Настройка каналов сбора обратной связи – лишь первый этап работы с клиентским опытом. Без чётко регламентированных внутренних процессов фидбэк с большой долей вероятности теряется на этапе передачи между отделами, а компания лишается ценных данных для развития продукта. В результате клиенты, не видя изменений, перестают делиться инсайтами и могут уйти к конкурентам. О том, как настроить работу с уже полученной обратной связью внутри компании, порталу Biz360.ru рассказала эксперт сервиса «Битрикс24» София Ведищева.
София Ведищева – руководитель отдела клиентского развития сервиса для совместной работы «Битрикс24». В компании прошла путь от менеджерских позиций до руководителя отдела. Отвечает за энтерпрайз-сегмент текущей базы, оптимизацию процессов и эффективность команд. До прихода в сферу IT работала в логистике, где отвечала за производительность, процессность и управление персоналом.
Клиент, который делится обратной связью, как правило, делает это, потому что ему небезразличен продукт. Часто он хочет решить конкретную проблему, которая мешает ему в профессиональной или личной жизни, либо повлиять на развитие продукта, если видит возможности для его улучшения.
Особенно ценной такая обратная связь становится от вовлечённых клиентов, которые регулярно пользуются продуктом и готовы делиться своим опытом. Для компании это один из самых надёжных источников информации о том, что действительно важно пользователям.
Делясь наблюдениями и выводами, клиент рассчитывает, что его обратная связь не останется без внимания. При этом он не всегда ожидает немедленных изменений или реализации своего предложения. Чаще ему важно понимать, что его услышали, правильно поняли и учли его мнение при принятии решений. Если такой связи не возникает системно, мотивация делиться обратной связью постепенно снижается.
Грамотная работа с фидбэком не ограничивается тем, чтобы собрать ответы и передать их «наверх». Это процесс, который проходит несколько последовательных этапов, и на каждом из них компании допускают типичные ошибки.
Шаг первый. Не пропустить обратную связь
Самая распространённая ошибка состоит в том, что сотрудник игнорирует фидбэк. Иногда это происходит потому, что принять обратную связь формально не входит в его задачи, а иногда потому, что он просто не видит в ней ценности.
Сложность в том, что сотрудник может оказаться к этому не готов: он настроен на конкретную задачу, неожиданный фидбэк застает его врасплох, и в итоге он реагирует отстранённо, не вникает в суть или просто забывает это зафиксировать. Клиент, которого проигнорировали, в следующий раз уже может не обратиться с проблемой и будет рассматривать предложения конкурентов.
Поэтому даже сотрудники, чья основная функция не предполагает работы с фидбэком, должны уметь его принять, зафиксировать и передать дальше по цепочке.
Шаг второй. Понять, о чём говорит клиент
Вторая сложность связана с тем, что клиент и сотрудник нередко говорят на разных языках. Они могут называть одно и то же явление разными словами или использовать одинаковые формулировки, вкладывая в них совершенно разный смысл.
Например, обращаясь в «Битрикс24», клиенты могут использовать слово «автоматизация», имея в виду совершенно разные инструменты и сценарии работы. Для одного клиента это будут бизнес-процессы, для другого – роботы в CRM, для третьего – интеграция с внешними сервисами.
Если сотрудник не уточнит, какую именно задачу клиент пытается решить и о каком функционале идёт речь, он рискует неверно интерпретировать саму обратную связь. В результате информация может попасть не той команде или вовсе потерять часть важного контекста.
Это непростой навык, тем более что клиент в ходе разговора может несколько раз поправить формулировку и сотруднику приходится перестраиваться на ходу. Хорошая практика предполагает уточняющие вопросы по ходу разговора и короткое резюме в конце, в котором сотрудник пересказывает своими словами, что понял, а клиент подтверждает или поправляет.
Если второй шаг пройден плохо, фидбэк превращается в набор слов без контекста, с которым невозможно работать, даже если его куда-то передали.
Шаг третий. Передать фидбэк по адресу
Первое, что нужно понять на этом этапе, это куда фидбэк должен попасть. Жалоба на процесс оплаты должна быть адресована в отдел продаж, замечание по функциональности продукта – к продуктовой команде, и так далее. Для этого сотрудник, собирающий обратную связь, должен точно понимать, какие отделы и команды отвечают за определённые процессы и функции продукта.
Второй момент связан с тем, как фидбэк подан. Его нужно сформулировать так, чтобы получатель смог быстро оценить масштаб и срочность проблемы. Для этого к самому фидбэку можно добавить описание клиента, важные детали сотрудничества, и насколько описанная ситуация критична для его работы.
Не менее важно понимать, что не каждый фидбэк требует одинаковой реакции: где-то речь идёт о единичном пожелании, а где-то – о системной проблеме, которая влияет на целый сегмент клиентов.
Как это выглядит на практике
Представим, что клиент поделился техническим фидбэком. Менеджер оценил его как некритический, предложил несколько стандартных решений и не стал углубляться в детали.
Клиент, видя отсутствие заинтересованности в решении его задачи, не стал настаивать, но чуть позже опубликовал в своём блоге развернутый негативный отзыв о продукте. Команда увидела отзыв, подключила дополнительных специалистов, которые разобрались в ситуации и выявили, что часть трудностей была связана с тем, как клиент выстроил собственные процессы.
Повторный выход менеджера на связь после публикации отзыва клиент встретил раздражённо: он понял, что интерес к его проблеме появился только после публичного негатива. В итоге ситуацию удалось разрешить, клиент поблагодарил за помощь и пообещал убрать отзыв.
Этот кейс является классическим примером ошибки на первом шаге. Менеджер не уточнил, насколько серьёзно отсутствие нужной функции влияет на работу клиента, не оценил степень критичности и не задал нужных вопросов. Это привело к разрастанию проблемы и дополнительной работе, которой можно было избежать.
Когда менеджер правильно квалифицирует серьёзность фидбэка и грамотно описывает ситуацию коллегам, которые могут помочь, проблема решается быстро и клиент получает позитивный опыт взаимодействия. Именно такие случаи – и негативные, и позитивные – становятся основой для обучения команды и улучшения внутренних практик.
Когда фидбэк собран и оформлен, встаёт вопрос, как его передать. Здесь многое зависит от того, есть ли у команды клиентского сервиса система, в которой зафиксированы зоны ответственности отделов.
Если ответственный точно известен, фидбэк передаётся в виде задачи на конкретного сотрудника с описанием и сроком. Если нет понимания, кому именно адресовать фидбэк, его нужно просто направить в соответствующий отдел.
В «Битрикс24» мы для этого используем инструмент «Потоки». Мы заранее договорились с каждым заинтересованным отделом о том, что фидбэк по определённым темам будет приходить структурировано и единообразно. Так, менеджер может фиксировать обратную связь по шаблону, затем она попадёт в нужный отдел, где уже внутри её распределяют на конкретного ответственного. Это снимает вопрос «куда нести» и снижает риск потерять важную информацию из-за отсутствия нужного контакта.
Для обмена фидбэком с широким кругом коллег удобно пользоваться каналами в корпоративном мессенджере. Публичные каналы позволяют держать всю команду в едином информационном поле, закрытые, например, с продуктовой командой, дают возможность обсуждать чувствительные темы в узком составе.
Клиент, который поделился фидбэком, ждёт результата, даже если ему никто ничего не обещал. Он вложил усилие, описал проблему, объяснил, почему это важно, и теперь ожидает, что что-то изменится.
Если ничего не происходит и никто не дает ему понять, что его услышали, клиент разочаровывается и перестаёт делиться. Чаще всего он даже не высказывает претензий по этому поводу и просто замолкает.
При этом давать клиенту завышенные ожидания тоже не стоит. Если после каждого фидбэка обещать изменения, которых потом не происходит, доверие к компании разрушится быстрее, чем без обещаний.
Задача сотрудника состоит в том, чтобы дать клиенту ощущение, что его услышали, честно обозначить, что с фидбэком будут работать, и при этом не создавать иллюзию, что любое пожелание будет реализовано.
Работа с фидбэком – сложный профессиональный навык. Форма на сайте или опрос после покупки не создают системы, её создает то, как сотрудники реагируют на неожиданный комментарий в ходе разговора, насколько точно они понимают, что имеет в виду клиент, и умеют ли донести эту информацию до тех, кто может с ней работать.
Компании, которые выстраивают этот процесс, видят проблемы раньше, чем те становятся публичными, опираются на реальный клиентский опыт при развитии продукта и дают клиенту подтверждение того, что его слышат.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
