Два года назад барнаульский предприниматель Евгений Абрамов оставил работу в найме и целиком сконцентрировался на собственном бизнесе - его фирма «Вентор» продаёт программу для автоматического обзвона клиентов Call Office, которой пользуются более 1800 компаний. А на очереди следующая перспективная разработка - сейчас команда Абрамова работает над продуктом, который со временем может стать альтернативой колл-центрам.
Евгений Абрамов, 44 года, предприниматель из Барнаула, основатель IT-компании
Wentor Software. Окончил автотракторный факультет АлтГТУ по специальности «двигатели внутреннего сгорания». Работал программистом на Алтайском моторном заводе, в Центре по профилактике и борьбе со СПИДом, в «Алтайтелекоме», в системе «Город». В свободное от работы время создаёт роботов и ведёт об этом блог
orobote.ru. Состоит в гражданском браке, воспитывает троих детей.
Идея сделать программу, которая будет совершать автоматические звонки, появилась у Евгения Абрамова в середине 1990-х годов, когда он работал программистом в расчётном отделе компании «Алтайтелеком» (ныне «Ростелеком»). Одной из основных проблем отдела было взыскание дебиторской задолженности.
«Я написал простую программу, которая выполняла автоматический обзвон абонентов и напоминала им оплатить услуги телефонии. В Барнауле такое решение было реализовано впервые, - рассказывает предприниматель. - Мне сразу стало понятно, что его можно использовать для нужд других предприятий».
В свободное от основной занятости время Евгений начал работу над собственным проектом. В 1996 году он впервые выложил программу в интернет. В то время в России зарождалось так называемое «движение шароварщиков» (от англ. shareware – «делиться продуктом» - прим. редакции). Они выкладывали свои программы в интернет, люди их скачивали, и если им нравилось решение, они за него платили. Поисковики в то время были не так развиты, как сейчас. Программные продукты закачивались в файловые архивы (каталоги).
«Года через три я получил первый платёж. И понял, что на этом можно зарабатывать. При появлении первых клиентов-компаний возникла проблема с оформлением сделки. Я был частным лицом, а не предпринимателем, и многие фирмы не могли заключить со мной договор», - вспоминает Евгений Абрамов.
Решить проблему помогли первые интернет-регистраторы, аналоги интернет-магазинов. Они заключали договоры с авторами, выкладывали их продукты у себя в каталоге и продавали клиентам. Потом платили налоги, забирали себе процент, а остальное отдавали авторам - около 50% от начальной стоимости.
«Я был одним из первых пользователей популярного регистратора с порядковым номером четыре, - рассказывает Евгений. - Потом мир двинулся вперёд, технологии «шароварщиков» постепенно умерли. Сделать серьёзное решение на коленке с каждым годом становилось всё сложнее».
В 2004 году Абрамов зарегистрировал компанию «Вентор». Её первый продукт назывался «Автопрозвонка». В 2010 году была выпущена новая усовершенствованная версия системы автодозвона - Call Office.
Евгений Абрамов поясняет, что решение «Вентора» ориентировано на малый и средний бизнес, на те компании, которые нуждаются в обзвоне клиентов, но не могут позволить себе дорогие продукты крупных вендоров - большие программно-аппаратные комплексы, способные решать разные задачи и совершать множество звонков одновременно.
- Call Office – программа для автообзвона, рассылок SMS и обработки входящих звонков и сообщений. Для этих целей программа может использовать GSM-модемы, SIP-шлюзы, SMS-сервисы, Skype или обычные голосовые модемы. Call Office интегрируется с базой данных, автоматически обзванивает клиентов или партнёров и передаёт заданное голосовое сообщение.
Клиенты «Вентора» - это компании из сферы ЖКХ, банки, операторы связи и ТВ. 80% из них используют Call Office для оповещения абонентов о задолженности, это базовый функционал, который зарекомендовал себя и за который бизнес готов платить.
«Автоматический обзвон - один из самых дешёвых способов взыскания задолженности, - говорит Евгений Абрамов. - По сравнению с объёмом платежей, которые люди совершают после обзвона, стоимость программы очень мала. Метод работает эффективно в тех сферах, где абоненты не платят вовремя по забывчивости. Напоминание даже повышает их лояльность по отношению к компании».
По словам предпринимателя, Call Office удаётся конкурировать с другими решениями благодаря его гибкости, это своего рода конструктор - в нём есть ряд функций (входящие звонки, автоответчик, рассылка SMS и другие), которыми можно воспользоваться разными способами. Например, звуковое сообщение – его может произнести робот, оно может систезироваться компьютером, его можно записать в студии с участием человека. Звонки можно совершать по-разному: через интернет, обычную телефонию, сотовую связь и так далее.
Стоимость системы Call Office варьируется от 4000 рублей (версия Lite) до 48 000 рублей (профессиональная полная версия)
Важным преимуществом Call Office также является соблюдение закона о персональных данных, чего зачастую не дают, например, те же веб-сервисы. «Мы продаём программу, которая устанавливается на компьютер. Все данные об абонентах, которым звонит робот, остаются там, где они и были, - объясняет Евгений Абрамов. - Call Office может «достать» номер телефона и другую информацию из разных баз - 1С, документов Excel и других. Вам не нужно куда-то её переносить для работы программы».
Интересное направление разработок «Вентора» связано с развитием технологий распознавания голоса. Именно они в будущем позволят роботам адекватно общаться с людьми на разные темы.
Скрипты успешно используются в бизнес-коммуникациях уже не одно десятилетие, говорит Абрамов. Как они работают? Оператор дозванивается до нужного абонента и начинает читать текст с экрана. Человек ему что-то отвечает. На экране в ссылках указаны разные варианты ответов. Оператор нажимает ту, которая соответствует реакции собеседника, и произносит следующую фразу. В скрипты заложены технологии продаж, работа с возражениями, обход секретаря и многое другое. «Какую роль здесь играет оператор? Он просто воспроизводит заранее подготовленный сценарий. Эта работа вполне по силам роботам», - считает Абрамов.
Примерно год назад «Вентор» добавил в Call Office новую функцию на основе технологий распознавания голоса от «Яндекса» и Google - приём показаний приборов учёта ЖКХ. Её уже тестирует и использует «Водоканал» в Республике Хакасия. Абоненты могут позвонить по определённому телефону, робот спросит у них номер лицевого счета, а затем показания счётчиков. Система проанализирует голосовые данные, переведёт их в текстовую информацию и внесёт в базу.
Сам «Вентор» использует «умный автоответчик», который обрабатывает входящие звонки в нерабочее время (технология чат-ботов). Робот может отвечать на простейшие вопросы потенциальных клиентов о компании и её продукте.
Одно из ограничений, которое сдерживает развитие технологии, - это конечность базы знаний роботов. Пока что они могут обрабатывать очень узкий круг тематических запросов. «Наш сотрудник постоянно прослушивает общение робота-автоответчика с теми, кто звонит, - рассказывает Абрамов. - И вносит правки в его работу. В этом заключается большой потенциал для развития. Все скрипты можно постоянно корректировать, дорабатывать, дополнять. Система таким образом может «обучаться».
Второй момент - это нежелание многих людей общаться с «бездушными машинами». Человек на другом конце провода быстро понимает, что с ним разговаривает робот. И если автоответчик допускает какие-то ошибки, сообщает что-то неинтересное или вопрос абонента сложный, абонент просто нажимает «отбой».
«Мы проводили эксперимент. Записывали текст автоответчика в студии, его начитывал профессиональный диктор. В итоге абоненты очень быстро понимали, что с ними разговаривает машина, и клали трубку. Потом тот же самый текст читал наш сотрудник без специального образования по технике речи. Его выслушивали гораздо охотнее, потому что не сразу понимали, что текст воспроизводит робот», - рассказывает Абрамов. Однако сейчас уже появляются наработки по синтезированному голосу, который сложно отличить от человеческого.
Возможностей использования технологий распознавания речи очень много. Огромное поле для применения - сфера продаж и торговли. В частности, продающие звонки по уже существующей базе клиентов, а также «холодные» звонки (звонки незнакомым людям, которые потенциально могут стать клиентами). По словам Евгения Абрамова, развитие последних сдерживает российское законодательство о рекламе (робот не может звонить людям, которые не дали на это согласия). Тем не менее, роботы здесь потенциально могли бы сильно упростить жизнь людям.
«Холодный» обзвон - работа, которую не любят, - говорит Евгений. - Она очень тяжёлая эмоционально. Чтобы её выполнять, необходимо обладать психологической устойчивостью. Роботам в этой сфере было бы куда проще».
По оценке Евгения Абрамова, развитие его компании сильно сдерживает отсутствие массовой рекламы, о «Венторе» мало кто знает. Сейчас фирма продвигается в интернете (контекстная реклама) и получает клиентов оттуда, но этого недостаточно. Привлечение инвесторов у Евгения Абрамова вызывает много вопросов. «За инвестиции ведь придётся что-то отдавать. Те варианты и условия, о которых я знаю, нам не подходят», - говорит он.
Компания подала заявку в акселератор ФРИИ (Фонд развития интернет-инициатив), но окончательный ответ пока не получила. «Проблема многих фондов в том, что они берут проекты, развивают их до какого-то уровня, чтобы потом продать. Нам такая схема не подходит, мы не хотим продавать компанию», - говорит Абрамов.
Сейчас «Вентор» создаёт новый продукт - интеллект-автоответчик AIVR. Глобальная цель - решение, которое сможет заменить колл-центры
По статистике, многие бизнесы закрываются в первые три года работы. Бизнес-гуру советуют стремиться к быстрой капитализации идеи, а если этого не происходит, то рекомендуют «слезть с дохлой лошади». Евгений Абрамов идёт по пути, который не укладывается в эти шаблоны. И один из главных вопросов, который возникает при общении с ним, почему он не бросил свой проект, что его мотивировало все эти годы им заниматься.
«Я сам часто спрашиваю себя об этом, - говорит он. - Наверное, не бросил потому, что мне интересно. Когда ты работаешь на каком-то предприятии, как бы там ни было хорошо, ты находишься в рамках системы. А когда создаёшь свой собственный продукт, то у тебя масса возможностей по изменениям и принятию решений. Мне нравится это ощущение свободы и творчества, оно имеет для меня большое значение».
Источник: Altapress.ru
Зачем нужен номер 8-800 и как его получить.
Системы колл-трекинга: как разогреть холодные звонки.
Десять типичных ошибок в телефонных продажах.
