К вам спешит батон: как автоматизация помогла пекарне запустить доставку и пережить карантин

Прочтёте за 3 мин.

«Мы хотим сформировать в нашем сегменте новую привычку покупки и потребления хлеба»

IT-инструменты, которые использует Карина Львова

  • МойСклад
  • Яндекс.Маршрутизация
  • Integromat
  • Tilda

Из-за пандемии и режима самоизоляции многие предприятия сферы общепита ощутили снижение клиентского трафика. И одним из способов выживания для многих бизнесов стал запуск доставки. Проект «Батон» экспериментировал с локальной доставкой с конца 2018 года, но в марте 2020 сумел за неделю масштабировать её на всю Москву и ближайшее Подмосковье. О том, как автоматизация помогла эффективно наладить все процессы, порталу Biz360.ru рассказала основательница сервиса «Закажи Батон» Карина Львова.

Досье

Карина Львова, 29 лет, предприниматель из Москвы, основательница проекта «Батон на Ленинградском» и сервиса доставки  «Закажи Батон». Образование: окончила Высшую школу экономики и London School of Economisc. 

Карина Львова

Хлеб вашему дому

Московская пекарня «Батон» - традиционная пекарня полного цикла, которая работает на столичном рынке почти 6 лет. Своим клиентам она предлагает свежий ремесленный хлеб и десертную выпечку – булочки, круассаны, сдобу. У пекарни есть четыре булочных в разных районах Москвы, одну из них – «Батон на Ленинградском» - открыла я сама. 

В конце 2018 года у нас возникла идея о доставке хлеба на дом. В её основе была гипотеза о том, что накануне праздников многим клиентам неудобно приезжать в наши булочные за хлебом из-за пробок и суеты. Мы решили протестировать эту гипотезу и запустить доставку в одном районе – Аэропорт, так как именно там находится булочная «Батон на Ленинградском». 

Прототип сервиса для доставки собрали из готовых IT-решений - сайт сделали на конструкторе Tilda, оплату проводили через «Яндекс.Кассу», а сервис продвигали в локальной группе на Facebook.

Закажи батон 

За четыре дня после запуска сервис «Закажи Батон» получил около 100 заказов. Тем самым наша гипотеза о востребованности доставки подтвердилась. Когда предновогодний ажиотаж прошёл, заказы всё равно продолжали поступать. Так было решено масштабировать проект. И через год - в ноябре 2019 года - сервис доставлял хлеб и круассаны к завтраку уже в три района Москвы - Хорошевский (Ходынское поле), Сокол и Аэропорт. Они были расположены рядом с булочной «Батон на Ленинградском», и отвозить в них заказы было удобно в плане логистики. 

После удачного пилота и запуска доставки в трёх районах, проект решено было масштабировать на всю Москву. Предполагалось, что это произойдёт в конце марта 2020 года. И в этот момент произошло то, что нельзя было спланировать заранее – в столице объявили режим самоизоляции. И потребность в доставке резко увеличилась. 

Цифровая булочная

Вместе с режимом самоизоляции клиентский трафик в булочных «Батон» сократился – на 20-40%, при этом доставка росла от недели к неделе. Мы провели серию глубинных интервью с нашими гостями и выяснили, что у них есть запрос на доставку по Москве и ближайшим к столице районам Московской области. Мы приняли решение масштабировать проект «Закажи Батон» на всю Москву в течение недели.  

Когда мы сделали это, количество заказов на доставку резко увеличилось – с 200 до 2500-3000 доставок в месяц. Чтобы справляться со спросом, нашей команде пришлось перестроить большую часть операционных процессов.  

Один из них - более полная автоматизация процесса доставки. В первую очередь обновлениям подвергся сайт – с лендинга на Tilda мы перешли на конструктор интернет-магазинов «Эквид», где была возможность синхронизации с системой учёта товарных остатков «МойСклад». Менеджеров мы подключили к CRM-системе, чтобы они могли в одном месте видеть клиентов и их заказы, в том числе имели доступ к истории заказов.

Закажи батон 

До этого, когда доставок было около 50 в неделю, заказы вручную передавали сборщикам. Когда число доставок увеличилось до 600-750 в неделю, потребовалось оцифровывать информацию о заказах и передавать её сборщикам и курьерам автоматически. Для этого мы подключились к сервису Integromat. 

Следующая сложность заключалась в логистике. Изначально менеджер ежедневно тратил полтора-два часа на ручное построение 50 маршрутов на карте. При этом за час курьер успевал доставить всего два заказа. С помощью технологий логистической платформы Яндекс.Маршрутизация удалось сократить время планирования - теперь за 30 минут система рассчитывала маршруты для 200 заказов. При этом увеличилась и эффективность каждого курьера - за час один человек мог доставить до пяти заказов. В пиковые часы сервис «Закажи Батон» стал экономить около 100 рублей на каждом заказе - это 200 000 рублей в месяц.

как кризис спровоцировал спрос на it-решение для доставки
Читать далее
Наша доставка устроена следующим образом. Она работает со среды по воскресенье. Чтобы утром или днём получить хлеб или сдобу, клиент должен оформить заказ накануне до 21:00. В зависимости от зоны доставки она может быть бесплатной или платной. Курьеры привозят хлеб и свежую выпечку домой или в офис с 8.00 до 14.30.
  
Цена вопроса

Для привлечения новых клиентов сервис «Закажи Батон» во время самоизоляции регулярно проводил онлайн-мероприятия в соцсетях. Шеф-повара давали пошаговые рецепты приготовления еды, а DJ устраивали музыкальные сеты. 

Автоматизация сервиса «Закажи Батон», которую мы провели в марте-апреле, потребовала от нас дополнительных расходов. Но они были не такими большими, потому что почти все используемые нами сервисы работают по подписке. CRM обошлась нам в 20 тысяч рублей на старте, ежемесячные платежи составляют около 15 тысяч рублей. Сервис «Яндекс.Маршрутизация» проводил в карантин акцию по поддержке предпринимателей – давал большую скидку на первый месяц работы. Затем наши ежемесячные платежи составили по 10 000 рублей. Ещё около 7 тысяч рублей мы тратим на сервис интеграций между всеми системами.

Закажи батон 

У нашей команды есть экспертиза в построении цифровых продуктов, поэтому часть выбранных сервисов просто лежала в поле нашего зрения. CRM мы выбрали по рекомендации знакомых предпринимателей и друзей.

Средний чек в доставке выше, чем в булочных – около тысячи рублей за заказ вместо 400 рублей в нашей розничных точках. С восстановлением нормальной жизни наши булочные показывают большую прибыль, чем доставка. Это и понятно – все соскучились по офлайн-общению и своих прежних покупательских привычках. Но сейчас спрос на доставку постепенно восстанавливается. 

Мы нацелены сформировать в нашем сегменте новую привычку покупки и потребления хлеба - не как вынужденную меру, но как новый приятный образ жизни, акт заботы о себе и своей семье. 

Несколько важных рекомендаций

В карантин мы увидели, что наш сервис стал «точкой стабильности» внутри новой реальности, полной стресса и неопределённости. Именно поэтому мы сосредоточились на быстром масштабировании доставки по всей Москве с сохранением качества продукта и клиентского сервиса. Мы перешли на новый уровень отношений с клиентами, стали частью их образа жизни, а сейчас работаем над запуском подписки.  

как служба доставки в кризис увеличила вдвое количество заказов
Читать далее
Тем предпринимателей, которые только задумываются об автоматизации процессов, советуем обратить внимание на следующие факторы: 

Использование готовых решений. При запуске цифрового сервиса «с нуля» использование zero-code (готовых) решений и интеллектуальных платформ поможет сэкономить время и деньги. Вместо разработки собственных технологий, предприниматели могут сосредоточиться на общении с клиентами и повышении продаж.  

Постоянная коммуникация с клиентами. Главные идеи для развития любого бизнеса исходят от самих клиентов - они лучше всего знают, что им нужно. Главное не бояться спрашивать их мнение и научиться его слышать.  

Цифровизация - не цель, а инструмент. Искать IT-решения нужно только после определения бизнес-задач и общения со своими клиентами. 

Закажи батон

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».

05 октября 2020

Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Идёт загрузка материалов