Делать больше, чем от тебя ожидают: как выделиться на рынке с помощью клиентского сервиса

Сегодня многие компании предлагают бухгалтерское обслуживание на аутсорсинге. В этой нише высокая конкуренция и, кажется, что способов отстроиться от других игроков не так много. Тем не менее, они есть. В компании «1С:БухОбслуживание. Оптимальный вариант» сделали ставку на клиентский сервис – и получили немало лояльных клиентов. О том, как выделиться на конкурентном рынке с помощью клиентского сервиса, порталу Biz360.ru рассказала Елена Лебедева, основатель и директор «Оптимального варианта».

Когда мы создавали нашу компанию, то действовали как многие в то время – стихийно. Предлагали услуги бухгалтерского аутсорсинга, исходя из собственных представлений о том, какими они должны быть. И забегая вперёд, скажу, что не всегда наши представления были правильными. 

Когда появилось довольно много клиентов, мы поняли: наши технические возможности по их обслуживанию ограничены. Мы использовали удалённые серверы, сотрудничали с программистами, которые без конца обновляли базы 1С. Отчётность в налоговые органы сдавали то на дискетах, то на флешках, то на бумаге – нам приходилось носить на почту буквально целые тома документов. 

Работать так было некомфортно, плюс визиты на почту съедали много рабочего времени. Помимо этого, существовали риски отправить бумаги не в ту налоговую. Мы переживали, дойдут ли наши отправления вовремя, до истечения срока подачи отчётности. 

В какой-то момент мы поняли, что надо работать иначе. Всё меняется и совершенствуется – значит, нам тоже нужно становиться лучше. Если мы замрём в развитии, то ни к чему хорошему это не приведёт. Примерно год мы изучали франшизы разных компаний, которые предлагают бухгалтерское обслуживание на аутсорсе. В конце концов выбрали франшизу сети «1С:БухОбслуживание», потому что она показалась нам наиболее подходящей. 

Был страх, что после присоединения к этой сети я перестану быть собственником своего бизнеса и не смогу принимать решения самостоятельно. Страх оказался надуманным, это стало понятно почти сразу. Решения принимаем мы, но руководствуемся едиными для партнёров франшизы стандартами и правилами. 

Раньше мы сами определяли, как обслуживать каждого клиента. Теперь выстроили структуру, в которой у каждого сотрудника есть своя зона ответственности. Благодаря этому все наши клиенты получают услуги одинаково высокого качества. 

Мы думали, что к каждому клиенту нужен индивидуальный подход. Но оказалось, что предпринимателям требуется не «мамка», которая всё за них делает, а партнёр. Клиенты довольно самостоятельные, они не хотят, чтобы им регулярно звонил наш бухгалтер и водил их за ручку по налоговым органам. 

Начиная сотрудничество, мы раньше говорили: «Мы за вас соберём все нужные документы, позвоним всем контрагентам и т.д.». Клиент расслаблялся и в результате не брал на себя никакую ответственность. По стандартам франшизы у нас другой принцип сотрудничества: клиент предоставляет нам все необходимые документы, а мы их обрабатываем для бухучёта. 

То, что мы отвечаем только за обработку документов и формирование бухучёта, стало основным толчком для нашего развития. Только за один 2020 год мы выросли в два раза и по выручке, и по количеству клиентов. 

Востребованности бухгалтерских услуг на аутсорсинге способствовала и пандемия коронавируса. Она сделала удалённый формат работы новой нормой. Помогли и изменения в сознании самих предпринимателей. Раньше крупные фирмы боялись отдавать свою бухгалтерию на аутсорсинг, сейчас они охотно идут на это. 

Мы предлагаем клиентский сервис, который отличает нас от многих игроков на локальном рынке. Я считаю, что именно сервис делает наших клиентов довольными и лояльными. Это то, благодаря чему они будут продолжать работать именно с нами. В нашем клиентском сервисе я бы выделила следующие особенности. 

1. Предметно отвечать на все входящие звонки 

Мы поняли, что некоторые конкуренты недостаточно хорошо отрабатывают входящие звонки от потенциальных клиентов. Предприниматель может позвонить и спросить, предлагает ли компания бухгалтерские услуги на аутсорсе. А в ответ услышать: «Да, но главного бухгалтера сейчас нет на месте, она вам перезвонит». Перезвонит или нет, уже не так важно. Потому что потенциальным клиентам, как правило, нужно получить ответ «здесь и сейчас». 

Мы всегда даём полноценный ответ. Бывает, что у нас сделки об оказании разовых услуг заключаются в течение часа. Мы понимаем: у потенциального клиента возник какой-то острый вопрос, за решением которого он и обращается. Мы должны ему быстро помочь. 

2. Реагировать оперативно 

Сотрудничество с новым клиентом стараемся начать максимально быстро. Сразу проводим переговоры, просим доступ к бухгалтерской базе, чтобы оценить текущее состояние дел – и принимаем решение. Наш экспресс-аудит занимает один-два дня, мы не держим клиента в подвешенном состоянии неделями. 

3. Чётко обозначать обязанности сторон на старте 

На первой консультации с клиентом мы разделяем зоны ответственности. Объясняем, что в процессе сотрудничества не даём моментальные ответы на все вопросы. Просим конкретно обозначать задачи и присылать все документы, необходимые для их выполнения. 

Например, «Переговорите с налоговой» – это не задача. Просим прислать постановление налоговой или письмо от неё, которое нужно обсудить, или обозначить вопросы, на которые необходимо получить ответы. 

Более того, мы согласовываем примерный текст переговоров. Наша работа заключается в том, чтобы оформить данные и предоставить какую-то информацию. Но задача клиента – определить, какую именно информацию мы можем дать. Мы всегда проконсультируем, какие последствия и риски влечёт тот или иной ответ. Но решение должен принимать собственник или руководитель. Мы не ведём чужой бизнес. 

4. Предоставлять комплекс услуг 

Многие предприниматели раньше считали, что их бухгалтер должен вести весь учёт, разбираться в юридических вопросах и иногда ещё отвечать на входящую корреспонденцию. Мы понимаем, что бизнес и сегодня хочет получить в одном месте несколько разных услуг. Поэтому помимо бухгалтерского обслуживания предлагаем услуги юридического отдела. Его сотрудники занимаются сопровождение договоров, составлением исков и претензий. Нашим клиентам не нужно обращаться в другие компании, чтобы закрыть свои потребности. 

5. Фиксировать все договорённости и поручения 

Наши клиенты занимаются бизнесом, у них много задач и вопросов. Мы понимаем, что иногда они могут забыть о наших договорённостях или о том, что именно поручили нам сделать. Поэтому мы стараемся фиксировать всё. Если проводим переговоры, то затем присылаем резюме встречи в письменном виде. Со своей стороны, мы тоже просим клиентов формулировать задачи не в виде аудиосообщений в мессенджере, а отправлять письменные сообщения или электронные письма. 

Письма позволяют нам подстраховать себя: мы не совершаем несогласованных действий. Кроме того, я уверена: когда человек пишет письмо, он чётче формулирует свою мысль. Это позволяет и ему, и нам лучше понять задачу и определить тот результат, которого необходимо достигнуть. 

6. Оплатить штраф клиента, выписанный по нашей вине 

Мы гарантируем это клиентам, потому что уверены в собственном профессионализме и качестве наших документов. Эта гарантия – сильный аргумент в переговорах с клиентами: они сразу решаются подписать договор. У нас достаточно сильные зоны контроля, поэтому мы можем себе позволить такой пункт. 

Мы действительно возмещаем клиентам штрафы. Но такие ситуации случаются редко: например, в прошлом году было три подобных случаях. Они возникают в основном из-за человеческого фактора. Например, сегодня – последний день действия электронной цифровой подписи руководителя, а наш сотрудник забыл заранее предупредить об этом клиента. И он не может прямо сейчас оформить новую ЭЦП, потому что находится в командировке. Или зависла программа, и мы не успели подать вовремя отчётность. Мы платим штраф, но следим за тем, чтобы такие ситуации возникали реже. 

7. Регулярно собирать обратную связь 

В нашей компании есть менеджер, который выявляет недовольство клиентов от работы с нами. Он узнаёт, какие недочёты в сотрудничестве с нами отмечает клиент. Так мы получаем возможность устранить их в процессе, а не узнать об их существовании на стадии расторжения договора. 

Кроме того, раз в квартал мы звоним нашим клиентам и спрашиваем, как бы им было комфортнее работать с нами. Зачастую получаем дельные замечания, на которые стараемся оперативно реагировать. 

Мы нацелены на развитие собственного бизнеса. Считаю, что позиция «У нас есть 30 клиентов, и нам их хватит» вредная. Без мыслей о развитии ты не предприниматель. Поэтому необходимо постоянно работать над тем, чтобы удерживать имеющихся клиентов и привлекать новых. Нам в этом помогают следующие принципы: 

• Искренне любить своё дело. Когда собственник бизнеса и его команда «горят» тем, чем занимаются, это работает лучше любых продаж. В таком случае людям хочется интересно и увлекательно рассказывать о своём деле, а это подкупает многих клиентов. С такой командой приятно сотрудничать.
  
  

• Предлагать клиентский сервис высокого уровня. Лояльный клиент способен простить компании ошибки, если видит, что она сама стремится их исправить. 
  
  

• Искренне интересоваться тем, что происходит у клиента. Я учу свою команду бухгалтеров так: они должны знать, как зовут жену и детей директоров компаний, находящихся у них на обслуживании; помнить, чем увлекается клиент, был ли он в этом году в отпуске, какие достижения или проблемы есть у его бизнеса. Всё это – часть персонализированного подхода, столь важного в нынешних условиях. 
  
  

• Давать поддержку. Клиенту при сотрудничестве с аутсорс-компанией важно понимать: он – не один в поле воин. У него есть команда, которая готова его поддержать. Когда у наших клиентов возникают какие-то важные вопросы, мы устраиваем непродолжительное совещание. В нём участвуют с нашей стороны юрист, главный бухгалтер и эксперт по кадровым вопросам. Вместе мы вырабатываем конкретные решения или стратегии. Иногда мы сами инициируем подобные совещания – например, по вопросам мобилизации сотрудников. Я считаю, что такая поддержка необходима всегда, а в непростые времена – тем более.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360