Телешоу о подборе гардероба и формировании нового имиджа не сходят с экранов уже несколько лет. Благодаря им практически все знают, как стилист может изменить образ обычного человека. Но пользоваться услугами стилистов могли позволить себе немногие - это всегда стоило дорого. Создатели онлайн-сервиса по подбору одежды LookBox решили сделать имидж-консалтинг максимально доступным. О том, как и на каких условиях можно воспользоваться услугами стилиста, порталу Biz360.ru рассказал генеральный директор проекта LookBox Денис Вельб.
Денис Вельб, соинвестор и генеральный директор проекта
LookBox (подбор и доставка одежды, консультации стилиста). Образование: Государственный университет морского и речного флота им. адмирала Макарова (специальность «информационные системы в экономике»). В fashion-бизнесе – с 2002 года. Занимался запуском франчайзинговых сетей известных европейских брендов, управлением собственной розничной сетью, консалтингом для Lamoda и Kupivip, услугами по логистике для fashion-компаний.
Ещё несколько лет назад услуги персонального стилиста по подбору гардероба были доступны только обеспеченным людям. Как и другие стилисты, будущий основатель проекта LookBox Ирина Каховская работала в те годы только с состоятельными клиентами.
Спустя некоторое время клиентура Ирины расширилась - к ней стали обращаться люди, доход которых не назовёшь заоблачным. Одни просто не хотели ходить по магазинам и общаться с продавцами, другие не умели сочетать цвета и подбирать вещи. Но объединяло их одно: все хотели более качественно формировать свой гардероб и лучше выглядеть.
Идея доступного сервиса формирования имиджа появилась у Ирины Каховской в 2016 году. К концу года она вместе с бизнес-партнёром Еленой Фризе приступила к активным действиям по реализации проекта. Позже к ним присоединился в качестве соинвестора Денис Вельб, который возглавил LookBox как генеральный директор. Компаньоны поставили перед собой цель сделать услугу стилиста доступной и массовой.
Сервис стартовал в апреле 2017 года. На сайте проекта посетители могут заказать консультацию со стилистом или оформить подписку на консультации. Чтобы специалист мог начать работу по созданию нового образа, необходимо ответить на ряд вопросов анкеты. Среди них – цветовые предпочтения, объёмы, размер одежды, любимые бренды. Также следует обозначить бюджет, который пользователь готов потратить на свой гардероб. Обязательно уточняют, в какую сумму он хотел бы «вписаться», и какой именно комплект одежды на неё купить (включая обувь, сумки, куртки, аксессуары и т.д.).
После этого стилист, который «прикрепляется» к заявке, связывается с клиентом и уточняет подробности, чтобы иметь возможность правильно подобрать образ. Общение происходит удобным заказчику способом - по телефону или в мессенджерах. Затем клиент получает три-пять подобранных образов, которые затем обсуждает со стилистом. Если ему что-то не нравится, объясняет почему. В каких-то моментах специалист по имиджу принимает возражения, а иногда убеждает клиента попробовать.
Если заказчик хочет примерить вещи из предложенных луков, они будут доставлены в течение нескольких дней после заказа. Товар предлагается по ценам интернет-магазинов, без наценки. При этом клиент оплачивает только те вещи, которые ему понравились и подошли. Доставка может производиться как магазином, так и партнёрскими курьерскими службами.
«Наши стилисты разбираются в одежде любого ценового диапазона. Мы можем и лакшери подбирать, и масс-маркет, и что-то среднее. Сотрудничаем с магазинами, предлагающими разный уровень цен», - говорит Денис Вельб.
LookBox начал промо-кампанию сразу же после запуска - в апреле 2017 года. Использовались все стандартные каналы продвижения: реклама в поисковиках, в соцсетях, размещение статей на профильных площадках и т.д. LookBox пока не даёт много рекламы, чтобы не получить слишком большой поток клиентов. Начало активного продвижения сервиса намечено на конец лета.
Начальные вложения в проект составили несколько миллионов рублей - это были собственные накопления его основателей. Деньги вкладывались в основном в создание IT-продукта, рекламу, зарплату сотрудникам. Команда проекта запустила сайт, систему управления контентом и CRM-систему, которая позволяет стилистам оперативно связываться с пользователями сервиса и вести все коммуникации с клиентами. Много внимания уделялось тому, чтобы автоматизировать и упростить работу стилистов.
Первые несколько месяцев после запуска ушли на поиск оптимального пользовательского сценария. Сервис надо было сделать понятным и удобным для клиентов. Поэтому создатели проекта тестировали различные варианты функционирования программы, а потом с помощью обратной связи оценивали результаты изменений.
В процессе тестирования выяснилось, что потребности и запросы у пользователей разные. Одним клиентам нужна просто консультация. Другие хотят купить одежду в количестве от одной вещи до целого гардероба. Кому-то требуется поддержка онлайн прямо в магазине, во время покупки вещей. Создатели сервиса старались в процессе доработки учитывать интересы всех категорий клиентов.
Так, всего за три месяца работы появилось несколько важных для клиентов возможностей. Теперь пользователи могут «привязывать» к своему аккаунту социальные сети, а также загружать фото вещей, к которым нужно подобрать комплекты одежды.
«Мы достаточно быстро меняемся. Изменения вызваны анализом пользовательского опыта. То, что было понятно нам, оказалось не очень понятным пользователям. Мы изучаем обратную связь и стараемся сделать максимально простой и понятный продукт. Работаем над улучшением пользовательского опыта, переделываем интерфейс, корректируем тарифы, алгоритм работы с пользователями», - рассказывает Денис Вельб.
По мнению основателей сервиса, клиентами LookBox движет простое и понятное желание выглядеть лучше. Самый популярный запрос от пользователей сервиса – «Хочу поменять что-то в своем стиле». Люди хотят разобраться именно в повседневной одежде, которую можно носить каждый день. Подобрать платье или комплект одежды на один торжественный вечер просят гораздо реже.
«Если посмотреть по сторонам, то большинство людей не имеют врождённого чувства стиля. И в этом им нужна профессиональная помощь. Мы хорошо знаем потребности клиентов, подбираем вещи в соответствие с ними. Наши стилисты готовят клиентов не на подиум, а к обычной жизни. Правильный стиль часто ведет к позитивным переменам в жизни. Бывает и так, что изменение места работы, позиции или рода занятий требует работы над собственным стилем», - объясняет Денис Вельб.
Довольно много клиентов приходит с целью подобрать себе новый «служебный» образ. У кого-то произошёл карьерный рост, и человеку нужно соответствовать своему новому статусу. А некоторые только стремятся к повышению и хотят «прилично выглядеть», чтобы руководство начало смотреть на них по-другому.
Более половины клиентов сервиса LookBox составляют мужчины
Иногда жёны сами приводят мужей на консультацию к стилисту. Это происходит, когда они понимают, что не могут заставить мужа пойти в магазин одежды. Для некоторых мужчин гораздо более авторитетно мнение специалиста, чем супруги.
«Важно и то, что для получения нашей консультации никуда не надо ходить и вообще не надо тратить много времени. Буквально час непринужденного общения в мессенджере – и тебе подберут новый образ. Потом привезут домой выбранные вещи. Если они понравились и подошли по размеру, то покупаешь их. Для мужчин всё просто и понятно», - уверен Денис Вельб.
Одежду для клиентов сервис LookBox закупает преимущественно у двух партнёрских проектов - Lamoda и TopBrands. Они входят в пятёрку крупнейших интернет-магазинов одежды в России. Сотрудничество с LookBox помогает им получать новых покупателей и увеличивать средний чек покупки. Сервис также открыт для новых партнёров.
«Торговые сети с интересом изучают наш опыт. Они начинают понимать выгоду от работы с нами. Единственная сложность для партнёров – им необходимо поменять под нас некоторые бизнес-процессы (упаковка товара в наши фирменные короба) - добавляет Денис.
К сервису LookBox «подключены» несколько десятков практикующих стилистов. Они работают шопинг-ассистентами в магазинах или оказывают стандартные услуги стилистов на дому: разборы гардероба, составление журнала стиля и т.д. Все специалисты имеют профильное образование, закончили одну или несколько школ по стилю.
Искали их в основном через основательницу проекта Ирину Каховскую. Её деловые знакомства, приобретенные за более чем 10 лет работы в этом бизнесе, позволили за короткий срок собрать команду экспертов. Многие из стилистов LookBox учились у Ирины, когда она преподавала.
«Наши стилисты хорошо разбираются в ассортименте российской сетевой розницы. Их рекомендации применимы на практике. Они знают, что и как сидит, где какие ткани, у кого какое качество, где найти лучшую цену, какая вещь будет больше заявленного размера, а какая меньше», - замечает Денис Вельб.
Помимо стилистов, команда проекта LookBox состоит из восьми человек. Это менеджеры по пиару, SEO и продвижению в соцсетях, дизайнер, верстальщик и два IT-специалиста.
По мнению основателей проекта, рынок был готов к появлению сервиса, который предлагает консультации стилистов по доступной цене. Поисковыми системами в России фиксируется около 350 000 запросов в месяц, связанных с услугами стилистов.
Интерес публики уже несколько лет подогревают различные телешоу, в которых героиня преображается с помощью стилистов. Раньше слово «стилист» ассоциировалось у многих с фотосессиями, макияжем и модой. Теперь большинство уже знает, что стилист создаёт образ и подбирает одежду, помогает одеваться красиво и стильно. У людей появилось понимание, что вопрос подбора одежды лучше доверить профессионалам.
Сейчас оборот LookBox – сотни заказов в неделю на консультацию стилиста. Но покупку вещей совершает значительно меньшее количество клиентов. Повышение конверсии – одна из основных задач, стоящих перед сервисом. Сейчас его основатели стараются понять, что и на каком этапе идёт не так, как хотелось бы. Обратная связь, по словам Дениса, в основном положительная. Негативные отзывы были связаны только с некорректной работой служб доставки.
«Мы можем обслужить намного больше клиентов, чем сейчас. И сервис готов работать с существенно большим оборотом. Но поскольку мы адепты качества, пока не позволяем себе наращивать это количество, чтобы не снизить уровень сервиса. Мы постоянно что-то тестируем и меняем, чтобы найти идеальный сценарий работы», - говорит Денис Вельб.
Проект зарабатывает на доходе от подписки и на комиссии от магазинов.
Стоимость подписки на услуги LookBox – от 490 рублей за разовую консультацию до 14990 рублей за полугодовой семейный абонемент
Средний чек при покупке одежды - более 10 000 рублей - оказался даже выше, чем рассчитывали создатели проекта. Он существенно превышает обычный средний чек интернет-магазинов одежды. Заказ через сервис LookBox состоит как минимум из трёх-четырёх вещей. Уже были заказы и по 50-100 тысяч рублей.
«Шопинг-ассистенты в магазинах одежды обычно работают с клиентами, у которых бюджет на покупку – от 50 000 до 150 000 рублей. Причём речь идет не о сегменте лакшери, а о демократичном масс-маркете. В эту сумму не входит стоимость услуг самого стилиста, который, как правило, берёт почасовую оплату. Такие шопинг-вылазки обычно совершаются пару раз в год. Наш сервис – это фактически шопинг-ассистент, который всегда на связи с клиентом. К нам можно обращаться не два раза в год, а гораздо чаше, так как это входит в подписку. У нас чек на покупки поменьше, но на это мы и рассчитывали. В итоге люди всё равно заказывают не по одной, а по несколько вещей», - рассказывает Денис Вельб.
Клиенту, однажды обратившемуся в LookBox, периодически высылают новые варианты образа, персонализированные под его вкусы и предпочтения. В этом стилистам помогает машинный алгоритм, разработанный создателями сервиса. Он подбирает готовые комплекты одежды, исходя из введенных данных и пометок стилистов. Такая схема упрощает работу стилиста и позволяет ему качественно обслуживать большое количество пользователей.
«Чтобы обрабатывать десятки тысяч запросов в месяц, нужна автоматизация. Мы об этом думали с самого начала. И сейчас отрабатываем её, готовим себя к большому обороту и наплыву клиентов», - признаётся Денис.
Одна из главных реализованных задумок создателей LookBox в последнее время – запуск разных версий лендингов для женщин и мужчин. Не секрет, что они по-разному подходят к вопросу выбора одежды. Поэтому новые варианты главных страниц сайта стали более адаптированы к особенностям «мужского» или «женского» выбора.
Пик сезона в торговле одеждой начинается в августе. Поэтому в конце лета LookBox планирует начало большой рекламной кампании.
«Идей на эту тему и около неё очень много. То, что мы видим сейчас – это база. А новых задумок и усовершенствований у нас целый список из 15 пунктов, которые мы будем воплощать в течение ближайших одного-двух лет. Со временем всё будет ещё интереснее», - обещает Денис Вельб.
Сидят как влитые: как заработать на обуви ручной работы.
Наденьте это немедленно: как заработать на подборе гардероба.
51 лайфхак фэшн-бизнеса: что нужно учитывать при запуске бренда одежды.
