Выйти на международный рынок – голубая мечта для многих российских компаний. Но в попытке привлечь иностранных клиентов или партнёров россияне не всегда учитывают различия между собой и ними. Культурные особенности, менталитет, нюансы деловой этики - все эти факторы необходимо принимать во внимание. Об ошибках при коммуникации с иностранными клиентами и партнёрами в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала аналитик компании Tranio Анастасия Никитина.
Анастасия Никитина, аналитик риэлт-сервиса Tranio. Компания специализируется на подборе и сделках с международной недвижимостью, имеет офисы и представительства в Москве и ряде европейских стран.
Одно из базовых правил рабочего этикета – не беспокоить европейских коллег по вечерам. Жители Старого Света уважают чужое личное время и ожидают такого же отношения к ним самим.
А при работе с теми странами, в которых практикуется сиеста, лучше не звонить партнёрам во время послеобеденного отдыха. В Греции сиеста длится с 15 до 17 часов. «Я стараюсь не звонить старшему поколению в это время, потому что 99% отдыхают после обеда. Если мне нужно что-то от старшего поколения, то я лучше позвоню после 18 часов, тут так принято», – рассказывает Алина Чурикова, проджект-менеджер компании Tranio в Афинах. При этом молодым грекам можно звонить в любое время в течение рабочего дня.
Что касается американцев, то они лояльно относятся к звонкам в вечернее время - из-за значительной разницы в часовых поясах.
Почти все наши зарубежные партнёры предпочитают общаться письменно. Звонок или видеоконференция чаще всего необходимы в начале сотрудничества - для знакомства и установления контакта. Дальше общение проходит по переписке: это позволяет при необходимости просмотреть историю. При этом европейцы предпочитают общение по электронной почте – в отличие от партнёров и клиентов из Азии, которым больше свойственна коммуникация в мессенджерах.
Звонки хороши, когда нужно обсудить, какую-то ситуацию, то, что не касается конкретных договорённостей и цифр. Если же более официальный звонок всё-таки состоялся, то в течение 30 минут после него принято отправить своему визави письмо, в котором будут указаны по пунктам все договорённости - и попросить его подтвердить их.
Во многих европейских странах считается хорошим тоном несколько раз подтверждать договорённости о звонках и видеоконференциях: например, за сутки до разговора и непосредственно перед звонком, за 20-30 минут.
С партнёрами из большинства европейских стран можно планировать звонки или встречи за два-три дня. Однако в случае с немецкими коллегами имеет смысл обсуждать звонок сильно заранее.
«У немцев, как правило, достаточно загруженный график и много встреч. Если делать встречу, то лучше договариваться за неделю или даже две. А за пару дней до встречи ещё раз напомнить: они редко опаздывают, но вполне могут забыть про звонок», – советует менеджер Tranio по работе с партнёрами в Германии Виктория Баскакова. Ещё немцы часто оказываются консервативны в выборе инструментов связи и предпочитают dial-in или конференц-связь звонкам в скайпе или зуме.
Small talk – короткий приветственный разговор на общие темы – важен в качестве проявления вежливости и уважения к собеседнику. При этом он не должен выглядеть совсем искусственным – при общении с партнёрами и клиентами крайне важна эмпатия.
При этом не только во время первого разговора, но и при последующей коммуникации не стоит отказываться от короткого разговора на общие темы – это будет не вежливо, в Европе не принято сразу переходить к делу.
Универсальные темы для small talk- погода, разница в часовых поясах, а в последние полгода – коронавирус и всё, что с ним связано.
В языках, в которых существует разница между обращениями на «вы» и на «ты», лучше не переходить на «ты». Например, немецкие партнёры ценят, если в общении коллега использует традиционные вежливые обращения: «Sie» – вы, «Herr» – господин, «Frau» - госпожа. А в деловом греческом языке используется вежливое обращение «Кириа» или «Кирие».
Многие европейцы выступают за дистанцию в деловом общении, они считают, что переход на «ты» мешает рабочей атмосфере и в будущем может поставить их в невыгодное или неловкое положение.
Когда менеджеры делают холодные звонки и попадают на секретаря или офис-менеджера, то, скорее всего, они получат формальный комментарий о том, что информация будет передана нужному сотруднику. Точно так же большинство европейцев, выслушав предложение, которое их не интересует, вежливо скажут Let’s keep in touch («Давайте оставаться на связи»). В Старом Свете считают невежливым прямо сказать, что не планируют общаться с вами в дальнейшем, поэтому не стоит принимать вежливую формальность за обещание.
С европейскими партнёрами не стоит договариваться о сотрудничестве в декабре – они предпочитают закрыть все старые задачи и со спокойной душой уйти на рождественские каникулы. Как правило, с начала декабря многие уже переносят все рабочие дела на вторую половину января и февраль. Таким образом, достучаться до кого-либо из Европы в декабре почти невозможно.
Также с европейцами сложно вести серьёзные проекты в августе – во многих странах это отпускное время, и сложно найти кого-то на работе. Но даже если нужный вам специалист не в отпуске, настроение у него, скорее всего, будет нерабочим – это также следует учитывать.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш
Telegram-канал,
страницу в Facebook и
канал на «Яндекс.Дзен».
