Смотри в оба: как при первой встрече распознать клиента-обманщика

Прочтёте за 3 мин.
07 июля 2017

Павел Курилов – о том, почему агентство Biplane не работает с «токсичными» партнёрами

IT-инструменты, которые использует агентство Biplane

  • CoMagic
  • K50
  • Roistat
  • SimilarWeb

У каждой компании свои принципы, свои ценности и свои критерии, исходя из которых она выбирает себе клиентов, подрядчиков или партнёров. Одним нет никакого дела до репутации клиента, с которым приходится работать, для других вопрос репутации и качества продукта клиента очень важен. Кто-то хватается за любой заказ, а кто-то может себе позволить выбирать, с кем сотрудничать, а кому отказать. О том, как распознать «токсичного» клиента и почему маркетинговое агентство Biplane не работает с бизнес-обманщиками, в своей авторской колонке рассказал его коммерческий директор Павел Курилов.

Досье

Павел Курилов, коммерческий директор агентства  Biplane. Образование: Всероссийский заочный финансого-экономический институт (специальность «банковское дело»). Агентство Biplane специализируется на интернет-маркетинге, среди клиентов компании такие известные бренды, как Tui, «Экспедиция», Grundfos, «Шишкин лес», Legrand и др.

Павел Курилов

Круговорот обманщиков в природе

Вы можете сразу закрыть эту статью, если живёте в идеальном мире честных и добрых людей, прозрачных бизнес-процессов и розовых единорогов. Хотите сказать, что пройдох в бизнесе сейчас меньшинство и экономика постепенно выдавливает с рынка левые схемы? Серьёзно, вы, правда, в это верите? Особенно учитывая любовь некоторых отечественных предпринимателей к быстрому обогащению, а не поэтапному развитию своего бизнеса?

Масштабировать – сложно и не всегда эффективно. Проще найти свою нишу, закрепить результат и двигаться по проверенному курсу, пока не кончится топливо или желание продолжать в том же духе. Такие компании растут как грибы, ставя перед собой лишь одну задачу – сиюминутная выгода, а дальше хоть потоп. Открылись, привлекли внимание, получили деньги, закрылись, придумали и зарегистрировали новый бренд – вечный круговорот бизнес-обманщиков в природе. Аудитория им верит, реагируя на соблазнительные скидочные предложения и заманчивые акции. Конечно, ведь всем не объяснишь, почему бесплатный сыр бывает только в мышеловке, поэтому такие компании-однодневки были, есть и будут.

Мы не работаем с клиентами, бизнес которых построен на обмане

Вы справедливо можете поинтересоваться: «А по каким критериям вы определяете таких клиентов?». Если потребители готовы платить за чудо-крем и супер-сковородку, которая сама готовит, то в чём проблема - решение остается за покупателем. Агентство только продвигает бизнес, расширяет и воздействует на аудиторию, способствует популяризации бренда – не совсем точно, но от этого не легче.

Мы погружаемся в детали бизнес-процессов, вкладываем в это время и силы наших специалистов, поэтому хотим видеть в партнёрах надёжных и честных предпринимателей без агитационной мишуры. «Лучший крем, который сделает вас моложе на 30 лет через пять дней», «Сковородка, самостоятельно готовящая блюда средиземноморской кухни», «Полировка для машины, способная восстановить любые повреждения» - такие слоганы хорошо подходят для «магазина на диване», но никак не ассоциируются с качественным продуктом.

В этом месте вы можете возразить: «Так под данную категорию попадает бо́льшая часть малого и среднего бизнеса? Где тогда искать клиентов?». Вынуждены согласиться – интересных и перспективных проектов на порядок меньше, чем авантюрных идей по быстрой реализации товара или созданию уникальной методики обучения чему-то важному. Но это не значит, что агентство должно соглашаться на эксперимент, который несёт в себе серьёзные имиджевые риски, руководствуясь лишь отличной оплатой.

Речь идёт не о крайностях, озвученных для примера выше, а о компромиссных вариантах, объективно рассказывающих о преимуществах своего товара или услуги. Да, продукт может быть далеко не самым лучшим на рынке. Да, реклама никогда об этом не скажет, потому что у неё другие задачи. Да, вы можете разочароваться в компании или в товаре. Главное – осознанный выбор на основе профильной информации и характеристик, которые вы прочтёте на сайте. Понимаете в чём тут разница? Специальное депозитное предложение от банка Х под 50% годовых – нет, пылесос малоизвестного бренда обладающий современным функционалом и хорошим результатом – да.

При первом обращении бывает сложно распознать цели и задачи бизнеса клиента, его отправную точку. Вам дают информацию в общих чертах и рисуют красивые планы по завоеванию рынка. Кому-то достаточно задать несколько наводящих вопросов по телефону, с другими требуется провести личную встречу. Новый продукт, который сложно проанализировать и сопоставить с конкурентами, может ввести в замешательство: «Вроде товар нужный, все сертификаты есть, спрос сформирован, официальные дилеры». В итоге оказывается - либо заимствованный с запада тренд с ограниченным сроком актуальности, либо бесполезная вещь, созданная для отмывания денег или других незаконных финансовых схем.

Итак, как распознать клиента-обманщика, на что обратить внимание в его поведении и в чём искать подвох.

«У них получилось круто, хочу сделать то же самое»

Брать за основу чью-то «выстрелившую» идею с последующей авторской адаптацией и таргетироваться на аналогичную аудиторию – хорошо; пытаться повторить чужой успех под копирку, чтобы просто срубить побольше денег – плохо.

Если вы слышите похожую формулировку, которую потенциальный клиент повторяет как мантру, то смело отказывайтесь от сотрудничества и не тратьте своё время. Плагиат редко достигает больших высот в развитии бизнеса, оставаясь на уровне самоокупаемости или закрываясь после первого провального проекта.  

«Ну а дальше мы защищены,
нам потом никто ничего не предъявит»

Конечно – это круто, что клиент думает на перспективу и просчитывает возможные недоработки, но с таким отношением, когда он ставит в приоритет свою безопасность и заранее ищет пути отступления, долгосрочного партнёрства и основательных результатов можно не ждать.

Особенно поражают те, кто совершенно спокойно рассказывает о своей безнаказанности на первой встрече. В лексиконе таких «красавцев» отсутствует слово клиентоориентированность, уступая место более значимым – быстрая прибыль, большие деньги, богатство. Скорее всего и без обмана не обойдётся. Лучше сразу закончить общение и попрощаться.

«Пенсионеры доверчивые, сразу купят»

Тут уже за гранью понимания адекватного и воспитанного человека. Богатеть за счёт не самых защищённых слоёв населения, которые с доверием относятся практически ко всему, что предлагает реклама, как минимум подло, а как максимум – недопустимо.

Думаете, таких бизнесов не осталось, и ваши пожилые родственники находятся в безопасности? Увы, угрозы подстерегают на каждом шагу. Обманщики используют в корыстных целях желание людей в возрасте финансово помочь своим близким или заработать небольшую прибавку к пенсии.

Для нас не существует человека, тем более в роли клиента агентства, который хочет внаглую озолотиться за счёт пенсионеров.

«Пока бюджета нет, отдадим всё с прибыли»

Мы всегда поддерживаем и одобряем уверенность в собственных силах, если она строится на опыте, результатах, финансовых вливаниях и профессиональной поддержке. Но когда нам рассказывают про золотой город, куда предприниматели планируют отправиться за богатством в ближайшем будущем, фантазируют на тему «вжух - и ты уже в списке Forbes» или озвучивают несбыточные мечты, мы сразу переходим в режим обычного слушателя.

Наши бизнес-консультанты не против интересных историй, правда, без конкретных целей и задач коммерческое предложение клиенту они не подготовят. Тем более, когда начинаются просьбы о переносе срока первой оплаты, появляются разные варианты долевого участия в бизнесе или бартера. А иногда вообще озвучиваются угрозы из серии «Вы даже не представляете, какого клиента теряете». Возможно, но мы уверены в своих принципах и не собираемся от них отступать.  

«Покажите нам подробную стратегию,
договор подпишем потом»

«Может и не подпишем, но вашим руководством к действию мы обязательно воспользуемся. Зачем платить больше, если дальше мы можем всё сделать сами?» - популярное заблуждение, которое оставляет всех участников в проигрыше. Агентство сожалеет о часах, потраченных на клиента-обманщика, хитрый предприниматель горюет от спущенного в трубу бюджета, а его потенциальные клиенты плюются от бессистемной и плохо настроенной рекламы.

Каких результатов можно ждать при таком подходе к партнёрству? Правильный ответ – только отрицательных. Мы несколько раз попадались на подобные фокусы - готовили подробное коммерческое предложение, получали отказ, после чего видели свои идеи на просторах интернета. Решили, что нужно менять ситуацию, поэтому разработали предварительный план с общей информацией о бизнесе клиента и прогнозами по рекламной кампании, который выступает в роли аперитива к основному блюду.

Теперь ушлые бизнесмены отпадают на первой стадии обсуждения сотрудничества, а потенциальные партнёры получают в распоряжение полноценную стратегию продвижения в сети.   

«Есть партия товара – его нужно быстро продать»

А потом пропасть, скрыться и неожиданно возникнуть с совершенно новым предложением, непересекающимся с направлением прошлого бизнеса. К сожалению, это распространённая практика среди отечественных предпринимателей.

Нужно создать бренд, сделать сайт, придумать механизм реализации и продвинуть его на широкую аудиторию, чтобы оперативно избавиться от продукции. Если такая задача ставится в рамках спецпроекта или выхода на рынок новой линейки товаров, то всё логично и объяснимо. Мы с радостью возьмёмся за подобный проект и постараемся достигнуть максимальных показателей эффективности.

Клиент должен выстраивать бизнес-процессы, воронку продаж и позиционирование бренда с прицелом на развитие, а не стараться продать быстрее, чтобы избежать лишних вопросов и негативных отзывов потребителей.

Liar

Читайте также:

Как повысить стоимость услуг и ценность своего труда в глазах клиента.
Как определить, что агентство-подрядчик вводит вас в заблуждение.
Фальшивые отзывы: как предприниматели обманывают клиентов.



Комментарии

1
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Игорь 09.07.2017 14:30

    Среди маркетинговых агентств обманщиков не меньше. Результат заранее не пощупать, никто его вам гарантировать не будет. Остается только самим делать себе рекламу, не полагаясь на людей которые спать не могут, так за вашу прибыль переживают. Хотя если вы все заплатили вперед, сдалась им ваша прибыль.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
Все материалы