Клиент не всегда прав: как бизнесу бороться с потребительским терроризмом

Фраза «клиент всегда прав», которая закрепилась в сфере услуг и гостеприимства ещё в ХХ веке, стала лозунгом клиентоориентированности. Но часть клиентов быстро поняла: этот подход можно превратить в инструмент давления и получить дополнительную выгоду. Когда бизнес раз за разом идёт навстречу недовольному клиенту из страха, а не из желания помочь, он становится удобной мишенью. О том, как бизнесу бороться с потребительским терроризмом, порталу Biz360.ru рассказал операционный директор киберпространства GONZO Cybersport Дмитрий Швидкий.

Потребительский терроризм – это умышленные действия клиента, который сознательно входит в конфликт с рестораном, салоном красоты или другим бизнесом – и использует это как рычаг получения для себя дополнительной выгоды. По сути, это форма злоупотребления правами потребителя. 

Механика простая: клиент, понимая, что у заведения есть репутация и оно не хочет публичного скандала, угрожает давлением – через угрозу негативного отзыва, жалобу в инстанции, громкую сцену в зале. И если однажды это сработало, схема может повториться, а бизнес окажется в роли заложника таких антигероев. 

Соцсети сделали эту схему ещё эффективнее. Раньше гость мог рассказать о своём опыте максимум десятку знакомых, сегодня пост в социальных сетях видят тысячи. Так угроза «я напишу о вас в соцсетях» стала реальным способом поставить заведение (особенно только набирающее популярность) в крайне неудобное положение. Поэтому потребительский терроризм стал заметно популярнее: порог входа снизился до минимума, а ставки для бизнеса возросли. 

Важно отметить: далеко не каждый гость, который высказывает недовольство, манипулятор. Большинство клиентов просто столкнулось с проблемой, и хотят, чтобы её помогли решить. Это обратная связь, которая помогает бизнесу увидеть слабые места и в долгосрочной перспективе улучшить гостевой опыт. Тем не менее, можно выделить несколько пунктов, которые в совокупности могут помочь определить потребительский терроризм: 

• Резкая эскалация без попытки диалога: гость сразу требует менеджера, говорит о вероятном плохом отзыве, переходит на повышенный тон. При этом подобная реакция не всегда является осознанной манипуляцией: иногда гость может быть в плохом настроении или воспринимать ситуацию как последнюю каплю, поэтому стоит отделять эмоциональное состояние от намеренного давления.
  
  

• Отказ принимать все предложенные решения: вы принесли извинения, проявили сочувствие, поблагодарили за обратную связь, предложили замену блюда или альтернативу, комплимент, а в ответ слышите, например: «не хочу, хочу только вернуть деньги за весь вечер». 
  
  

• Несоразмерность требований: холодный кофе не может быть основанием для компенсации всего стола. 
  
  

• Повторяющийся сценарий: один и тот же гость, одна и та же схема, только разные поводы. 

Если вы заметили эти признаки, вероятнее всего, перед вами человек, который целенаправленно злоупотребляет вашим гостеприимством и клиентоориентированностью. 

В премиальном сегменте потребительский терроризм встречается реже: как правило, гости не заинтересованы в подобных сценариях. Наш опыт показывает, что даже при наличии намёков на манипуляцию, в большинстве случаев ситуацию удаётся разрешить через диалог с гостем. 

Так, однажды в GONZO гость приобрел пакёт игрового времени и в процессе попросил установить сторонние модификации (при этом заранее о необходимости их установки он не сообщил). Гостю объяснили, что по правилам клуба неофициальные модификации для мультиплеерных проектов запрещены: они дают преимущество перед другими игроками, а клуб придерживается принципа честной игры. Закончив сеанс, гость настаивал на компенсации, ссылаясь на то, что играл «без нужных ему модов». 

Так как со стороны клуба услуга была оказана в полной мере, команда сохранила позицию и не стала пересматривать условия компенсации. Тем не менее, чтобы сохранить позитивное впечатление, команда предложила небольшой комплимент на выбор – фирменный напиток или чай. Это позволило сгладить ситуацию, сохранить корректный клиентский опыт, и в дальнейшем гость продолжил посещать клуб. 

В практике также встречались повторяющиеся ситуации, когда гость регулярно заказывал блюда, съедал их, а потом говорил, что они «не соответствуют ожиданиям» или «приготовлены не так» – и просил заменить на новое блюдо. Со временем стало понятно, что такие обращения носят системный характер. 

Параллельно команда сталкивалась с другим типом злоупотреблений – некоторые гости регистрировали новые аккаунты на разные номера телефонов, чтобы повторно получать стартовые бонусы или промо-предложения. Когда мы выявили закономерность, гостей предупредили о недопустимости таких действий и возможном закрытии доступа к услугам клуба – ситуация разрешилась. 

Каждый кейс разбирался отдельно: команда анализировала, в чём причина (в действиях гостя, ошибке сотрудника или недоработке внутренних процессов и условий акций), и только после этого принималось решение. Такой подход позволяет системно снизить количество злоупотреблений и сохранить управляемость клиентского опыта. 

Потребительский терроризм полностью исключить нельзя, но можно сильно снизить риск и не поддаваться давлению, если заранее минимизировать возможные спорные ситуации. 

Установка камер. Для многих бизнесов страховкой от критических ситуаций является видеонаблюдение в ключевых зонах – оно сильно охлаждает пыл тех, кто привык подменять понятия и факты. 

Конкретика в формулировках. Договоры, правила, ценники, меню, карточки товаров и условия акций должны быть написаны чётко, без двусмысленностей и завышенных ожиданий, которые потом легко превратить в претензию. 

Внутренний регламент для сотрудников: 

• Персонал должен корректно реагировать на негатив и агрессию: неосторожное высказывание может стать дополнительным триггером для гостя. 
  
  

• Необходимо точно расписать, в каких случаях требуется привлечение менеджера или управляющего, чтобы сотрудники не оставались один на один с тяжёлой ситуацией. 
  
  

• Также нужно описать, какие варианты решения ситуации допустимы (замена блюда, комплимент, возврат и др.) и кто уполномочен их предлагать. 
  
  

• Регулярные тренинги по работе с возражениями и конфликтными ситуациями. Сотрудникам важно уметь сохранять спокойствие и переводить диалог из эмоциональной плоскости в предметную. 
  
  

• Системная подготовка команды. Новички должны проходить вводный инструктаж и обучение, а опытные сотрудники – регулярно обновлять знания. 

Если же, несмотря на все уровни подготовки, вы видите манипуляцию, мы вывели небольшой алгоритм, как с ней справиться: 

• Принять ситуацию спокойно. Даём гостю выговориться, не перебивая: цель – снять накал и услышать суть претензии.
  
  

• Собрать факты. Уточняем: что заказывал, когда появилась проблема, в чём именно она выражается – и параллельно фиксируем стол, время, смену и блюдо.
  
  

• Предложить решение по регламенту. В зависимости от ситуации предлагаем замену, возврат за позицию или проверку – спокойно и конкретно, без лишних слов.
  
  

• Не поддаваться на шантаж. Если гость угрожает отзывами или проверками, спокойно возвращаемся к процедуре: «Мы готовы выполнить все законные требования и уже предложили варианты. Давайте еще раз попробуем найти решение».
  
  

• Перевести разрешение конфликта в письменное поле. Если гость не соглашается, предлагаем оформить обращение письменно – через книгу жалоб, форму на сайте или e-mail: так фиксируются сроки и ваши действия. 
  
  

• Закрыть момент корректно. Если гость отказывается – чётко обозначаем, что готовы к официальному порядку урегулирования. 
  
  

• Внутренняя фиксация после инцидента. Сразу после диалога администратор заполняет служебную записку: суть претензии, предложенные решения, реакция гостя, ссылки на записи и чеки. 

Любая система несовершенна, поэтому важно подготовить сотрудников сохранять спокойствие, не втягиваться в эмоциональную перепалку, не оправдываться и не «подогревать» конфликт ответной реакцией. 

Подводя итоги, отметим: потребительский терроризм – не аномалия, а часть реальности любого открытого к гостям бизнеса, и задача ресторана или другого заведения сделать так, чтобы каждая ситуация проходила по предсказуемому сценарию: решения предлагаются в рамках регламента и закона, эмоции не управляют процессом. 

Когда у команды есть понятные правила и уверенность, что руководство поддержит их в корректном поведении, недобросовестным гостям становится гораздо сложнее использовать конфликт как инструмент давления, а посетителям – гораздо проще получить качественное обслуживание и решение своей проблемы.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360