Предугадывать желания: как создать запоминающийся сервис в индустрии гостеприимства

Хорошее обслуживание в индустрии гостеприимства всё реже воспринимается как конкурентное преимущество. Скорее, это уже базовый минимум: ни у кого не вызывает удивления, если гостя приветливо встретили, быстро обслужили и не забыли про его заказ. Так и должно быть. О том, чем теперь можно выделяться в глазах посетителей и где бизнес чаще всего ошибается, руководитель отдела маркетинга сети игровых лаунджей «Дарк» Дмитрий Ходюш рассказал порталу Biz360.ru.

Приходя в любое заведение сферы гостеприимства, клиенты ожидают, что здесь им будут уделять внимание. Возьмём для примера игровой клуб. Здесь важно, чтобы каждого гостя встретили, всё объяснили, показали, посадили на место. Чистота, комфорт, приятные мелочи, как, например, дополнительная влажная салфетка для техники или заранее предложенная вода, складываются в общее впечатление. 

Раньше всё было просто: человек пришёл в игровой клуб, заплатил, сел за компьютер, поиграл и ушёл. Теперь гость приходит не просто поиграть, а выбирает это заведение как альтернативу ресторанам, лаунджам, барам. Он понимает, что придёт в компании друзей, выпьет чай или лимонад, закажет еду. И здесь классического «хорошего сервиса» будет недостаточно, потому что для рынка это стало базовым минимумом. 

Клиентам важно не просто обслуживание, а индивидуальное отношение. Сейчас уже непростительны ситуации, когда про гостя забыли: вовремя не подошли, не убрали со стола пустую посуду, не помогли разобраться с техникой, не отреагировали на просьбу. Такие вещи сразу сильно влияют на восприятие сервиса и заведения. 

Человеку необходимо чувствовать себя значимым. Он хочет понимать, что ему не нужно ни о чём думать: сотрудники заведения всё подскажут, принесут, обслужат, уберут. Ему остаётся просто отдыхать. 

Например, гость пришел в лёгкой футболке, а в помещении прохладно: ему предлагают плед. Человек случайно испачкался, и ему сразу же принсли салфетки. Это считывается не как продажа сервиса, а как забота. 

Сервис – это не только персонал. Важную роль играет сама среда, в которой оказываются гости: свет, звук, посадка, логика пространства, понятная навигация. 

В ресторанах высокого уровня свет и акустику настраивают под сценарий: утром одна атмосфера, днём другая, для ужина – третья. В барах громкость музыки и репертуар регулируют в зависимости от загрузки и времени суток. В отелях номер заранее готовят под гостя, а уборку планируют так, чтобы не пересекаться с его личным временем. 

В игровом клубе логика такая же. Пространство должно помогать человеку отдыхать, а не заставлять его разбираться, куда идти, где сидеть и что делать. Если человек приходит впервые, администратор должен взять на себя его сопровождение. Важно провести небольшую экскурсию, показать все возможности клуба, объяснить, что и как устроено, погрузить в атмосферу. 

Мы, например, подробно рассказываем, для чего нужна squad-комната, что есть VIP-комната, отдельная зона для просмотра матчей. Гостям это действительно нравится. 

Если человек приходит не в первый раз, он автоматически переходит в категорию постоянного гостя. Обязательно нужно фиксировать его предпочтения: что заказывал, где играл, как проводил время. И за счёт этого досье общение становится более дружеским, потому что гость становится уже частью сообщества.

Клиенты прекрасно считывают поведение персонала и понимают, насколько команда включена в процесс. Поэтому скорость реакции на запрос посетителя определяет его будущую лояльность. 

Если в заведении есть кнопка вызова, важно, чтобы после нажатия сотрудник подходил не через несколько минут, а почти сразу. Оптимальный ориентир – 30 секунд, максимум минута. При этом хорошо, если команда заранее понимает, с чем связан вызов: еда, напитки или технический вопрос. Тогда к гостю подходит не просто любой свободный сотрудник, а тот, кто сразу может помочь. 

Ожидание помощи даже в несколько минут уже воспринимается как просадка сервиса. Гость расслабляется именно тогда, когда знает: стоит нажать кнопку, и всё решится быстро, ему не придётся долго выискивать взглядом персонал, напоминать о себе дважды. 

Это тоже следствие цифрового опыта. В приложениях мы видим статус заказа, маршрут такси, время доставки, этап оплаты. Всё понятно и предсказуемо. Поэтому в офлайне человек тоже хочет понимать, что его запрос увидели и им уже занимаются. 

Пытаясь повысить уровень сервиса, заведения порой переусердствуют и допускают обидные ошибки. Разберу самые частые из них. 

• Чрезмерный маркетинг. Когда каждое касание с гостем превращается в продажу, доверие снижается. Человек быстро понимает, что внимание к нему связано не с заботой, а с желанием увеличить чек.
  
  

• Избыточная информационная нагрузка. Иногда гостю пытаются сразу рассказать обо всех зонах, предложениях, мероприятиях, бонусах и правилах заведения. В итоге он устаёт ещё до того, как начал отдыхать.
  
  

• Слишком навязчивое внимание. Если персонал подходит слишком часто, перебивает общение, отвлекает от игры или просмотра матча, это разрушает комфортную атмосферу. 

Необходимо всегда помнить, зачем вообще люди приходят в досуговые заведения. Не за сервисом, а за времяпрепровождением: поиграть в компьютер или приставку, посмотреть матч или фильм, провести время с друзьями, вкусно покушать и так далее. Сервис должен помогать ожидаемому сценарию, а не заменять его собой. 

Граница между «вау-сервисом» и навязчивым обслуживанием начинается с атмосферы. Заведение должно понимать, какое пространство оно создаёт и для кого. Тогда сервис будет восприниматься естественно, а не как набор навязанных маркетинговых приёмов.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360