Стать ближе к клиенту: как малому бизнесу увеличить прибыль за счёт сервиса

Качество продукта или услуг – важный фактор для развития бизнеса. Но не основной, уверена Евгения Семыкина, основатель JS Agency и эксперт по клиентскому сервису. По её мнению, главным конкурентным преимуществом становится уникальный опыт, который клиент получает в процессе взаимодействия с компанией. О том, как улучшить клиентский сервис с помощью открытости, геймификации и прозрачности бизнес-процессов, Евгения Семыкина рассказала порталу Biz360.ru.

Секрет номер один для сближения с клиентом – позвольте людям немного «подглядеть» внутренние процессы вашего бизнеса. Их прозрачность может быть в основе вашего бизнеса или коммуникаций с аудиторией. 

Несколько примеров: 

• У ресторанов с открытой кухней, где посетители могут наблюдать за работой поваров, чаще всего более лояльная аудитория. Люди уверены в своей безопасности, потому что блюда готовятся на их глазах.
  
  

• Личные блоги первых лиц компании помогают эмоционально «склеить» бизнес и клиента, впустить покупателя во внутренние процессы. Например, задать вопрос о том, какого кофе не хватает в ассортименте заведения или где лучше открыть новую точку. 

Современному покупателю не очень интересно просто совершать покупку. Удерживать его внимание можно, вовлекая каждого человека в игру с вашим брендом. И это второй секрет для увеличения лояльности аудитории.

• Классическая геймификация, которую мы не замечаем – «Купи кофе шесть раз и получи седьмой в подарок». Клиенты, которые любят достигать результатов, хотят чаще взаимодействовать с таким брендом.
  
  

• Другой пример – небольшие фитнес-клубы разрабатывают приложения для учёта тренировок, которые посетил клиент. По результатам дарят скидки и подарки самым успешным посетителям. 

Вспомните, кто ваша целевая аудитория – к какой категории «игроков» скорее можно отнести ваших клиентов? Это стоит учесть при разработке систем геймификации. Всех людей можно условно разделить на следующие категории игроков: 

• Достигаторы. Для этого типа клиентов главное – социальный рейтинг, долгая работа над приятным результатом. Вариант внедрения геймификации: скидка за каждую последующую покупку, рейтинг самых активных пользователей.
  
  

• Исследователи. Интересуются новым, нацелены на получение разностороннего опыта при взаимодействии с вашим бизнесом. Вариант внедрения геймификация: подарки за посещение всех точек вашего бизнеса в городе или городах.
  
  

• Коммуникаторы. Для них главная ценность – общение и расширение социальных связей, помощь другим «игрокам». Вариант внедрения геймификации: мероприятия с закрытым доступом, только для постоянных клиентов или классическое «приведи друга – получи бонус». 

Отстранённое описание продукта и его свойств способно заинтересовать незначительную часть аудиторию. Большинство людей хотят знать, чем именно ваш продукт или услуга могут быть им полезны. 

Проверьте, о чём рассказывает ваш сайт. Есть ли на нём информация, как будет чувствовать себя клиент благодаря вашему продукту? Покупатели не хотят выбирать между 15 видами зубной пасты, но им важно, чтобы их улыбка была самой красивой. 

Пример сайта моих клиентов из очень чувствительной сферы – медицины для женщин. Обратите внимание, что почти все позиции рассказывают не о бизнесе, а о комфорте и ощущении пациенток («Мы уделим вам времени столько, сколько потребуется», «Поговорим на одном языке» и т.д.). 

Смотрите на ваш бизнес глазами клиента «от и до». Допустим, вы хотите наладить клиентский сервис для студии массажа. Разберёмся пошагово, на что следует обращать внимание. 

• Шаг 1. Запись на массаж. Проверьте свой сайт: удобно ли клиенту найти кнопку «записаться»? Минимизируйте количество страниц и кликов, с которыми посетитель взаимодействует перед записью. Чем проще и понятнее – тем лучше. В моей работе был кейс, когда изменение положения кнопки «купить» повысило продажи на 50%. 
  
  

• Шаг 2. Поиск студии. Отправили вы сообщение клиенту с информацией о том, как найти вашу студию? Показали путь на карте, а лучше, сняли небольшой видеоролик об этом? Напомнили о записи? Чем больше «да» – тем выше уровень вашего сервиса. 
  
  

• Шаг 3. Персонализация. Итак, посетитель пришёл на массаж. Предлагаете ли вы заполнить анкету с индивидуальными предпочтениями? Узнаёте об его самых болезненных точках? Спрашиваете о целях визита? 
  
  

• Шаг 4. Послевкусие. После массажа вам, как и любому вашему клиенту, вероятно, понадобятся влажные салфетки и ватные палочки, чтобы привести в порядок свой внешний вид? Захочется укутаться в тёплое полотенце? Проверьте, предлагается ли всё это в вашей студии.

В общем, подключаем воображение, смотрим на всё глазами клиента, ищем недостающие части пазла. Даже самые минимальные вложения в клиентский сервис приносят большой результат – не стоит откладывать эти траты на потом. 

biz360 рекомендует В программе «1С:Управление нашей фирмы» есть встроенная CRM. В ней можно записать клиента на услугу, общаться по телефону, email, в мессенджерах и соцсетях. Можно создать промокод, организовать акцию, сделать рассылку, например, давно не совершавшим покупки клиентам

Регулярная и качественная обратная связь о продукте – важная информация для дальнейшего развития бизнеса. Но что делать, если вам не пишут отзывы, а клиенты ни разу так и не заполнили анкету обратной связи? 

• Наладьте коммуникацию с младшим персоналом: кассиры, официанты и продавцы-консультанты – самые ценные кадры для обратной связи. Они постоянно слышат пожелания клиентов, знают, что их раздражает и что мешает в покупках. В моей работе был кейс, когда появление кофемашины в небольшом региональном магазине одежды повысило прибыль на 20%. И это стало возможно только благодаря тому, что консультант передал пожелание покупателей владельцу.
  
  

• Персонализируйте общение: если вы отправляете покупателю анкету в мессенджер, то пусть она будет не от абстрактного магазина, а от конкретного менеджера. Людям приятно общаться с людьми, а не воображаемыми брендами. 
  
  

• Спрашивайте об ощущениях клиента, а не о продукте. В работе с маникюрным салоном мы повысили качество обратной связи просто потому, что переформулировали вопрос. Вместо «Как вам маникюр?» стали спрашивать «Как вы чувствовали себя в салоне? Какое впечатление оставил результат?»

Забота о клиентском сервисе не только повышает лояльность, но и приводит к росту бизнеса. В моей работе есть кейсы увеличения прибыли на 20-30% благодаря точечным и качественным вложениям в персонализацию, игровые элементы и удобство использования. Надеюсь, что вы сможете воспользоваться рекомендациями из этой статьи и тоже увеличить свои продажи.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен». 
biz360