Стрессоустойчивость, коммуникабельность и умение работать с возражениями - ключевые навыки предпринимателя или менеджера, которые напрямую ведут дела с клиентами. О работе с возражениями много рассказывают на тренингах по продажам и пишут на соответствующих сайтах, но если клиент по-настоящему разгневан, приёмы вроде перевода внимания или нестандартного поведения помогут далеко не всегда. О том, как перевести в конструктив гнев и раздражение клиента, рассказала старший аккаунт-менеджер агентства Snow Media Маргарита Магомедова.
Маргарита Магомедова, старший аккаунт-менеджер digital-агентства
Snow Media. Образование: факультет рекламы Тамбовского государственного университета. Snow Media – агентство интернет-маркетинга полного цикла, среди клиентов компании – Metro Cash&Carry, Hyndai, Allianz, Zetta и другие известные бренды.
Есть четыре простых правила для общения с клиентами, которые недовольны, рассержены или просто считают, что компания-подрядчик что-то делает не так. Я использую их сама и всегда рекомендую коллегам. Если вы будете следовать этим рекомендациям, то сможете договориться даже с разъярённым клиентом и найти выход из самой запутанной ситуации.
и не принимайте негатив на свой счёт
Нужно принять как данность: возражения, претензии и прочий негатив со стороны клиента связан с ситуацией, которая обсуждается, а не с вами лично. Что бы клиент ни говорил, надо дать ему высказаться и при этом внимательно слушать. Так вы сможете понять, в чём причина недовольства. В активный диалог стоит вступать только после того, как клиент выплеснет эмоции и будет готов к конструктивному общению.
Возьмем пример из жизни. В одно прекрасное утро мне звонит постоянный клиент агентства. Человек абсолютно прекрасный, как то самое утро, но не сегодня. Для начала он сообщает, что «вы в принципе не лучшие на земле люди, а уж тем более не лучшие профессионалы, раз сломали мне сайт вместо того, чтобы его продвигать». Монолог в таком духе продолжается несколько минут.
Когда клиент немного остывает, я начинаю задавать уточняющие вопросы. Постепенно выясняется, что проблемы он лично не видел и передаёт позицию своего программиста. Я соглашаюсь с тем, что проблема существует (но не с тем, что мы виноваты) и прошу время, чтобы разобраться в ситуации. После консультаций с коллегами становится ясно, что на сайте что-то не так с настройками кэширования. Это элементарная проблема - чаще всего достаточно почистить кэш, и всё заработает как надо.
Остальное уже дело техники: я выхожу на связь и аргументировано объясняю, что произошло, почему проблема не на нашей стороне и как её исправить. На следующее утро клиент перезванивает с благодарностями и объясняет, что «у нас тут завал, программист невнимательно посмотрел, но сейчас всё работает».
Каждый бывал в ситуации, когда один из собеседников считает нечто само собой разумеющимся и поэтому не требующим объяснений. Обычно оказывается, что для второго собеседника это совсем не так. Возражения часто связаны с тем, что вы или клиент не объяснили что-то на первый взгляд очевидное. Поэтому в ответ на возражения стоит задавать вопросы, которые помогут отыскать источник проблемы.
Команда одного проекта, который мы продвигали, наотрез отказывалась утверждать подготовленные нами тексты. Объяснение было ярким, но неинформативным. «Это не статьи, а бред», - раз за разом повторял представитель заказчика. Я попробовала объяснить, как они помогут поисковому продвижению, но позиция клиента не изменилась.
Тогда я вместе с редактором, готовившим статьи, составила список вопросов и попросила клиента ответить на них письменно. Из ответов стало понятно, чего именно заказчику не хватало в текстах, что он считал их недостатками, что - достоинствами. Затем я снова поговорила с клиентом. На этот раз беседа была продуктивнее, и неожиданно выяснилось, что статьи на стороне заказчика согласовывал не один человек, а несколько. При обсуждении задач по копирайтингу нам этого не сказали, а требования к текстам мы получили только от одного контактного лица.
Когда всё прояснилось, я составила общий список требований и передала его нашим копирайтерам. Все тексты, подготовленные после этого, принимались клиентом почти без замечаний и быстро оказывались на сайте.
Этот совет пригодится тем предпринимателям и менеджерам по работе с клиентами, которые настроены любой ценой доказать клиенту свою правоту. Я и сама когда-то была такой. Мне казалось, что я всё знаю про SEO и могу парировать любое возражение. Но жизнь показала, что спорить - не всегда лучшая стратегия. Иногда стоит дать себе и клиенту время, чтобы остыть и как следует обдумать проблему.
Один из моих первых клиентов совсем не разбирался в SEO, зато был очень требовательным. Мы продвигали его интернет-магазин и подготовили рекомендации по улучшению юзабилити. Пару дней спустя клиент позвонил и начал убеждённо доказывать, что мы начинаем вообще не с того и что нужно заниматься совсем другими вопросами. Дело было в советах, которыми его снабдил кто-то из знакомых. А кому, как не знакомым людям, мы верим безоговорочно и безоглядно?
Я тоже совершила ошибку: начала доказывать, что мы всё делаем правильно и что по-другому и быть не может. В результате клиент, который и так был недоволен, разозлился ещё больше. Я продолжала с ним спорить, но быстро поняла, что ни к чему хорошему это не приведёт. Пришлось «выключить» эмоции и предложить пообщаться позже.
Затем я подготовила подробное обоснование важности правок, связанных с удобством пользования сайтом, и отправила клиенту по почте. Когда мы созвонились, чтобы обсудить вопрос ещё раз, эмоции уже поутихли. Клиент согласился с моими доводами, а я признала, что некоторые из его предложений стоит реализовать. Так я на практике убедилась, что эмоции только мешают продуктивной работе.
Бывают ситуации, когда клиент не хочет делать что-то полезное для продвижения (или, наоборот, хочет сделать нечто вредное). В такие моменты аккаунт-менеджер не должен идти у него на поводу. Напротив, нужно объяснить клиенту все плюсы и минусы того или иного решения. Ведь он может просто не разбираться в каком-то техническом вопросе и не представлять себе последствий.
Однажды к нам в агентство пришёл клиент, только что запустивший свой первый сайт. Сайт был очень красивый и яркий, но из-за обилия графических элементов загружался не очень-то быстро. Само собой, мы первым делом подготовили рекомендации по увеличению скорости загрузки. В том числе предложили оптимизировать изображения.
Владелец сайта пришел в ужас. Как и многие новички, он считал, что дизайн важнее функциональности. А результат оптимизации изображений представлялся ему в виде размытых картинок, на которых проглядывают пиксели.
Что тут можно было сделать? Не тратить время и силы на объяснения и оставить сайт красивым, но бесполезным. Либо рассказать клиенту, что оптимизированное изображение не будет выглядеть хуже; что пикселей точно никто не увидит; что, наконец, пользователь просто уйдёт с сайта, который грузится несколько секунд, каким бы красивым он ни был. Я выбрала второй вариант, клиент меня услышал и поменял своё мнение.
Всегда и в любой ситуации важно помнить, что не бывает плохих или хороших клиентов - есть плохая и хорошая коммуникация. Если заказчик чем-то недоволен, дело чаще всего в том, что вы недостаточно понятно объяснили. Если заказчик эмоционально реагирует на какую-то проблему, это в первую очередь значит, что он неравнодушен. И хороший коммуникатор должен помочь компании и клиенту найти общий язык в любой ситуации.
Читайте также:
Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.
Как бороться с вечными жалобами и отговорками менеджеров по продажам.
Обязательная программа: что должен уметь делать менеджер по работе с клиентами.
