Точки роста: как ИИ-анализ звонков помогает прокачивать софт-скиллы сотрудников отделов продаж

Современный бизнес всё больше внимания уделяет не только профессиональным знаниям сотрудников, но и их софт‑скиллам. Особенно актуально это для тех, кто напрямую взаимодействует с клиентами: специалистов отделов продаж, клиентской поддержки, сервисных подразделений. Но тренинги и мастер-классы часто оказываются неэффективными, не позволяя выявить и развить сильные стороны каждого сотрудника. На помощь приходит искусственный интеллект. О том, как анализ звонков с помощью ИИ помогает находить точки роста, порталу Biz360.ru рассказала эксперт платформы «Битрикс24» София Ведищева.

Тренинги и мастер-классы – распространённый формат обучения, но эффект от них часто оказывается ниже, чем ожидалось. Такие занятия обычно строятся на абстрактных обобщённых примерах и участникам сложно ассоциировать их со своей практикой, поэтому они воспринимают информацию отстранённо. Многим кажется, что они не делают ошибок, которые разбирает тренер. Эффект от такого подхода может быть очень низким. 

Обучение можно сделать персонализированным, если построить его на конкретных рабочих ситуациях, звонках или задачах сотрудника. Человек уже не сможет дистанцироваться, он будет видеть свои собственные ошибки или успехи. А эксперт будет давать точечную обратную связь по ним и отслеживать прогресс – как в сильных сторонах, так и в зонах роста. 

С появлением искусственного интеллекта и использованием его для расшифровки звонков и анализа коммуникаций, практически любой бизнес может организовать персонализированное обучение своих сотрудников отделов продаж или клиентской поддержки. Например, ИИ-ассистент в CRM «Битрикс24» ведёт запись и анализ звонков, формирует рекомендации для самих менеджеров и их руководителей. Остаётся лишь правильно задать критерии для оценки звонков и организовать процесс обучения специалистов с использованием конкретных примеров. 

Прежде чем подключать ИИ-оценку звонков, я рекомендую тщательно изучить реальные диалоги сотрудников, цели и задачи на разных этапах коммуникации с клиентами. Важно понять, в каких случаях требуется строгое следование скрипту, а где сотрудник может отклониться от него, чтобы получить более эффективный результат. Например, задать уточняющие вопросы или пропустить часть шагов скрипта – если по итогам разговора менеджер достиг нужной цели, ИИ не должен считать такое поведение ошибкой. 

Если скрипт, в соответствии с которым ИИ оценивает звонок, не отражает реальную практику, сотрудник может получить необоснованно негативную обратную связь. Есть риск, что в будущем он перестанет обращать внимание на рекомендации ИИ. Аналогично и руководитель будет получать необъективно заниженные результаты по всему отделу, если скрипт оценки сформирован неверно. 

В продажах редко встречаются статичные процессы – меняются запросы аудитории, появляются новые продукты и услуги, растёт отдел продаж. Это означает, что скрипты оценки необходимо постоянно корректировать, учитывать обратную связь от ИИ, оценивать, насколько релевантные рекомендации дает система. 

В отличие от тренингов, персонализированное обучение сотрудников – это не разовая акция, а системный процесс. Спонтанные прокачки команды не принесут устойчивых результатов, поэтому руководителям отделов придётся выстроить систему обучения. 

В рамках такого подхода прежде всего фиксируются ключевые точки роста для каждого менеджера. Руководитель периодически встречается с сотрудником, анализирует прогресс, вспоминает обозначенные цели и оценивает динамику изменений. 

Системное обучение может потребовать дополнительных затрат, например, привлечения внутреннего или внешнего коуча, если собственных ресурсов в компании недостаточно. Но итоговый результат оказывается намного выше, чем от более бюджетных, но поверхностных методов. 

ИИ делает такое обучение заметно проще. Раньше для объективной оценки работы сотрудника требовалось «вручную» прослушивать большое количество звонков, часто это делалось выборочно. Сейчас ИИ позволяет анализировать 100% коммуникаций менеджера и чётко выявлять индивидуальные паттерны общения, специфические ошибки или персональные навыки, которые приносят успех в общении. Кроме того, ИИ действует как независимый, непредвзятый эксперт, даёт максимально объективную оценку о работе каждого сотрудника. 

Выявляем типовые паттерны 

При оценке софт-скиллов сотрудника важно фокусироваться не на формальном соблюдении скрипта, а на тех аспектах взаимодействия, где критически важна человеческая коммуникация. Для того чтобы выявить зоны роста сотрудника, необходимо участие человека – руководителя или специалиста по качеству, который изучит отчёты ИИ и найдёт повторяющиеся моменты. Например, по отчётам можно увидеть, что сотрудник из раза в раз не фиксирует договорённости или пропускает вопросы клиента, не пытается закрыть возражения. 

• Отработка возражений. Это одна из ключевых задач живого оператора: в сложных ситуациях проявить гибкость, эмпатию, понять психологию клиента. Здесь нужно оценивать не просто навык парировать возражения, а умение превращать их в точки роста отношений. Например, ИИ должен уметь анализировать результат диалога – смог ли менеджер не только снять сомнения клиента, но и предложить ему более дорогую услугу или продать дополнительные товары. 
  
  

• Договорённости о дальнейшей коммуникации. Эффективный диалог не должен заканчиваться одним звонком: сотрудник должен грамотно выстраивать траекторию взаимодействия, планировать следующие контакты с клиентом и фиксировать договорённости. 
  
  

• Вопросы клиенту. Работодатели стараются развивать у сотрудников умение грамотно задать вопросы, которые приведут к закрытию цели. Этот навык легко можно оценивать с помощью ИИ, если заложить в скриптах примеры вопросов. Тогда ИИ-ассистент сможет учесть, задавал ли менеджер вообще такие вопросы, сколько их было, насколько качественно – уместно, вовремя, получил ли нужный ответ и т.д. 
  
  

• Тон общения. Современные ИИ‑системы уже способны распознавать эмоции. Например, ИИ-ассистент в CRM «Битрикс24» определяет позитивные или явно негативные интонации. Но усталость в голосе или едва заметные оттенки негатива ИИ может пропустить. Поэтому здесь всё ещё нужна экспертная перепроверка. Руководитель или специалист по качеству должен выборочно прослушивать записи, чтобы оценить реальное эмоциональное состояние сотрудника и его влияние на результат коммуникации. 

Проанализировав коммуникацию каждого сотрудника, мы можем понять его сильные стороны, ситуации, в которых он достаточно устойчив, а также определить софт-скиллы, которые необходимо развивать. 

Дальше можно выстраивать индивидуальные траектории обучения или собирать сотрудников с одинаковыми сложностями в мини-группы для прокачки конкретных навыков. Но в обоих случаях мы проводим обучение на конкретных данных, на конкретных примерах, полученных из ИИ-анализа коммуникаций. 

Как проводить персонализированное обучение 

В своей практике я стараюсь избегать форматов, которые могут демотивировать сотрудника. Важную роль в развитии сотрудников играет саморефлексия. Но она работает только тогда, когда человек понимает, на что именно смотреть в своих коммуникациях. 

Просто переслушивать звонки без цели – малоэффективно и быстро демотивирует. Намного полезнее разбирать конкретные моменты: где сотруднику удалось хорошо удержать диалог, задать сильные вопросы или, наоборот, где не получилось зафиксировать договорённости с клиентом. 

В этом смысле ИИ помогает сфокусировать внимание сотрудника на конкретных паттернах и сделать саморефлексию более осознанной и полезной.

Также не стоит коллективно разбирать негативные кейсы, это может вызвать чувство стыда, неловкости, и точно также не приведёт к нужному результату. 

В основе продуктивного диалога с сотрудником лежит позитивная обратная связь. Сначала важно зафиксировать сильные стороны и сделать их фундаментом для дальнейшего развития, и только потом подключать оценку тех зон, которые требуют отдельного внимания. 

Например, один сотрудник может блестяще отрабатывать возражения клиентов благодаря глубокому пониманию ценности продукта. Но при этом ему сложно фиксировать договорённости о дальнейших шагах. Другой менеджер может проявлять исключительную эмпатию и создавать комфортную атмосферу в разговоре, но не умеет переводить общение в практическое русло. В обоих случаях отправная точка для развития – сильные стороны. 

Для первого сотрудника можно разработать стратегию закрепления навыков договорённостей, опираясь на его экспертность в продукте. Для второго – добавить в диалог инструменты целеполагания, сохранив его природный дар эмпатии. 

Как использовать сильные стороны в обучении 

У себя в компании, используя отчёты ИИ в CRM «Битрикс24», мы фиксируем сильные стороны своих сотрудников, находим уникальные приёмы, которые помогают им добиваться высоких результатов. 

Например, в ходе анализа разговоров мы замечаем, что один из сотрудников особенно хорошо помогает клиентам принимать решения. Он понятно объясняет преимущества продукта, вовремя акцентирует внимание на важных деталях и умеет выстраивать диалог так, что клиент чувствует уверенность и вовлечённость. 

Такие удачные паттерны коммуникации становятся основой для обучения всей команды. Мы организуем внутренний тренинг, где этот специалист делится своим опытом: объясняет логику аргументов, демонстрирует формулировки, раскрывает тактику ориентации клиента на ценность предложения. 

Такой подход дает тройной эффект: 

• сотрудник, чей опыт признан ценным, получает мотивацию и ощущение значимости; 

• команда осваивает проверенные, «живые» инструменты, а не абстрактные теории; 

• компания аккумулирует базу лучших практик, адаптированных под свою специфику. 

Системный процесс персонализированного обучения превращается в непрерывный цикл: анализ реальных кейсов – выявление сильных сторон и уникальных приемов – индивидуальная работа над зонами роста – трансляция успешных методик внутри команды. Это позволяет не просто «исправлять ошибки», а создавать среду для обмена опытом и профессионального роста. 

• Подготовьте систему оценки под реальные задачи команды. AI должен оценивать не формальное следование скрипту, а качество коммуникации и достижение результата. Поэтому важно заранее определить цели звонков, ключевые сценарии и критерии оценки. 
  
  

• Объясните сотрудникам, как работать с расшифровками и AI-оценкой. Важно, чтобы сотрудники использовали анализ звонков не только как обратную связь от руководителя, но и как инструмент самообучения. Разбор конкретных ситуаций помогает лучше понимать свои сильные стороны, замечать повторяющиеся паттерны и осознанно развивать навыки коммуникации. 
  
  

• Сделайте работу с коммуникациями регулярной. Развитие soft skills – это не разовый тренинг, а постоянный процесс. Важно регулярно возвращаться к последним звонкам сотрудников, давать обратную связь, вместе фиксировать изменения и отслеживать динамику развития навыков. 
  
  

• Ищите и усиливайте сильные стороны сотрудников. AI помогает увидеть не только точки роста, но и сильные качества каждого человека: умение выстраивать доверие, работать с возражениями, структурировать диалог или удерживать клиента в сложной ситуации. Именно такие сильные стороны часто становятся основой дальнейшего развития. 
  
  

• Транслируйте лучшие практики внутри команды. AI-анализ помогает увидеть удачные паттерны коммуникации и успешные подходы сотрудников. Такие примеры важно разбирать внутри команды, чтобы сильные практики становились общей базой знаний, а сотрудники могли учиться друг у друга на реальных кейсах. 
  
  

• Помните, что AI – это помощник, а не замена руководителю. Технология помогает увидеть больше данных, но развитие сотрудников по-прежнему строится на человеческом фидбэке, поддержке и понимании контекста.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360