«Разобраться с жирком»: как рекомендательный сервис оптимизировал расходы в кризис

От того, что несколько кризисных месяцев не работали салоны красоты и рестораны, пострадали не только их владельцы и команды. Понесли убытки и компании, предоставлявшие услуги этим заведениям. Так, сервис отзывов Zoon в первую неделю самоизоляции потерял 85% своей обычной выручки. О том, как проект сумел преодолеть трудное время и как возвращается к активной работе вместе со своими клиентами, порталу Biz360.ru рассказал Илья Мутовин, основатель Zoon.

Zoon – это сервис рекомендаций для локального бизнеса в сфере услуг. Фактически это справочник услуг с отзывами и оценками пользователей. Он помогает клиентам искать мастеров в разных сегментах – от салонов красоты и фитнес-центров до автосервисов и медцентров. 

Сервис основан в феврале 2012 года. Вложения в развитие проекта составили несколько миллионов долларов. До 2014 года компания пережила несколько взлётов и падений, а с 2015 года начался стабильный рост. Так, в 2015 году выручка Zoon выросла в четыре раза, а к 2016 году ежемесячная аудитория достигла 10 млн. человек. В 2019 году ресурс посещало в среднем 18 млн. человек каждый месяц: 13 млн. – Zoon.ru, ещё 5 млн. – партнёрскую сеть. В 2019 году выручка составила 934 млн. рублей, на платформе зарегистрировано более 4 млн. компаний. 

За время работы сервиса пользователи оставили более 60 млн. отзывов. До коронавируса специалисты Zoon ежедневно проверяли около 20 000 отзывов и 3000 оценок, чтобы вычислить и удалить фейки. 

Базовая подписка на услуги платформы для компаний и предпринимателей бесплатная. В рамках этой подписки они могут добавлять и обновлять информацию о себе, размещать прайсы, информацию о специалистах, отвечать на отзывы клиентов и анализировать статистику. Формат монетизации сервиса – платная премиум-подписка стоимостью от 5000 рублей в месяц. Она подключается пакетом на 6, 12 или 24 месяца и даёт возможность приоритетного размещения, более подробную статистику, а также колтрекинг (запись и анализ звонков). 

«У нас несколько разных ресурсов, и Zoon – самый известный из них. Когда вы что-то ищете через браузер или в смартфоне, вы с большой вероятностью попадаете к нам. Также многие напрямую заходят на Zoon или на другие наши сайты по запросам типа «Маникюр в Митино». Пользователи выбирают заведение или специалистов, смотрят отзывы, цены, акции, и связываются с ними», - говорит генеральный директор Zoon Илья Мутовин. 

Сервис Zoon ощутил серьёзное снижение трафика примерно в середине марта. Пользователи стали реже бронировать столики в ресторанах, записываться в салоны красоты и на другие услуги. Буквально за две недели показатели продаж компании рухнули. Максимальное падение спроса произошло в начале апреля: недельная выручка в этот период снизилась на 85% по сравнению с прошлым годом. 

«Представьте себя на месте владельца салона, кафе или мастерской. С помощью нашей системы вы делали много чего полезного: общались с клиентами, продвигались. А потом вам вдруг пришлось закрыть свои точки. От продления платной подписки отказывались даже лояльные клиенты, с которыми у нас были многолетние отношения», - замечает Илья Мутовин. 

К концу апреля ситуация начала улучшаться, а в мае отставание от прошлогодних показателей составило всего 27%. Но средний чек компании за последние 3 месяца снизился - это связано с тем, что крупные контракты в Москве и Санкт-Петербурге пока не возобновились в полном объёме.

На данный момент, по оценке Ильи, ситуация неплохо восстанавливается в регионах. Но Москва и Санкт-Петербург, где находится большинство клиентов сервиса, только начинают «приходить в себя» после самоизоляции. Салоны красоты открылись совсем недавно, а до кризиса именно они приносили сервису значительную часть выручки. Рестораны тоже сильно пострадали от коронакризиса. Далеко не все из них смогли наладить собственную доставку, а сотрудничество с агрегаторами было для большинства ресторанов невыгодным из-за высокой комиссии. 

«В целом сфер, не просевших во время кризиса, почти не было. Пожалуй, к ним относятся только автосервисы и ветеринарные клиники: люди продолжали чинить машины и лечить животных. А вот сфера красоты из-за введённых ограничений упала почти до нуля. Радует то, что сейчас она возвращается к жизни довольно быстро. Мы это видим по резкому росту заказов на частных мастеров – парикмахеров и специалистов по маникюру», - констатирует Илья. 

Всем пострадавшим премиум-клиентам бесплатно продлили подписку на тот период, когда организация или мастер не могли работать из-за ограничений. По словам Ильи, сервис не хотел усугублять и без того нелёгкое положение клиентов. Это привело к довольно большим убыткам в виде неполученных доходов. Но основатель Zoon надеется, что это компенсируется появлением новых лояльных клиентов. 

«Я верю в социально ответственный бизнес. Мы могли всем говорить: «Лицензия истекла – до свидания, просите помощи у государства. Какие к нам претензии?» Но такую позицию не хотелось занимать по морально-этическим причинам. Партнёры это оценили – судя по многим отзывам, они восприняли нашу поддержку с благодарностью. К тому же мы в любом случае сильно зависим от партнёров. Если мы не поможем им в этот сложный период – дальше нам просто не с кем будет работать», - объясняет Илья Мутовин. 

Для клиентов, которые хотели бы оформить платную подписку, действует программа «Премиум с отсрочкой». Её запустили в начале этого года совместно с «Альфа-банком» и банком «Тинькофф». В первые три месяца клиент ничего не платит банку – все платежи за него вносит Zoon. Также сервис берёт на себя выплату всех процентов. При этом клиент должен только вносить ежемесячные платежи без процентов, с отсрочкой на 3 месяца. 

Ещё до ввода режима самоизоляции Zoon перевёл все офисы на удалённую работу. Долго подстраиваться под новые реалии не пришлось: в проекте две трети сотрудников и раньше работали удалённо. Переводить на хоум-офис пришлось лишь несколько отделов: дизайнеров, аналитиков, продакт-менеджеров и разработчиков. 

«Я думаю, что довольно много сотрудников, перешедших на удалёнку, останется работать из дома. Пока мы в офис никого не выгоняем. Более того, рекомендуем оставаться дома – ведь коронавирус никуда не делся. Безопасность сотрудников для нас прежде всего», - говорит Илья. 

По словам предпринимателя, кризис «вынудил» компанию провести более тщательный анализ расходов. К примеру, было решено отказаться от самого большого из трёх московских офисов компании.

Состав команды Zoon за время корона-кризиса немного уменьшился – не принимали новых людей и расстались с теми, на кого в «мирное» время можно было бы ещё посмотреть. Как выяснилось при детальном рассмотрении, часть процессов можно оптимизировать так, чтобы они требовали меньше рабочего времени. 

«Раньше мы могли закрыть глаза на какую-то неэффективность: «разберёмся, когда руки дойдут». Сейчас руки вынужденно дошли, и у нас не было другого выхода, кроме как сделать все процессы максимально эффективными. Также мы стали пристальнее смотреть на то, что происходит с новыми сотрудниками на испытательном сроке. Иногда про человека думаешь: ничего особенного, но попробуем его дообучить. Но сейчас, в момент обострения, нам нужно было оставить наиболее сильных членов команды», - рассказывает Илья Мутовин. 

Одно из последствий кризиса для компании – пересмотр приоритетности долгосрочных проектов. Илья решил сосредоточиться только на самых важных из них. По мнению предпринимателя, прежние планы были слишком «разношёрстными». Ресурсов компании не хватало для того, чтобы быстро и качественно реализовать каждый из запланированных проектов. 

Положительным эффектом кризиса предприниматель считает возможность взглянуть под другим углом на многие привычные вещи. Как выяснилось, многие неочевидные ранее подходы к решению задач приносят лучшие результаты по сравнению с «традиционными» методами. 

«Кризис всегда учит жить по-новому. Есть предубеждение, что всё можно делать только одним определённым образом. И мы не делаем попыток что-то подвергнуть сомнению и протестировать, пока рак на горе не свистнет. А он свистит уже несколько месяцев, так что пора меняться», - говорит Илья.

Своими конкурентами основатель Zoon считает 2GIS и «Яндекс.Карты». По его словам, им справляться с кризисом проще, так как финансовых возможностей для этого у конкурентов больше. Вместе с тем к преимуществам своей компании Илья Мутовин относит быстроту реагирования на ситуацию: «гигантам» гораздо сложнее что-либо менять в своей работе. 

Одна из основных задач на ближайшее время – поиск наиболее эффективных решений. Кризис показал, что можно без ущерба для результата сократить ряд «непрофильных» расходов бизнеса. Один из примеров – отказ от головного офиса. 

«Нам нужно «разобраться с жирком». Мы понимаем, что у нас большие дополнительные расходы, которые не связаны непосредственно с тем, чем мы занимаемся. Например, несколько офисов с дорогим ремонтом. Всё это хочется привести в порядок, оставив только то, что жизненно необходимо. У нас очень хорошие инвесторы, они нас поддержали и помогли пройти этот сложный этап. Но всегда уповать на то, что тебя кто-то поддержит – это неправильно», - уверен Илья.   

Один из самых важных текущих планов – международная экспансия. В ближайшие месяцы Илья рассчитывает запустить сервис Zoon в Индии. Правда, на время локдауна в этой стране - до 30 июня - продвижение на индийском рынке прошлось поставить на паузу. Также компания продолжает дорабатывать целую серию важных проектов по развитию внутри России.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал,  страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».
biz360