Аркадий Рутман до запуска своего первого бизнеса работал на статусной должности арт-директора в рекламном агентстве. Но ему всегда хотелось открыть собственный бизнес – и в какой-то момент он ушёл из рекламной индустрии и погрузился в мир IT. Первые два его проекта провалились, а с третьей попытки Рутман, похоже, «попал» в рынок – он и его команда работают над платформой, которая состыковывает туроператоров-«оптовиков» с розничными турагентствами. Для этого предпринимателю пришлось продать квартиру и потратить около трёх лет. О том, как заработать на цифровизации туристического рынка, Аркадий Рутман рассказал порталу Biz360.ru.
Аркадий Рутман, предприниматель из Ярославля, основатель B2B-сервиса автоматизации экскурсионных туров
«Атом-С». Более 5 лет работал в российских и международных рекламных агентствах BBDO, Znamenka, Progression. В 2011 году открыл компанию-разработчика мобильных приложений. С 2015 года занимается разработкой сервисов на стыке IT и туризма. Проект «Атом-С» запустил в 2018 году.
До запуска собственного бизнеса Аркадий Рутман несколько лет работал в найме - арт-директором в рекламных агентствах. С последнего места работы ушёл в 2011 году, чтобы создать свою первую компанию по разработке мобильных приложений.
Аркадий говорит, что поначалу вдохновился самим фактом предпринимательства, но быстро понял, что, по сути, занимается тем же, чем и раньше. Смысл работы в подобном бизнесе оказался похожим на то, что он делал в агентстве: в конечном счёте нужно делать то, что скажет клиент, удовлетворять его интересы, порой отказываясь от своих идей. Ему же всегда хотелось работать продуктом, который привлекает клиентов сам по себе, таким, какой есть.
Так появился первый проект – маркетплейс для частных гидов «ГидВеди». Сегодня Аркадий говорит, что это был «одновременно ужасный и полезный опыт». «Мы промахнулись с позиционированием – не рассчитали, что сам рынок гидов, с одной стороны, не очень большой, а с другой уже и так насыщен сервисами вроде Tripster, «Спутник-8», GetYourGuide, AirBnB Experiences и т.д. Строить бизнес в этой нише оказалось дорого, при этом нужно было иметь ресурсы, чтобы конкурировать. Опыт был неудачный. Да, мы чему-то научились, конечно, но результата не было», – говорит Аркадий Рутман.
Когда стало понятно, что «ГидВеди» провалился, Аркадий продолжил искать нишу для запуска нового проекта. Следующее, на что он обратил внимание, – рынок экскурсионных туров. На нём много игроков, предлагающих огромное количество многодневных экскурсионных программ, в том числе автобусных. Так решено было сделать агрегатор, где бы в одном месте были собраны разные туры, оформлена удобная витрина и упрощён процесс покупки для конечных клиентов.
Сначала решили делать это прямо на платформе «ГидВеди», но в процессе поняли, что лучше – на отдельном сайте. Так появился «Бастревел». Чтобы привлечь продавцов туров, Аркадий и его команда сидели на телефонах, обзванивали потенциальных партнёров, объясняли, как работает платформа и чем она может помочь им в ведении бизнеса.
Первыми под обзвон попали местные – ярославские – туроператоры, которые предлагают разнообразные туры и экскурсии. Идею они поняли и даже приняли хорошо. «Мы рассказывали, что запускаем проект, который поможет им найти новых клиентов, и просили их выгружать на нашу платформу свои туры, чтобы мы могли их интегрировать в систему, – вспоминает Аркадий. – Многие сказали: «Да, здорово, но только выгружать мы ничего не будем, потому что неоткуда». Дело в том, что своих систем у большинства небольших компаний, работающих в этой нише, попросту нет. У многих есть только вордовские файлы с описанием туров! «Если хотите – берите», – сказали нам они».
Рутмана и его команду это не устроило. Поэтому они разработали и добавили в сервис новую функцию – личный кабинет туроператора, куда компании могли бы сами загружать туры в созданные для этого шаблоны. На это рынок откликнулся более позитивно: конверсия подключения была на уровне 90% от общего числа компаний, которым предлагали опробовать платформу.
Скоро «Бастревел» начал сам продавать туры, которые агрегировала платформа, назвав себя «агентством нового формата». Но и тут оказалось, что не всё рассчитали правильно.
Привлечение клиентов, по словам Аркадия, проблем не вызывало, сайт с этой функцией прекрасно справлялся. Какое-то время на сайте даже принимали звонки – люди звонили из разных уголков страны, готовы были бронировать туры (этот процесс тоже был автоматизирован и прост для всех участников). Слабым звеном оказалось то, что команда недооценила сложность экскурсионного продукта, необходимость иметь глубокую экспертизу в этой теме, что помогает грамотно и эффективно консультировать туристов. Большая часть клиентов «Бастревела», не получив необходимой консультации, увы, уходила.
«Со стороны турагентский бизнес многим кажется лёгким, – говорит Аркадий. – Но это очень непростой труд. Реально нужно иметь огромную базу знаний, чтобы грамотно и эффективно консультировать покупателей, а также иметь отлаженную систему работы с заявками. У нас многие заявки терялись именно из-за отсутствия опыта и компетенций, к тому же мы неправильно выстроили отношения с партнёрами. И самое главное, мы поняли, что пытаемся заниматься не своей работой, когда у нас уже есть что-то, что очень нужно рынку, – наша технологическая платформа. Мы же зачем-то пытаемся делать очередное агентство».
Кроме того, даже название оказалось неудачным, потому что огромное количество турпродукта на рынке не имеет вообще никакого отношения к автобусам. Это сбивало туристов с толку. Были случаи, когда по телефонам «Бастревел» звонили, чтобы купить билет на рейсовый автобус
Это проект тоже было решено свернуть.
Аркадий Рутман продолжил искать новую нишу. К этому моменту стало понятно, что почти никто из туроператоров-экскурсионщиков и частных гидов не имеет каких-либо отлаженных технологических систем, которые помогали бы им дистрибутировать и продвигать продукт, причём не только конечным потребителям, но и потенциальным партнёрам внутри отрасли – турагентствам. Да, определённые схемы работали, но, по мнению Аркадия, аудитория их продукта могла быть шире, а продажи – выше.
Чтобы привлечь профессиональных продавцов к продажам экскурсионных туров, необходимо максимально ускорить для них этот процесс с одной стороны, а с другой – дать организаторам инструмент для быстрого и исчерпывающего информирования обо всех особенностях своего продукта. «История превратилась из B2C в строго B2B. Придумали название «Атом-С» - автоматизированная туристическая онлайн-менеджмент-система. К сегодняшнему дню мы превратили её в технологию, которую можем поставить любому организатору туров или турагентству», - рассказывает Рутман.
Говоря о том, что технологические вопросы в работе с турпакетами на зарубежные курорты отлажены намного лучше, Аркадий имеет в виду рынок специализированного софта, поделенный уже очень давно между несколькими крупными игроками. Среди них, например, «Самотур» и «Мастертур». Также существуют платформы центров бронирования, которые могут агрегировать, то есть «подтягивать» информацию сразу от нескольких операторов.
Но все эти системы не заточены под работу с экскурсионкой, поскольку созданы для других целей – в частности, для автоматизации продаж туров пляжного отдыха за рубеж от гигантов индустрии, таких как Pegas Touristic, Anex Tour и т.п. Но поместить туда всё многообразие предложений по экскурсионке, которое есть на рынке, либо не получается вообще, либо - в очень урезанном виде. Экскурсионные туры - крайне разнообразный продукт, в нём очень много составляющих, условий и услуг внутри, которые важны и для продавца и для клиента, и если упустить что-то важное – это плохо скажется на продажах, что Аркадий с командой поняли на себе, занимаясь «Бастревелом».
«У одной из крупных систем, например, есть блоки для работы с экскурсионкой, но они громоздко сделаны, это своего рода «пришлёпка» сбоку. Туроператору – небольшому, нишевому – при этом нужно купить дорогостоящую систему, освоить её полностью, чтобы в итоге использовать 10% функций, но и они всё равно не будут отвечать его задачам», – объясняет Рутман. Встроиться в такую систему частному гиду вообще невозможно.
На экскурсионном рынке России крупных игроков крайне мало, в основном это микро-компании с соответствующими бюджетами. Эта ниша отличается от рынка, где работают крупные и средние компании, специализирующиеся на массовом выездном туризме. Нишевые операторы, которые предлагают экскурсии у себя в городе и регионе, - это, как правило, небольшая команда в два-три человека, которые, например, находятся в Улан-Удэ и делают свой уникальный контент по Бурятии. Они заметны и ценны для рынка местного, у их продукта есть потенциал для расширения аудитории, но средств на разработку собственных технологий – нет.
«Ниша, в которой мы сейчас работаем - свободна, - говорит Рутман. - Но в процессе разработки, когда продукт ещё не был выведен на рынок, мы столкнулись с новой проблемой - собственные средства заканчивались, мы могли потерять и этот проект. При этом уверенность, что проект рынку нужен, тоже была. Поэтому пришлось идти на риск и повышать ставки. Я принял решение продать квартиру, а вырученные средства вложить в развитие бизнеса».
К моменту, когда было принято решение о перезапуске проекта в виде технологии, на руках уже была приличная система автоматизации, аналогов которой не было на рынке.
Если говорить про «Атом-С» простым языком – то это IT-продукт, который автоматизирует доступ к разным турам разных туркомпаний и раздаёт их потенциальным партнёрам в любом удобном для них виде. Подключаясь к системе, операторы расширяют свои каналы продаж, сокращают издержки, экономят на вводе, хранении и учёте информации. Агентствам это тоже удобно, ведь они могут быстро подобрать уже загруженный тур и тут же его забронировать - внутри создана полноценная система с отслеживанием статусов заявки, номеров, мест в автобусах, оплаты, плюс это может быть там же отменено или отредактировано.
Бизнес-модель платформы «Атом-С» - комиссионная. С туроператоров берут процент от проданных через систему туров – от 1,5% и ниже, если объёмы большие. За это компании получают автоматизацию самих туров и любых процессов по их бронированию абсолютно во всех каналах продаж, в первую очередь - онлайн.
Работает это так: любой организатор туров в личном кабинете системы создает туры, все связанные с ними услуги, определяет режим продажи, наличие номеров в гостиницах, настраивает график заездов и вводит цены на год вперёд. Тур не обязательно должен включать гостиницы и услуги, он может быть обычной пешеходной экскурсией или походом с палатками. Каталоги услуг и туристических продуктов хранятся в «облаке» и могут быть обновлены в любой момент в режиме онлайн.
Далее информация по турам поступает в каналы продаж. Организатор сам решает, какие из них будет использовать: прямые - на своём сайте, в собственном офисе, через агентства онлайн или в точках продаж, систему бронирования «Атом-С».
«Мы даём множество инструментов, необходимых в современных реалиях, - объясняет Рутман. - Здесь есть модули с турами на сайт, компонент для CMS Joomla, API, поиск по всей базе и многое другое. Буквально за 15 минут можно развернуть современный сайт с витриной туров и начать продажи. Это всё открывает новые горизонты для продвижения туристических услуг. С каждым новым участником система становится более ценной для тех, кто уже подключился: новые партнёры, новые возможности для продажи, новые идеи для путешествий.
Мы работаем не только с организаторами туров, но и с агентствами. Они получают самую большую выгоду - для них система бесплатна. Вообще определение роли «агент» или «оператор» происходит в динамике. Тот, кто создал экскурсию - для нас организатор, а через мгновение, когда он её продал - уже агент. Любой участник в личном кабинете выбирает партнёров, с которым хочет работать, выбирает в их каталогах конкретные туры, собирает свои витрины от разных туроператоров и может выставить это для продажи на своём сайте.
Для рынка это что-то невероятное, потому что сейчас всё устроено совсем по-другому. У среднего агентства, работающего с экскурсионкой, 25-50 операторов-партнёров, каждый из которых даёт свой модуль, и все они просто ужасно выглядят и жутко работают. Хороших модулей нет ни у кого. Поэтому часто сайт агентства состоит из нескольких модулей - один наползает на другой, всё разное по цветам, шрифтам и стилям. Это очень похоже на придорожную хибару: шиномонтаж, шаурма-чай-кофе, сауна и конура с собакой – всё в одной постройке. Естественно, что продавать с таких сайтов сложно».
На этом проблемы не заканчиваются, говорит Аркадий. У всех участников рынка высокие издержки на ввод, хранение и учёт информации. У агентств это наблюдается особенно остро. Как сказано выше, у каждого из них по 25–50 поставщиков, информация приходит в разном формате, и часто это набор вордовских файлов. Например, приходит письмо с темой «Наши новые программы на весну-лето-2019». Внутри 10–20 файлов с описанием, вся информация по программам, отдельными файлами график заездов с датами и ценами, фотографий может вообще не быть.
«Всё всегда разное. У одних туроператоров информация будет в одном файле, у других есть какая-то система, и менеджерам агентства надо будет самим забирать её оттуда, а третьи дают свой модуль и говорят: «Работайте через него, если к себе на сайт установите, то мы комиссию на 1% повысим». Менеджер агентства должен это всё систематизировать, упорядочить и перенести на свой сайт. Часами копировать, вставлять, копировать, вставлять. А если что-то меняется? А если надо быстро что-то найти? Это своего рода агентская пыточная. Поэтому с экскурсионными турами в агентствах никто особо работать не любит», – объясняет Аркадий.
«Атом-С», по его словам, меняет всё на корню: информация обновляется автоматически во всех каналах и точках продажи в режиме онлайн. Управляется из облачного личного кабинета с любого устройства. Чтобы передать туры партнёру, не нужно делать вообще ничего. Работать просто и удобно всем.
«Атом-С» не принимает участия в оплатах. «Деньги идут напрямую между партнёрами, как они привыкли. Не надо нас путать с центром бронирования. Мы даём технологическую платформу, а условия сотрудничества компании определяют между собой», - говорит Рутман.
Система, по его словам, довольно гибкая, тарифов нет - каждый клиент сам решает, насколько глубоко хочет использовать «Атом-С». Кто-то просто загружает туры и ждёт, когда их найдут и забронируют агентства. Другие загружают туры, чтобы автоматизировать продажи на сайте. А кто-то иёет дальше, и ставит «Атом-С» в центр своего бизнеса, ведёт здесь операционную деятельность, интегрируются с AmoCRM и 1С, и объём таких возможностей разработчики расширяют.
В «Атом-С» уже создано и доступно для бронирования более 2000 туров, почти 1700 выездов/заездов сборных туров на конкретные даты, внесено больше 850 гостиниц. Заполнение системы началось с трудоёмкого изучения и привлечения на платформу туроператоров со своими продуктами. В России сегодня около 5 тысяч компаний, которые занимаются туроператорской деятельностью, и специалисты из «Атом-С» уже пообщались примерно с четвертью из них, и внесли в систему более 600 организаций. И уже есть клиенты, которые платят.
«Мы подключаем разных организаторов туров и экскурсий – и туроператоров, и частных гидов, и берём на себя обязательство информировать клиентов о том, с кем они имеют дело. Оператор может ввести данные о номере в федеральном реестре. Если это частный гид, это тоже будет указано», – говорит Аркадий.
После отраслевой выставки Mitt, которая ежегодно проходит в Москве в марте, где Аркадий и его коллеги три дня плотно общались с потенциальными клиентами, в системе ежедневно регистрируются новые участники – два-три туроператора и четыре-пять агентств. Кроме того, Рутман выступил на одной из ключевых конференций выставки.
«Мы вышли на международный уровень. В первый же день выставки стали подключать туроператоров из стран Европы, Азии, СНГ. Этому поспособствовало то, что мы успели подготовить возможности для перевода интерфейсов системы. Сейчас запускаем работу с валютами. Кроме того, получили живой и крайне позитивный отклик от лидеров рынка в России. Многие просто приходили познакомиться, сразу возникали темы для сотрудничества. Сейчас мы это всё обрабатываем», – рассказал Аркадий.
Команда «Атом-С» небольшая: два менеджера, два разработчика и ещё несколько человек на удалёнке. В проект уже вложено более 5 млн. рублей. Средства со стороны не используются - Рутман считает, что привлекать инвесторов на этом этапе нецелесообразно.
«Возможность вкладывать в развитие у нас есть и мы видим множество векторов развития, как географически, так и нишево. Хочется предвосхищать тенденции на рынке. Можем впоследствии работать не только с экскурсиями, но и с круизами и т.п. – архитектура системы внутри устроена так, что всё это возможно, а присутствия в интернете требует любой туризм. Аналогичные проекты есть в Европе и США, и все они выросли из стартапов, а некоторые уже поглощены стратегическими игроками туристического рынка, например, Booking купил FareHarbor, TripAdvisor купил Bokun. Операционную динамику мы уже набрали, рабочих объёмов планируем достигнуть в 2019 году, и если не будем масштабироваться, то под конец года есть надежды выйти в ноль».
Аркадий говорит, что 90% клиентов сейчас составляют традиционные туроператоры из России. Это, по его словам, регулируемая и более-менее прозрачная часть рынка: есть реестр туроператоров, есть профессиональные сообщества.
«Мы уже научились работать в этой нише, чувствуем себя здесь уверенно. Есть хорошие цифры по конверсии и невысокая стоимость привлечения туроператора. В среднем это что-то около 1500 рублей за платящего клиента, что для b2b saas очень немного. На нашем рынке есть компании, предлагающие аналогичные решения, но мы видим определённый отрыв в нашу пользу за счёт продуманного технологического решения и качества. Часто сами клиенты приходят и говорят: мы пробовали работать с теми и теми, но слышали о вас, помогите нам решить такие-то задачи. Мы помогаем», – рассказывает Аркадий.
Конечно, не всё так безоблачно. Рынок организованного туризма, по его мнению, сейчас переживает кризис – идёт стремительный отток клиентов, всё больше и больше людей предпочитают путешествовать самостоятельно. Кроме того, Россия - не самый большой туристический рынок. Внутренний туризм растёт по количеству туристов, но на фоне низкой платежеспособности населения доходы компаний растут гораздо скромнее.
«Наш доход очень сильно зависит от их объёмов продаж, - говорит Аркадий. - Соответственно, строить бизнес только на сегменте организованного туризма в России - просто опасно. Мы видим свободные для нас рынки соседних стран и уже получаем запросы из Грузии, Узбекистана, Казахстана, Украины, Белоруссии, Армении, Молдавии, Турции, Испании. Мы охотно ведём переговоры, но работать пока там не можем: есть ряд задач, которые нужно для этого решить. Так, интерфейс системы не переведён на другие языки, не внедрена работа с разными валютами, на местных рынках нужны партнёры по приёму платежей, в системе генерируются документы для туристов и агентств, соответственно, эту часть тоже нужно адаптировать под конкретные рынки.
Это всё решаемые задачи и мы двигаемся в этом направлении. Большее непонимание сейчас вызывает работа с частными гидами, организаторами авторских туров - это огромный рынок для нас, и наше предложение здесь прозвучит настолько ярко, что я уверен в хорошем спросе, но мы пока не видим каких-то специальных мест, где они бы все «тусовались». Пока нет готового решения, которое можно было бы масштабировать. Международные амбиции и новые ниши - главные вызовы для нас в настоящее время».
Платформе «Атом-С» особенно хорошо удаётся работать с многодневными программами, а этот рынок сейчас развивается в разных сегментах. Аркадий Рутман ссылается на инвестора Эрика Блэкфорда, бывшего главу Expedia, который утверждает, что именно многодневные экскурсионные туры - последний оплот на пути цифровой трансформации в туризме. Аркадий надеется, что удастся внести в эту цифровую революцию свой вклад.
Читайте также:
Мимо кассы: как устроен онлайн-сервис оплаты бензина на АЗС.
Как digital-студия из региона работает с крупными федеральными клиентами.
Облачные юристы: как устроен сервис удалённого юридического аутсорсинга.
