Иногда новым игрокам на конкурентном рынке удаётся совершить революцию за счёт выгодной модели взаимодействия клиента и компании. Примеры тому – Uber, Booking, Tinkoff и многие другие проекты. Основатель компании «Манго Страхование» Виктор Лавренко хочет произвести революции на рынке страхования: он планирует оперативно выплачивать клиентам страховое возмещение, а зарабатывать – на их обидчиках. О том, в чём суть страховой компании нового типа, Виктор Лавренко рассказал порталу Biz360.ru.
Виктор Лавренко, 43 года, предприниматель из Москвы, основатель компании
«Манго Страхование». По образованию математик. Один из создателей Mail.ru: работал в этой компании в должности технического директора, а затем вице-президентом по стратегии и финансам. Запустил крупный медиасервис Coc Coc во Вьетнаме (существует и сейчас). Осенью 2018 года основал в России проект «Манго Страхование».
Виктор Лавренко
Сейчас страховой бизнес в России не успевает за временем и не является клиентоориентированным. Главная проблема клиентов российских страховых компаний – сложности с получением компенсации после наступления страхового случая. Нужно куда-то ехать, собирать множество документов, доказывать свою правоту.
Согласно официальной статистике Центробанка, в нашей стране страховой бизнес выплачивает в виде компенсаций лишь 15% от собранных взносов (если говорить о страховании имущества). По общемировой практике этот показатель может достигать 70%.
Результат «российского» подхода к страхованию – люди предпочитают вообще не связываться со страховыми компаниями. В России более 50 миллионов незастрахованных квартир, принадлежащих частным лицам. На мой взгляд, это абсурдно много. Сейчас на рынке страхования жилой недвижимости в основном продаются страховки, навязанные при выдаче ипотечных кредитов. Фактически с их помощью банк «добирает» ипотечный процент, который ограничен Центробанком.
Но несмотря на минимальные размеры выплат клиентам, российский страховой бизнес трудно назвать сверхприбыльным. Страховки покупать никто не хочет, поэтому страховым компаниям приходится нанимать огромные толпы агентов. Это стоит им больших денег: агентские комиссии доходят до 90% от сумм страховых взносов.
Получается парадоксальная ситуация: в погоне за сверхприбылью страховые компании почти не получают прибыль. По сути, они вынуждены отдавать значительную её часть агентам, брокерам, юристам и т.д.
При этом ситуация со страхованием в мире уже давно меняется в лучшую сторону. За границей, наоборот, люди часто рассказывают о позитивном опыте работы со страховыми компаниями.
Пример из реальной жизни: человек в Австрии потерял ключи от квартиры, и ему пришлось вызывать специалиста для вскрытия замка. Слесарь посоветовал ему обратиться в страховую за компенсацией. Человек сначала не понял, зачем – он же сам вскрыл свой замок. Но заявление написал, и через пару недель ему ответили: «Ваш случай не является страховым, но компания решила в порядке исключения выплатить вам полную сумму ущерба – 250 евро». При этом страховая не осталась в убытке – годовые взносы клиента существенно превышали эту сумму. Плюс компания получила суперлояльного клиента. По сути, за небольшую сумму страховая «купила» безумно классный пиар.
В то время как в США и Европе рынок частного страхования активно развивается, российский показатель (без учета ОМС) остаётся более чем скромным. От общемирового годового объема страхового рынка в $4,9 триллионов он составляет 0,5%. При этом 20% сборов приходится на обязательное страхование автогражданской ответственности.
Год назад я поставил задачу создать в России страховую компанию, отвечающую современным требованиям рынка. Первое, что мы с моей командой сделаем при наступлении страхового случая у клиента – максимально быстро переведём ему компенсацию. Для 90% обращений этот период составит не более суток. В качестве доказательства произошедшего страхового случая будет достаточно переслать нам в чат фото и иногда видео ущерба – например, потопа или пожара.
Для большинства российских страховых компаний такой подход кажется диким. Они уверены, что клиенты обязательно начнут их обманывать. Но отследить мошенников в современном мире гораздо проще, чем раньше. Мошеннику легче подделать бумажки, чем создать видеоролик о своей сгоревшей квартире.
Я вообще не понимаю, зачем нужны бумажки, когда речь идет о событиях, связанных с рисками. Затопило квартиру соседей – зачем мучить клиента и требовать бумажки? Страховой компании достаточно обратиться к соседям, в ЖЭК – они все в курсе произошедшей ситуации. Всё общение с клиентом можно проводить в электронном виде.
Топ-менеджмент проекта: основатель Виктор Лавренко, директор разработки Тамара Зуйкова, гендиректор Павел Конев.
Мы априори считаем всех наших клиентов честными, но будем проводить первичную проверку при регистрации в нашем сервисе. Что будет, если мы случайно пропустим кого-то не очень честного? К примеру, к нам обратился мошенник, который «залил соседа», хотя на самом деле этого не было. Мы просто придём к этому соседу. Если он в сговоре с соседом, тогда в ЖЭКе скажут, что на самом деле ничего не произошло. После этого мы начнём проверять ситуацию – вдруг это ЖЭК врёт, а не клиент. И только когда выяснится, что клиент пытался нас обмануть, мы начинаем считать его мошенником, и требуем у него возврата выплаченных средств.
Западный опыт показывает, что страховые компании, которые исходят из презумпции невиновности клиента, вполне себе успешны. Просто они стараются не работать с мошенниками. С современными технологиями нам проще отсеивать мошенников ещё на этапе покупки контракта. Тем более в России в этой сфере гораздо чаще мошенничают страховые компании, а не клиенты. Это они вводят в заблуждение клиентов, а не наоборот.
Наш новый проект «Манго Страхование» будет работать по принципу суброгации. Сначала мы выплачиваем компенсацию клиенту, а потом ищем виновного и требуем, чтобы он возместил нам сумму ущерба.
Мы будем заниматься имущественным страхованием. А здесь крайне редко возникают ситуации, когда клиент однозначно виноват. Почти всегда есть третья сторона, от которой мы защищаем клиента. Например, если вы затопили соседей – это чаще всего не ваша вина, а ЖЭКа, ТСЖ и т.д. И сначала мы выплатим компенсацию, а потом будем судиться за вас с жуликами, установившими плохие трубы или не поменявшими их вовремя. Или если вас залил сосед, мы будем судиться со страховой компанией соседа.
Мы не соперники клиентам, а их партнёры. По сути, современная страховая компания – это личный юрист клиента, который занимается вопросами страхования имущества. Она зарабатывает не на клиентах, а на тех, кто их обидел. Так работает большинство страховых компаний в мире, но почему-то не в России.
В классическом российском страховании сидят юристы и придумывают, как бы не заплатить клиенту. А нам выгодно ему заплатить. Мы потом отсудим эти деньги у того, кто виноват, и ещё с хорошей прибылью.
Для клиента наши услуги будут стоить от 300-500 рублей в месяц. Причём по сути это даже не страховой взнос, а абонемент на личного юриста. Мы планируем ввести программу кэшбека, хорошую реферальную программу. Хотим возвращать деньги клиентам, поощрять их за приглашение друзей и соседей.
Никаких страховых агентов у нас не будет, все продажи будут вестись только напрямую. Часть денег, которые обычно идут агентам, мы «отдадим» нашим клиентам, а часть – вернём инвесторам в виде прибыли. Мы создадим хороший клиентский сервис с оперативными выплатами при наступлении страхового случая.
В октябре 2018 года мы приняли решение создать современную страховую компанию. 12 сентября 2019 года можно считать официальным днём рождения компании: в этот день мы получили лицензию Банка России на ведение страховой деятельности. Сделать это было очень непросто: для получения лицензии требовалось собрать довольно много документов. Пакет, который мы предоставили – это примерно 600 листов.
Полноценный запуск планируется на конец 2019 года. Для нас запуск – это не начало работы сайта и не старт продаж. Это появление первых довольных клиентов. После получения лицензии мы уже имеем право страховать клиентов.
Команда проекта «Манго Страхование».
Сейчас мы начинаем работать в «закрытом» режиме «для своих», а к концу года откроемся по полной. Сервис в целом готов, хотя улучшать его можно бесконечно.
В ближайшие дни мы подпишем на сервис друзей и знакомых, а также тех, кто уже оставил нам заявки на сайте. Получим от них обратную связь, посмотрим, насколько они довольны. Если будут выявлены недочёты – займёмся доработками сервиса.
В 2018 году акционеры «Альфа-Групп» согласились инвестировать в наш проект. Общие расходы до наступления безубыточности, по нашим подсчётам, составят около 2 миллиардов рублей.
Появление такого инвестора – это сумма факторов. С одной стороны, я искал финансирование, с другой – инвесторы искали интересный проект. Я лично не был знаком с акционерами «Альфа-Групп», но у нас оказалось много общих друзей и знакомств. Вышел на них через несколько рукопожатий – мир тесен.
Вложения пошли в основном на разработку. Мы технологическая компания, которая создает инновацию на рынке. А любая технологическая компания – это люди. И основные расходы связаны с выплатой зарплаты сотрудникам.
У нас есть бизнес-план, прописанная модель выручки и т.д. Но конкретных сроков по окупаемости, прибыльности и т.д. перед нами пока не стоит. На Западе хорошая страховая компания окупается довольно быстро – за 3-4 года. Но только при том условии, что изначально цель компании – не прибыль, а довольный клиент. При большом количестве довольных клиентов она станет прибыльной и быстро окупится.
Сейчас в проекте занято более 40 человек. Нам пока не хватает программистов. Также собираемся нанять довольно большой штат юристов, которые будут защищать интересы наших клиентов. Мы будем современными цивилизованными методами добиваться справедливости для наших клиентов.
Большинство сотрудников – не из страховой сферы. Они своим свежим взглядом привносят новые идеи и не транслируют неверный культурный опыт. Мы не очень хотим брать в современный сервис тех, кто работал в «устаревшем» страховом сервисе. У нас есть люди из области страхования, но в основном они работали в западных страховых компаниях.
Я не ожидаю, что кто-то в России в ближайшее время пойдёт по нашим стопам. Не так просто открыть страховую компанию. Это требует, в том числе, серьёзного стартового капитала: нужно иметь на счету минимум 300 млн. рублей в виде неснижаемого остатка. А на самом деле денег требуется намного больше. Из-за высокого входного барьера стартапов на этом рынке мы не ожидаем.
Объём всего страхового рынка в России – $22 миллиарда в год. Но если бы он был «человечным», клиентоориентированным, и люди покупали страховки относительно своих доходов – объём рынка достигал бы более $120 миллиардов. У нас амбициозные планы. Мы хотим пойти и взять эти $100 миллиардов, которых ещё на рынке нет.
Читайте также:
Скидки и распродажи: полезный инструмент или ловушка для бизнеса.
Как бороться с сезонным спадом продаж: опыт 15 компаний из разных сфер.
Конкуренция и конкурентная борьба: 10 уроков от предпринимателей-практиков.
