультаций. 

Телемедицина в России развивается не так быстро, как в США или Китае, где это явление полноценно существует более 10 лет, и в том числе поддерживается государством. Ещё два-три года назад 90% руководителей российских клиник видели в телемедицине скорее имиджевый инструмент, чем источник дополнительного дохода. А врачи, особенно представители старшего поколения, не горели желанием осваивать новые технологии. 

Как реализовать подобный проект в России, на тот момент было не совсем понятно. Мы ориентировались на зарубежный опыт: изучали потребности врачей и пациентов, смотрели на интересные решения, разбирали функционал сервисов и т.д. 

Например, анализировали этапы развития телемедицины в Китае, где ещё четыре года назад было всего 19 врачей на 10 тысяч жителей. Правительство обратило на это внимание и выделило $9,8 млрд. на создание единой информационной платформы в крупных больницах. Через шесть лет в пяти китайских провинциях были запущены пилотные программы телемедицины. Правительство покрывало расходы с помощью государственного страхования, инвестировало в IT-сервисы.

Российской телемедицине только предстояло пройти похожий путь, но уже в 2018 году стало понятно, что в ближайшее время это направление будет набирать обороты. В частности, с 1 января вступило в силу положение о применении телемедицинских технологий (федеральный закон от 29.07. 2017 № 242-ФЗ). 

Под телемедициной закон понимает информационные технологии, обеспечивающие дистанционное взаимодействие медицинских работников между собой и с пациентами, их идентификацию и аутентификацию, документирование совершаемых действий при проведении консилиумов, консультаций, дистанционного медицинского наблюдения за состоянием здоровья пациента, и оказание иных медицинских услуг в электронном виде, например, выдачу заключений, справок и рецептов.

И если в 2020 году, по данным ВЦИОМ, о возможности медицинских онлайн-консультаций знали 60% россиян, то в 2018 году этот показатель, на мой взгляд, не превысил бы и 10%. Несмотря на это мы видели большой потенциал у медицинского рынка и знали, как решить проблемы медицинских клиник с помощью нашего IT-сервиса – например, когда человек из региона хочет получить консультацию столичного специалиста узкого профиля. 

Одна из причин, почему мы выбрали B2B-модель, ориентированную на дистанционное обслуживание клиниками пациентов – особенности законодательства, которые не позволяют врачам проводить полноценные первичные онлайн-консультации. Но если пациент был в клинике и общался с врачом, то врач может в рамках правового поля наблюдать и регулировать лечение пациента. Снимается главное сомнение врача по поводу телемедицины – о том, что он, не видев пациента, якобы не сможет его корректно проконсультировать. 

После закона о телемедицине в 2018 году у нас, по сути, родился новый рынок. Мы хотели быть первыми, поэтому осознанно ступили на поле, где было не с кого копировать. Если сделаем то, что запланировали – будем лидерами рынка. С первого дня мы начали искать подход, который обеспечит стабильное и регулярное взаимодействие врачей и пациентов через нашу платформу. 

Полгода ушли на то, чтобы собрать первую версию продукта. Параллельно мы искали клиентов, с кем можно начать тестировать сервис – самые прорывные клиники на медицинском рынке, готовые на эксперименты. И мы их быстро нашли. Ценность продукта проста и понятна, поэтому технологичные клиники хотели попробовать онлайн-консультации, благодаря которым они могут повысить лояльность пациентов и получить дополнительный доход.

Если коммерческие директоры и директоры по маркетингу положительно реагировали на наше предложение, то при внедрении сервиса сложности возникали с врачами. Многие из них не хотели менять привычный формат работы и не верили в новые технологии. При этом врач мог быть отличным специалистом, которым клиника дорожит, поэтому никто из партнёров не настаивал на использовании телемедицины. 

С нашей точки зрения, всех игроков медицинского рынка можно разделить на три категории: инноваторы, нейтральные, противники нового. Первые проявляют интерес и демонстрируют увлечённость темой IT-технологий в медицине. Вторые реагируют на общий уровень популярности того или иного инструмента. А с третьими практически невозможно договориться – они были самой многочисленной группой. 

В результате из десяти попыток мы получали один-два отклика такого рода: «Зачем внедрять новый сервис, если есть чат, календари и система обмена файлами». Мы понимали позицию клиник, которые не верили в IT-революцию, поэтому пытались подробно рассказывать и показывать на примере наших первых клиентов, насколько выгодно работать с iBolit.

Кому-то сразу попали в болевые точки – например, врачам-педиатрам, нуждающимся в регулярной коммуникации со своими пациентами. Во время беременности и после родов у мам появляется очень много вопросов, которые они хотят задать своему врачу, но не ради всех они хотели бы ехать в клинику. Повышенный интерес проявили врачи, работающие с приезжими из регионов. Они хотели удобно взаимодействовать с пациентами для проведения подготовительных консультаций или наблюдения за их лечением после очного приёма. 

Мы акцентировали внимание врачей на том, что благодаря сервису они смогут правильно распределять своё время. Например, на утро-вечер приходится пик спроса пациентов, а в течение дня у врача могут быть свободные слоты. 

Плюс, что действительно важно для всех, чья работа предполагает экспертные советы и рекомендации – это поток обращений в мессенджеры. Такие запросы не оплачиваются, хотя отнимают у врача время, причём не только рабочее. Сервис помог систематизировать все истории в чате приложения и контролировать входящие запросы от пациентов. 

Как я говорил в начале – это не первый наш IT-стартап. Мы знали, что чем быстрее выйдем на рынок, тем лучше. Продукт нужно представлять аудитории, если он способен решать чьи-то проблемы. 

За это время мы собрали сильную команду специалистов. Это наш главный актив, обладающий уникальными знаниями. Люди остаются с нами, потому что понимают, как сервис помогает улучшить качество жизни – это дополнительно их мотивирует. Ещё одно преимущество заключается в том, что в стартапе можно вырасти быстрее, чем в средней или крупной компании, ведь вклад каждого специалиста виден всем участникам процесса. 

Пандемия способствовала популяризации телемедицины. Многие врачи остались без практики, а пациенты без своих лечащих врачей. Спрос на дистанционные медицинские консультации в России за первые шесть месяцев 2020 года вырос на 177% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. 

За время пандемии у нас стало в четыре раза больше клиник-партнёров. В восемь раз выросло количество консультаций через сервис, а сумма оплат за услуги телемедицины выросла в двенадцать раз благодаря востребованности более дорогих по сравнению с чатом видеоконсультаций (этот формат наиболее близок к очному приёму).

После снятия ограничений, как мы и ожидали, онлайн-активность пациентов снизилась примерно на 30% в пользу очных приёмов. Но осенью этот показатель приблизился к уровню «первой волны». Многие люди получили положительный опыт дистанционных консультаций, поэтому продолжили использовать этот формат взаимодействия с врачом. 

Сейчас мы активно развиваем наш продукт, анализируя обратную связь от врачей и пациентов и ориентируясь на сервисы в странах, где телемедицина уже стала привычным способом решения проблем со здоровьем. Каждая новая фича в сервисе направлена на то, чтобы врачи разных направлений лучше и эффективнее взаимодействовали с пациентами из разных уголков страны.

Мы увидели, как сомнения и страхи руководителей клиник по поводу телемедицины сменялись положительными отзывами об удобстве работы в новым формате. Онлайн-консультации стали не просто альтернативным вариантом предоставления услуг, а самостоятельным направлением, которое может приносить доход до миллиона рублей в месяц. 

Например, в недавнем интервью Марина Демидова, генеральный директор нашего партнёра – клиники Docdeti – рассказывала, что они не ждали от телемедицины чего-то сверхъестественного, рассчитывая на выручку от дистанционных консультаций в размере 150-200 тысяч рублей в месяц. А в результате, даже после снятия связанных с пандемией ограничений, выручка клиники от онлайн-консультаций почти не снизилась и стабильно составляет около 1 млн. рублей в месяц.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен». 
biz360