Туристический рынок России растёт на протяжении последних трёх лет. Россияне активнее путешествуют по России, но и от поездок за границу не спешат отказываться, несмотря на многие закрытые направления и серьёзный рост цен. Перенаправление потоков меняет привычные форматы отдыха. О том, какие новые запросы появились у клиентов туркомпаний и какие тренды необходимо учитывать игрокам рынка в 2025 году, основатель агентства WOW TOURS Мария Блинова рассказала порталу Biz360.ru.
Мария Блинова – основатель туристического агентства WOW TOURS. Опыт работы в туризме 11 лет. Эксперт в сфере международного deluxe-туризма. Автор курса обучения для турагентов и работы в сегментах middle-up и luxury. Автор ТГ-канала «Смотри, какой отель!».
Если раньше формат «всё включено» был в основном особенностью отдыха в Турции и Египте, то сейчас такой запрос есть и на отдых в России. Соответственно, многие российские отели начали внедрять all inclusive. Он востребован, как правило, у семейных путешественников, которым не хочется лишний раз самостоятельно организовывать себе питание или развлекательную программу.
У поколения младше 35 лет отдых all inclusive считался до недавнего времени дурным тоном. Но сейчас отмечается запрос и у данной аудитории на такой формат – и во время поездок за границу, и в путешествиях по России. Отчасти – это заслуга самих отелей. Они помимо традиционных приёмов пищи и анимации предлагают теперь развлекательные программы, тематические ужины и гастрофестивали, которые становятся новым впечатлением во время отдыха.
Всё больше клиентов больше не хотят типовых предложений. Им нужно, чтобы отдых был создан специально для них, учитывал их предпочтения, привычки и мелочи вроде любимой марки подушки. Это значит, что туристические агентства и отели уже не могут работать по шаблону.
У нас в агентстве персонализация – ключевая часть работы. Например, мы используем CRM-систему, которая собирает информацию о клиентах: где они отдыхали раньше, что им понравилось, какие у них предпочтения. Это помогает нам предлагать точные рекомендации и заранее решать возможные проблемы. Такой подход требует вложений и времени, но в итоге клиент возвращается снова и снова.
Турагентства должны автоматизировать свои процессы, чтобы качественнее работать с клиентской базой. Благодаря использованию CRM-системы мы видим все сообщения клиентов, поступающие по различным каналам связи: мессенджеры, соцсети, электронная почта и телефон. Мы можем настроить систему таким образом, чтобы, к примеру, в день
рождения клиенту начислялись бонусы на его персональный счёт. Внедрение CRM требует
вложений, но они себя оправдывают.
Чат-боты перестали быть чем-то сложным и дорогим. Теперь это инструмент, который помогает ускорить общение с клиентами. Например, наш чат-бот отвечает на стандартные вопросы клиентов (например: «Хочу полететь на Мальдивы. Когда сезон?» или «Пришлите список, когда и куда лучше поехать осенью?») быстрее, чем менеджер, а самое главное – работает 24/7.
Это освободило время наших сотрудников для решения более сложных задач, а клиенты получают мгновенные ответы, даже если они пишут нам в два часа ночи. Использование таких технологий – это не тренд, а необходимость, особенно для агентств с большой базой клиентов.
Цифровой детокс – это новый тренд, который мы наблюдаем всё чаще. Люди устали быть на связи круглые сутки, и отпуск стал для них способом полностью отключиться от гаджетов или рабочих дел.
Мы добавили в свои предложения направления, где клиенты могут провести время без wi-fi – например, на природе, занимаясь медитациями или другими способами восстановления. Один из таких запросов был от нашего клиента, который сказал: «Я просто хочу неделю не видеть телефон». Мы отправили его на уединённый остров, и после отдыха он написал: «Это был лучший отпуск в моей жизни».
Для предпринимателей в сфере туризма этот тренд важный сигнал: важно учитывать не только комфорт, но и эмоциональные потребности клиентов. Если вы можете предложить такие решения – это ваш шанс выделиться.
Клиенты всё чаще интересуются, как выбранный ими отель утилизирует отходы и экономит водные ресурсы. Правда, большая часть таких запросов касается отдыха за границей.
Мы видим, что для некоторых клиентов – эти ответы принципиальны. Поэтому мы наращиваем пул отелей, которые внедряют экологические инициативы. Наши туры в экопарки или гостиницы с минимальным воздействием на природу пользуются большим спросом.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
